Работа с конфликтными клиентами

Конфликтный клиент – это носитель негатива о вашей компании, продукте. В зависимости от его импульсивности и социализации, он может распространить отрицательные отзывы о вашем бизнесе десяткам и сотням людям. Это отражается на индексе NPS – готовности покупателей рекомендовать вас знакомым.

Конфликтные клиенты – почему с ними нужно работать?

Исследования показывают, что негативный отзыв о компании отпугивает часть теплых и, тем более, холодных клиентов. Поэтому основная причина, почему нужно работать с конфликтными клиентами, – сохранение репутации и предупреждение отрицательных отзывов, которые они оставляют. 

Второй момент – абсолютно каждый человек является вашим потенциальным покупателем. А недовольный клиент, которого вы смогли переубедить и «задобрить», часто становится одним из самых преданных и лояльных.

Техники работы с недовольными клиентами

Человек может быть конфликтным после покупки вашего продукта, а может выражать негатив еще на стадии переговоров. Рассмотрим, как нивелировать конфликт с текущим клиентом.

Подготовка

Постарайтесь заранее разработать правила поведения сотрудников, когда они сталкиваются с негативом покупателей. Эти правила желательно прописать в корпоративном кодексе и скриптах, а также по возможности обеспечить административное регулирование.

Например, если часто возникают одни и те же конфликты, то их можно урегулировать, добавив в заключаемый договор пункт о том, как стороны должны вести себя. Например, в случае ненадлежащего качества клиент вправе требовать возврат денег, но продавец удерживает определенную часть на издержки и т. д.

Имея административное регулирование ситуации, сотрудник будет ссылаться на него, поскольку клиент сам подписался под такие условия. Конфликт решается быстро и организованно. 

Также пропишите варианты компенсаций – скидки, подарки, привилегированные карты и пр. Их нужно преподносить как выгодное предложение, которое нельзя упускать, чтобы клиент чувствовал себя не только удовлетворенным, но и ушел с чувством уважения и доверия и вместо гневного отзывы оставил о вас положительный отклик.

Уединение

Если недовольный покупатель пришел в офис или магазин и начал гневную тираду на глазах у других клиентов и сотрудников, нужно, в первую очередь, увести его из общего пространства. Во-первых, чтобы остальные покупатели не зафиксировали в памяти этот случай. Во-вторых, вам будет психологически сложнее разбираться в ситуации, когда вы на всеобщем обозрении.

Техника активного слушания

Клиента нужно выслушать. Дайте ему выговориться. Пусть лучше он выразит негатив вам, чем другим людям, вашим потенциальным покупателям. Фактически на этом этапе происходит монолог – недовольный клиент высказывает претензии, выражает эмоции, а вы говорите только тогда, когда он этого ждет. При этом важно невербально выражать внимание и понимание – кивать, сохранять зрительный контакт, повторять последние слова некоторых реплик в виде вопросов, задавать уточняющие вопросы.

Присоединение

Если клиент взвинчен, бурно жестикулирует и громко высказывает недовольство, немедленно подстройтесь под него на эмоциональном уровне. Это не значит, что вы в ответ так же раздраженно отвечаете и машете руками. Вам нужно проявить энергичность, готовность работать над решением проблемы. Сохраняйте спокойствие, но всем видом покажите, что вы понимаете клиента, сопереживаете ему и искренне хотите помочь. Скажите, что его проблема будет решена, что ситуация взята под контроль и виновные будут найдены и пр. 

Здесь можно усилить эффект, назвав имя конкретного сотрудника, который будет заниматься проблемой. Им может быть сам менеджер или руководитель. Клиент почувствует, что его дело передано не абстрактному кругу лиц, а определенному человеку, а значит, высока вероятность удовлетворения потребностей. 

Клиент не ожидает такой реакции: если он пришел ругаться, то быстро остынет, так как не получит ответного негатива. Если же он пришел действительно решить проблему, то поймет, что на его претензии адекватно отвечают и его потребности скоро закроют. 

В технике присоединения важна не только вербальная реакция на негатив, но и пространственное взаимодействие. Будьте расслаблены, не прячьте руки, сохраняйте спокойное выражение лица, не допускайте усмешек, улыбок (они могут трактоваться как насмехательство), излучайте уверенность в себе и профессионализм, а также стойте рядом с клиентом, а не напротив него. Когда оппонент стоит напротив, мозг воспринимает его как противника, а вам нужно, наоборот, успокоить нервную систему клиента. 

Вещественные доказательства

Возьмите ручку и бумагу. Попросите клиента медленно и спокойно изложить претензию и начните записывать. Так вы принудите его действительно понизить тон, сменить темп речи. Физическое спокойствие приведет к спокойствию психологическому. 

Второй бонус техники – вы зафиксируйте претензию и сможете ее проверить. Никогда не приступайте к решению ситуации, не проверив слова клиента. Узнайте, в какой день, в какое время произошла ситуация, имена сотрудников. Просмотрите записи камер видеонаблюдения, прослушайте звонки, отчеты. Убедитесь, что клиент не ошибся или интерпретировал что-то неверно. 

Третий бонус – вы сможете выявлять закономерности в происходящих конфликтах и устранять их путем корректировки поведения персонала, устранения технических неполадок и пр.

Оставление в одиночестве

Если клиент продолжает негодовать, оставьте его одного под любым предлогом – скажите, что сходите за руководителем, за бланком для написания жалобы и т. п. Такая пауза не должна длиться больше десяти минут. Этого времени достаточно, чтобы человек начал анализировать свое поведение и остывать. 

Вызов руководства

Хорошо работает техника смены лица. Вы выслушиваете клиента, на вас приходится большая часть отрицательной энергии и гнева собеседника, а когда он выпустит пар, вы приглашаете другого сотрудника или руководителя. С ним успокоившийся покупатель будет вести более конструктивные переговоры и услышит пути решения, которые, возможно, не слышал от вас из-за высокой эмоциональной напряженности. 

Без лишних эмоций

Если вы чувствуете, что оппонента нелегко успокоить и конфликт неминуем, сразу предложите формат общения: оперативно и хладнокровно работаем над ситуацией без лишних эмоций. Как только клиент начнет закипать, напоминайте о изначальной договоренности.

Здесь же можно притушить разгорячившегося собеседника вопросом: «Вы желаете исправить ситуацию или ругаться?» Очевидно, что клиент ответит, что хочет решить проблему, и постарается владеть собой. Если же решение проблемы для него неважно, то сразу сообщите, что вы не намерены ссориться и лучше отложить беседу до другого дня или времени. 

Я-послания

В разговоре с конфликтным клиентом избегайте конфликтогены. Один из них – это акцентировать внимание на поведении оппонента. Высказывайте мнение с упором на себя. Вместо «Не кричите на меня» скажите: «Мне сложно сконцентрироваться, когда на меня кричат».

Говорите о своих ощущениях. Если вам все же нужно оценить поведение клиента, никогда не давайте оценку его личности, говорите только о его конкретных действиях и словах. Необъективное суждение может разжечь еще большую эмоциональную бурю. 

Правильный отказ

Если на требования клиента вы должны ответить отказом в силу их невыполнимости, убыточности для компании и по другим причинам, сформулируйте отказ с минимумом негатива:

• с опасением – «Я боюсь, что…»;
• с вынужденностью – «Вынужден вам ответить…»;
• с сожалением – «Мне очень жаль, но…».

Вынужденное согласие

Техника активно применяется при отработке возражений и также подходит для переговоров с конфликтным клиентом. Суть: задавать собеседнику подряд вопросы, на которые он ответит утвердительно. Таких вопросов может быть 3–4. Затем задается последний, контрольный вопрос, содержащий квинтэссенцию проблемы, и клиент по инерции ответит и на него положительно. 

Пример: 

– Вы согласны, что качество нашего продукта на высоком уровне?

– Да.

– Вы согласны, что продуктом приятно и удобно пользоваться?

– Да.

– Вы согласны, что до этой ситуации вы были отличного мнения о нашей компании?

– Да, согласен.

– Следовательно, вся проблема в работе конкретного сотрудника, который некорректно обслужил вас?

Получив положительный ответ, вы можете переходить к контраргументам, компромиссным решениям, предложениям. 

Наказание

Еще одна интересная техника – предложить наказать того сотрудника, который виноват в возникшей проблеме. Вы прямо говорите клиенту, что можете оштрафовать специалиста на всю сумму ущерба. Обычно, услышав подобное, покупатель входит в ступор и не соглашается с таким решением. Однако он понимает, что компания настроена серьезно защитить его ущемленные интересы.

Извинения

Кто бы ни был прав в возникшей ситуации, рекомендуем принести клиенту извинения от имени всей компании и, в частности, руководства. Еще лучше, если руководитель сам принесет эти извинения. 

Когда конфликт будет исчерпан и решен, обязательно зафиксируйте письменно, что клиент больше не имеет претензий к компании и ее сотрудникам. Сопроводите извинения компенсацией – специальным предложением, привилегиями, скидкой. У клиента не только должно пропасть негативное впечатление о фирме – он должен уйти с положительными эмоциями и готовностью рекомендовать вас другим.