Работа с клиентами

Какими путями клиент приходит? 

Благодаря маркетингу, рекламе, сарафанному радио и другим информационным ресурсам, покупатели находят вас через разные каналы:

• слышат от знакомых;
• читают о вас отзывы на форумах;
• идут по рекомендациям от партнеров;
• приходят под впечатлением от вашей рекламы;
• проявляют интерес к вашим бесплатным продуктам (полезные материалы, вебинары).

При этом важно удержать клиента и сделать его постоянным.

Как обрабатываются заявки? 

Для повышения уровня продаж менеджеры должны оперативно реагировать на входящие заявки от покупателей. Для этого нужно владеть следующими навыками:

• переговоры – научите вашего менеджера по продажам правильно расставлять приоритеты в беседе с клиентом и удерживать его внимание; здесь происходит обсуждение условий сделки, цены и ваших предложений. Оптимальный метод – СПИН;
• работа с возражениями – если покупатель отказал, менеджер выясняет причины и приводит контраргументы;
• завершение покупки – на выгодных обеим сторонам условиях.

Индекс лояльности NPS 

Чтобы поддерживать оптимальный уровень взаимоотношений с клиентами, необходимо следить за их мнением о вас. Для этого измеряйте индекс NSP – лояльность клиентов. Он позволит не только понять отношение покупателей к вам, но и выяснить:

• насколько часто они согласны покупать ваш продукт;
• посоветуют ли вашу фирму другим;
• что еще нужно предпринять для увеличения базы клиентов.

Как применить NPS

1. Подготовить опрос покупателей:
• оцените по десятибалльной шкале вашу готовность порекомендовать нас своим друзьям и знакомым»;
• что мы можем сделать, чтобы в следующий раз вы поставили 10 баллов?
2. Опрос можно реализовать следующими способами:
• телефонные звонки;
• при личной встрече;
• рассылка на электронные адреса;
• форма на вашем сайте или в приложении для смартфонов;
• в соцсетях.
3. Результаты распределите по трем группам:
• лояльные – 9–10 баллов;
• пассивные – 7–8 баллов;
• недовольные – 0–6 баллов;

NSP равен: количество лояльных / количество опрошенных — количество недовольных / количество опрошенных.

Интерпретация результата:

• до 10 – покупатели не ценят ваш продукт и сервис;
• 10–45 – ваш продукт узнаваем, но нужно увеличивать лояльность;
• от 50 – вы среди лидеров на рынке.

Чтобы NSP рос, нужно:

• регулярно проверять уровень индекса;
• учитывать ответы покупателей по второму вопросу;
• применять принцип PDCA – «планируй-делай-проверяй-меняй».

Как правильно работать с клиентами? 

С клиентом нужно выстроить такие отношения, чтобы он не только купил ваш товар, но и стал вашим постоянным покупателем и рекомендовал вас знакомым, создавая положительную репутацию и вашу узнаваемость.

Определяя лояльность покупателей, учитывайте, что в ответах на ваш опрос он не будет объективен на 100 %. Таким образом, ваши отношения будут в большую или меньшую сторону добровольные, принудительные или добровольно-принудительные. Если с добровольностью все понятно, то «принудительность» означает, что покупатель вынужден брать ваш продукт в силу каких-то ограничений, но, когда он решит их, он, скорее всего, уйдет от вас.

Важно анализировать причины

• Психология – покупатель привык к вашему продукту. Возможно, он не удовлетворяет его, но рисковать и пробовать что-то новое он не решается. Он хочет точно знать, что покупаемая вещь будет работать, как в прошлом опыте.
• Логика – если клиент потратил немалую сумму на покупку вашего продукта, то для оправдания своих трат, он будет лоялен к вам, будет вас рекомендовать и положительно отзываться о вашей фирме, даже если продукт не совсем ему по душе.

Как проработать добровольность отношений

• Вы и ваша команда – профессионалы: покупатель должен доверять вам и чувствовать, что вы понимаете его, его потребности, можете помочь подобрать оптимальный продукт, дать экспертную оценку и консультацию, поддерживать в период эксплуатации.
• Доброжелательность – задача ложиться на отдел продаж. Клиентоориентированность, помощь в любой момент на этапах покупки и эксплуатации, терпеливая работа со сложными клиентами.
• Правдивость – если все-таки конфликт произошел, вы допустили ошибку, то ни в коем случае не выкручивайтесь и не юлите. Признайте, что вы неправы, извинитесь и предложите варианты устранения проблемы.

С покупателем нужно работать исходя из факторов добровольности.

Создание подходящей среды для клиентов 

В благоприятную среду для покупателей входят:

• информативность и открытость ваших ресурсов – сайта, приложения, страниц и каналов в социальных сетях. Наймите программистов и копирайтеров, чтобы потенциальный клиент, попавший к вам, сразу сориентировался на сайте, увидел, кто вы, какой продукт предлагаете, какие варианты и цены предусмотрены;
• оперативная обратная связь – отлично, если покупатель сможет общаться в чате с менеджером по продажам, писать в службу поддержки. Чем больше вариантов связи, тем лучше;
• множество акций и специальных предложений. Очень популярны кэшбеки, накопительные карты, сертификаты и другое;
• эффективная электронная рассылка. Формула письма, которое не будет удалено или не попадет в спам: половину текста занимают выгодные предложения, вторую половину – полезная информация без воды. Важно не только соблюдать эти пропорции, но и следить за интервалами между рассылками: писать нужно не реже раза в месяц, чтобы о вас помнили, и не чаще двух раз в неделю, чтобы вы не мозолили глаза и не отправились в корзину спама. Хороший прием – приветственное письмо, когда ваш потенциальный покупатель согласится на рассылку: ему будет выслано информативное письмо с краткой информацией о фирме, разделах сайта. Учитывайте, что рассылки – не способ продаж, а инструмент выстраивания благоприятных отношений с клиентом. Благодаря имеющимся сейчас сервисам, вы можете настроить рассылку писем в определенное время с учетом разницы в часовых поясов и отслеживания момента, когда пользователь открывает письмо, в такой момент менеджер может связаться с пользователем и запустить wow-эффект, что увеличит шансы на продажу;
• выгодные предложения взамен подписки на вас или за привлечение другого человека – предлагайте купоны, скидки, сертификаты, книгу или ее часть;
• если покупка совершена, отправьте клиенту письмо с благодарностью за то, что он выбрал вас, и оставьте ссылку для написания отзыва. Положительный отзыв можно выложить на сайт, а отрицательный послужит для анализа вашего сервиса и продукции;
• бесплатные продукты – полезная информация всегда привлечет читателей, которые могут стать постоянными посетителями вашего сайта и клиентами.

Обучение персонала 

Четыре основных способа обучения сотрудников общаться с покупателями.

1. СПИН – метод последовательных вопросов клиенту: ситуационных, проблемных, извлекающих и направляющих. Состоит из следующих шагов: фиксация потребности, оценка вариантов ее удовлетворения, удаление сомнений, принятие решения, предложений. Как происходит переговоры по этому методу:
• продавец задает 1–2 вопроса по ситуации для понимания нужд покупателя;
• затем идут проблемные вопросы – нажатие на болевую точку;
• извлекающие – понимание клиента и озвучивание последствий его проблемы;
• направляющие – предложение решения в форме вопроса.
2. Small talk – метод расположения покупателя с помощью остроумного приветствия, анекдота, вопросов с переходом к представлению вашего продукта.
3. Метод «Крест» – используется для нивелирования возражений. Содержит 5 шагов: выслушать, понять, согласиться, дать аргументы в пользу покупки и, последнее, поинтересоваться, есть ли у клиента еще вопросы.
4. Нетворкинг – метод взаимодействия с покупателем при личном разговоре. Этапы:
• менеджер презентует себя – кто он, кого представляет, в чем его работа и плюсы от общения с ним;
• словесные импровизации – вопросы, ассоциации. Использовать редко и в крайнем случае;
• социальные вопросы и комментарии.

Общение с клиентами 

При общении с клиентами на первых местах доброжелательность и харизматичность. Дефект в продукте будет забыт и прощен, если к покупателю отнесутся с пониманием и должным вниманием.

Что означает харизма при работе с клиентами – умение понравиться, донести важность продукта и ценность личных потребностей покупателя. От менеджера требуется готовность слушать, понимать интересы и проблемы клиента, выступать психологом и видеть его личные качества.

Сюда же относятся комплименты как словесные, так и материальные: хорошим тоном являются небольшие подарки, которые прикладываются к покупке. Они должны запомниться приятным сюрпризом, быть у покупателя на виду и напоминать ему о фирме. Пример – кружка с логотипом, ручка, блокнот – в зависимости от специфики вашей продукции.

LTV – ценность клиента 

Для высоких продаж мы рекомендуем отслеживать 35 показателей. Среди них LTV, или ценность клиента с точки зрения средней денежной суммы, которую он тратит на ваши продукты за определенный промежуток времени.

Формула вычисления ценности клиента: 

сумма среднего чека всех покупателей * среднее количество покупок за месяц * прибыль от среднего чека в процентах * среднее число месяцев, в течение которых клиент берет ваш товар / среднее число покупателей за этот период.

Важно следить за показателем в динамике. Если он растет, значит, ваши покупатели готовы взаимодействовать с вами, а также рассказывать о вас другим.

Что делать для повышения показателя.

1. Прекратите продвигать продукт покупателям не из вашей целевой аудитории.
2. Создайте систему лояльности для ваших постоянных покупателей.
3. Проводите семинары и вебинары.
4. Измените пути продаж согласно вашей аудитории.
5. Практикуйте подарки клиентам за оставление отзывов.
6. Обещайте бесплатные интересные посты взамен на репосты.
7. Осуществляйте рассылки по электронным почтам.
8. Мотивируйте отдел продаж – пусть менеджер получает % от покупок своего клиента.
9. Развивайте систему акций, скидок и специальных предложений, в том числе. бонусы по акции «Приведи друга».

Отзывы клиентов 

Исходя из классификации по индексу лояльности, складывается репутация вашей фирмы. Лояльные покупатели будут рекомендовать вас другим и оставлять положительные отзывы о вас, играя роль бесплатных рекламных агентов. А недовольные, наоборот, не ленятся отзываться о вашем продукте или сервисе в негативном ключе, причем, один недовольный критик распространяет до 4–6 отрицательных впечатлений о вас. Почему это важно:

• два лояльных покупателя способны привести к вам одного нового;
• на решение нового покупателя, увидевшего пять положительных отзывов и один отрицательный, повлияет именно последний;
• один недовольный покупатель способен оттолкнуть от вас пять потенциальных.

Соответственно, ваша задача – увеличивать индекс лояльности и выжать из него максимум. Приведем еще некоторые эффективные приемы работы с покупателями через сарафанное радио:

1. Добиваться рекомендаций от известных людей, например, блоггеров. Известно, что на сегодняшний день многие люди покупают тот или иной товар исключительно из-за его одобрения популярным блогером;
2. Реализовать акцию «Приведи друга». Если предложить текущему покупателю подарки, бонусы, скидки, то он постарается рассказать о вас другим;
3. Поощрения за отзывы на различных ресурсах – форумах, сайте, в приложении, соцсетях.

Работа с жалобами клиентов 

Важнейшим инструментов выстраивания долгосрочных отношений с клиентами и высокого уровня NSP является правило: не оставлять без внимания ни одну жалобу.

Принципы работы с жалобами:

• быстрое реагирование на ситуацию;
• недопустимы обещания решить вопрос и дальнейшее игнорирование проблемы;
• полноценная служба поддержки, номер или иной контакт которой указан на вашем сайте. Важно, чтобы в службе было достаточное количество работников и покупателю не пришлось часами ждать своей очереди для соединения с оператором. На сайте должен быть указан график работы службы.

У компании Apple индекс лояльности более 86 %, и не последнюю роль здесь сыграла качественная работа службы поддержки – пользователи знают, что их проблемы обязательно решат и доверяют фирме.