Работа менеджеров по продажам на удаленке

В условиях карантина и других кризисных ситуаций многим видам бизнеса приходится переходить на удаленную работу. Дистанционная работа, при правильной организации процессов, поможет предпринимателям и компаниям оставаться на плаву и получать прибыль, сохранить своих клиентов и позиции в отрасли.

Антикризисный план в условиях карантина

Кризис – это не только тяжелое испытание для многих предпринимателей и владельцев крупного бизнеса, но и возможность стать лучше и успешнее своих конкурентов и возможность расширить долю рынка! 

Рекомендации предпринимателям и компаниям по работе в кризисных условиях:

  1. Пересмотр надобность офиса. Можно полностью отказаться от него, вещи сдать на склад ответственного хранения. Или же переехать из большого помещения в компактное.
  2. Договориться с арендатором о скидке или арендных каникулах на время карантина. 
  3. Персонал перевести на частичный оклад, удаленную работу. С сотрудниками, которые сейчас не могут быть никак задействованы, можно договориться, и отправить их в отпуск без сохранения заработной платы. Многие понимают происходящую ситуацию. И с большей вероятностью выберут заявление на отпуск БС, чем совсем потерять работу.
  4. Собрать заявления на увольнение с сотрудников на испытательном сроке. И к истечению испытательного срока неэффективных и не оправдавших ожидания, уволить.
  5. Провести ABCXYZ-анализ, выявить наиболее перспективных клиентов, разбить их на категории по прибыльности. На основании этого анализа нужно будет разработать условия для разных категорий клиентов. 
  6. Для компаний, работающих на национальном уровне, можно сместить продвижение в регионы.
  7. Пересмотреть рентабельность разных товарных категорий или услуг – чтобы на некоторые из них сделать скидку для новых клиентов. Первые сделки с перспективными клиентами можно даже делать без прибыли или с небольшим минусом.
  8. Разработать новый продукт, который будет актуален для текущей ситуации. Сделать антикризисные предложения, перенастроить производство, добавить актуальные товары в каталог магазина (маски, антисептики, продукты питания и др.).
  9. Автоматизировать все операции, используя специальные онлайн-сервисы и приложения для мобильных устройств. 
  10. Адаптировать бизнес-процессы под формат удаленной работы, по возможности – переориентироваться на онлайн-торговлю, ввести доставку, онлайн-консультации.

Организации удаленной работы отдела продаж

Если по ряду причин приходится переводить людей на удаленную работу, нужно продумать все детали, изменить бизнес-процессы, наладить контроль работы сотрудников.

Что нужно сделать, чтобы перейти на удаленную работу:

  • полностью прописать бизнес-процессы от начала до завершения. По каждому этапу взаимодействия прописать чек-лист; 
  • подключить онлайн-сервисы и приложения для оценки качества работы с клиентами и выполнения поставленных задач;
  • чтобы менеджеры всегда были на виду и была видна их работа, а сами они не думали о том, как полежать на диване после очередного звонка, мы предлагаем создать виртуальный офис. Один из вариантов – создать конференцию в ZOOM, собрать там всех менеджеров. Так у них будет ощущение, что они на работе, рядом коллеги, которые сейчас также трудятся. А у вас будет полный контроль за работой сотрудников.
  • разбить весь персонал на новую структуру, по направлениям и небольшим отделам. На каждого руководителя отдела должно быть 3–4 менеджера;
  • разработать и внедрить систему мотивации, которая будет привязана к проценту выполнения плана (по типу «Светофор» – красная зона выполнение до 60 %, желтая в пределах 60–80 %, зеленая – больше 80 %);
  • посмотреть, что и как делают другие компании. Можно скопировать удачные решения, доработать их под свою компанию и целевую аудиторию. 

Разработка и декомпозиция планов

Обязательно разработайте антикризисный план работы для компании, с декомпозицией по отделам и сотрудникам. Для каждого менеджера нужно установить планы по количеству звонков, разосланных коммерческих предложений, среднему чеку и размеру выручки. 

Разработка отчетов по звонкам менеджеров

Для оценки качества телефонных разговоров менеджеров с клиентами рекомендуется использовать сервис IP-телефонии, который должен интегрироваться с CRM-системой. С помощью этих сервисов можно сделать анализ продолжительности и количества сделанных звонков. Прослушать возражения, которые есть у клиентов. На их базе разработать новые скрипты продаж. 

Обучение менеджеров на удаленке

Рекомендуем ежедневно (с утра) разбирать с менеджерами записи результативных и нерезультативных телефонных разговоров. На их основе разрабатывать и корректировать дальнейшую стратегию в работе с клиентами. 

Контроль качества работы менеджеров

Одним из ключевых элементов контроля работы менеджеров является прослушивание их телефонных разговоров руководителем отдела продаж. 

Что дает прослушка:

  • выявление эффективных методов работы с клиентами. Каждый товар или услуга имеют свою специфику, и только изучая взаимодействие продавца и покупателя, можно определить наиболее результативные способы заключения сделок;
  • понять, используют ли менеджеры заданные скрипты, применяют ли техники выявления потребностей и ведения переговоров, фиксируют ли пожелания клиентов и др.;
  • выявление типовых ошибок и недоработок менеджеров для дальнейшего их устранения. Такими недоработками часто являются незнание преимуществ и ценностей продукта, отличий от конкурентов, истории компании, о наградах и об известных клиентах фирмы и пр. Чтобы устранить такие недостатки, нужно прописать все ключевые преимущества товара или услуги на языке выгод клиента, обоснование стоимости, ответы на основные возражения, сформировать варианты скриптов телефонных переговоров. 

РОП ежедневно контролирует вверенный ему персонал, делает отчеты для руководства, разрабатывает рекомендации по улучшению работы с клиентами, поиску новых заказчиков. 

Работа с клиентами 

В периоды спадов и кризисов нужно еще больше внимания уделять работе с клиентами. Прежде всего, нужно обзвонить их всех и проинформировать о том, что вы работаете, хоть и немного в другом формате. Прояснить их ситуацию, а на основе полученной информации разработать новые актуальные предложения. 

Что может помочь оптимизировать работу с заказчиками:

  • оценить всех клиентов по объему и регулярности закупок, доли клиента в общей выручке. Определить, с кем сейчас надо работать и на кого направить свои усилия;
  • формирование воронок продаж по новым, постоянным, исходящим и входящим заказчикам. Разбивка воронки по этапам прохождения – от первого контакта до завершения сделки позволяет увидеть слабые места воронок и повысить конверсию на таких этапах;
  • внедрение новых онлайн-инструментов. Для удобства клиентов нужно использовать все основные мессенджеры, социальные сети, форму обратной связи с корпоративного сайта и пр.;
  • разработка программ лояльности, скидок и бонусов за объемы и регулярность покупок. Партнерские программы могут включать не только скидки, но и различные бесплатные сервисы и другие особые привилегии для постоянных и крупных заказчиков;
  • пересмотр времени звонков клиентам. Дистанционная работа экономит время менеджеров на дорогу в офис и домой, поэтому можно расширить временные рамки телефонных разговоров. 

Онлайн-сервисы и приложения для удаленного контроля менеджеров

Для автоматизации процессов контроля удаленной работы нужно использовать специальные сервисы и приложения. 

Полезные сервисы для организации удаленной работы:

  • Jivosite. Позволяет объединить обращения клиентов и отображать их в удобном приложении. Подходит для интеграции с корпоративной электронной почтой, IP-телефонией, страницами в соцсетях. Есть функция напоминания задач;
  • Инфобот. Сервис по автоматическому перезвону или отправлению сообщений заказчику. Интегрируется с CRM-системой компании;
  • Speech analytics. Приложение для прослушивания звонков менеджеров, фиксации продолжительности разговоров, определения слов-паразитов. А программы Sipuni, Яндекс.Телефония могут не только прослушивать разговоры, но и подключать услугу суфлера (подсказок РОПом менеджеру, который не может ответить клиенту на вопрос);
  • видеонаблюдение торговых точек. Такую опцию рекомендуется использовать в случае необходимости удаленного контроля работы розничных торговых точек.

Чтобы успешно работать в кризисных условиях, нужно оптимизировать все бизнес-процессы удаленной работы. Переработать планы работ, установить стандарты по количеству и качеству сделок, наладить ежедневную отчетность и контроль. Нужно также разработать программы лояльности для постоянных клиентов, акционные предложения для привлечения новых заказчиков.

✓ Номер введен верно