Пять шагов в продажах для любого бизнеса
Есть пять ключевых шагов, по которым продавец и покупатель проходят в продажах:
- Знакомство или установление контакта.
- Выявление потребностей или вопросы.
- Презентация продукта.
- Работа с возражениями.
- Завершение сделки.
Контакт
Начинать этот шаг нужно заранее – с подготовки к знакомству. Предварительные мероприятия критически важны для продаж с длинными циклами сегмента В2В, но и в коротких сделках они актуальны. Например, в рознице продавцы редко задумываются о том, что к переговорам нужно готовиться.
Подготовка
Если в вашем бизнесе сложные многошаговые продажи, то, готовясь, задайте себе следующие вопросы:
- Какой результат встречи я буду считать успешным?
- Какой результат я буду считать удовлетворительным и в чем я могу уступить, чтобы на него пойти?
- Что я буду делать, если все пойдет не так, как я ожидаю? Есть ли у меня план Б?
Отвечая на эти вопросы, вы сумеете лучше подготовиться. А если говорить о коротких сделках и обычных продажах в целом, то помните о трех основных элементах:
Ваш внешний вид должен соответствовать продукту. Не стоит продавать компьютерные игры в деловом костюме, а юридические услуги – в майке и шортах. Почему это важно: вы – часть образа вашего продукта, и диссонанс в образе продвижению товаров не поможет.
Невербалика. Необходимо избегать крайностей – не быть равнодушным и апатичным, лишенным эмоций и энергии продавцом, которого ничего не интересует; также отторжение вызывают слишком энергичные продавцы, в которых много энтузиазма и своим потоком они пугают клиентов. Чтобы найти баланс, перед установлением контакта сделайте несколько вдохов, сконцентрируйтесь и в состоянии внутреннего умиротворения начинайте знакомство.
Внутренний настрой. Все люди оказывают влияние на эмоциональное состояние других. Вы наверняка замечали, что оказавшись в компании определенного человека, заражаетесь его настроением: если он мрачный и подавленный, то и вы впадаете в апатию, даже если перед этим были веселым и энергичным. Точно так же с веселым человеком и вы бодритесь.
Почему так происходит: за распознание и копирование эмоций другого отвечают специальные нейроны нашего организма. Если они считывают позитивный настрой другого, то пытаются копировать его поведение. Эта информация позволит вам настраивать клиентов доверительно к себе, а агрессивного человека смягчить. Вам всего лишь нужно излучать настрой, который вы хотите получить от собеседника.
Хотите, чтобы он доверял вам, уважал, относился с теплотой и любовью – начните сами транслировать эту положительную энергию. Для этого вам нужно научиться перенастраивать себя на позитивный лад в общении с любыми людьми, даже весьма неприятными. Во-первых, неприятный человек неприятен вам из-за вашего прошлого опыта – он напоминает кого-то из вашей жизни, с кем связан негатив, но сам этот клиент для вас – незнакомый человек, он не сделал вам лично ничего плохого, и отношение к нему должно быть нейтральное. Во-вторых, каждый имеет качества и поступки, за которые его можно любить, уважать, ценить.
Подумайте, какими качествами и регалиями обладает ваш клиент. Например, если он основатель компании, он дал людям рабочие места, эти люди получили возможность обеспечивать свои семьи. Он любимый сын, отец, супруг для кого-то. Размышляя в подобном ключе, вы создаете нужный вам позитивный настрой. С этим настроем вы устанавливаете контакт, и клиент с большой вероятностью ответит таким же позитивом.
Дополнительно вы можете изучить информацию о нем в доступных источниках – в социальных сетях. Если у вас есть эта возможность, обязательно воспользуйтесь ею. Такая подготовка увеличит шансы на понимание будущего собеседника и сделку с ним.
Установление контакта
Правильное вступление в контакт с человеком гарантирует доверие между вами, а доверие позволит вам донести желаемую информацию.
Главная ошибка менеджером по продажам на данном этапе – это неестественное поведение, т. е. Например, улыбка, которая не сходит с лица, и неуместная льстивость. Неискренность мгновенно считывается другим человеком, даже если он сам ее не осознает, и подсознательно он не будет вам доверять. Соответственно, он не примет ваши тезисы за правду и не последует вашим рекомендациям.
Как правильно вступать в контакт – быть собой, вести себя максимально естественно.
Из техник используйте:
- комплимент;
- Small Talk;
- эхо и зеркало;
- паравербальные характеристики в речи;
- крюк ясности;
- имя клиента несколько раз;
- правило объединений;
- позитивная речь (без частицы «не»).
Выявление потребностей
Вы познакомились, теперь нужно выяснить, что собеседнику требуется.
Инициатива
Ошибкой многих начинающих менеджеров является передача инициативы в переговорах покупателю под лозунгом «Клиент всегда прав». Это приводит к слабой переговорной позиции и невозможности продавать.
Чтобы перехватить инициативу, применяйте вход в воронку вопросов, начинающуюся так: «Николай Николаевич, я вас понял. Чтобы не отнимать у вас лишнее время, можно я задам вам несколько вопросов, а потом расскажу вам все, что вас интересует, хорошо?». Добавляя в конце «хорошо?», вы сразу заручитесь поддержкой покупателя. Он автоматически ответит согласием, а у вас появится легальное право задавать столько вопросов, сколько вам нужно для правильного выявления потребностей. Инициатива теперь в ваших руках.
Квалификация
Этот подход идеален для компаний из В2С-сегмента, где клиент зачастую вообще не собирается ничего покупать. Целью покупателя может быть ни к чему не обязывающее времяпрепровождение в торговом центре, у него нет бюджета на покупки, либо человек просто собирает информацию, чтобы потом купить в другом месте.
Чтобы сразу определить проходящего человека и не тратить время обоих, не бойтесь задавать квалификационные вопросы:
- Скажите, пожалуйста, вы просто посмотреть или вас что-то интересует?
- Скажите, пожалуйста, вы рассматриваете какие-то интересные предложения или хотите просто получить информацию?
Таким образом, вы экономите собственные ресурсы для настоящих покупателей. Также и самому клиенту будет комфортнее, если вы сразу проясните его статус – не будет недоразумений, непонимания.
Определение потребностей
У большинства людей стереотипы о продавцах, построенные из образов прошлого века. Вам нужно сломать их ошибочные представления и показать, что вы – эксперт, ваша работа в том, чтобы помогать людям удовлетворять их потребности, находить для них ценности в продукции и решать их проблемы.
Поэтому на этом шаге вам нужно выяснить не то, какой продукт требуется человеку, а узнать, зачем ему этот продукт нужен, какие нужды он им хочет закрыть.
Коротко весь этот этап сводится к двум центральным вопросам:
- Для чего вам это нужно?
- Какие у вас пожелания?
Включайте активное слушание:
- повторяйте последние фразы и слова;
- парафразы – уточняйте слова потребителя другими словами;
- задавайте дополнительные вопросы;
- резюмируйте;
- делайте паузы после того, как собеседник договорит, – обычно если дать ему время, он добавит что-то еще;
- сохраняйте зрительный контакт.
Хорошо работают для определения желания человека СПИН-вопросы: алгоритм из четырех блоков вопросов, после которых клиент осознает свою истинную потребность (часто он о ней не подозревает на момент обращения), поймет, что решить ее можно с помощью вашего продукта, и убедится, что ваш продукт ему жизненно необходим.
Презентация
Традиционно продавцы описывают продукт, рассказывают, как им пользоваться, но забывают говорить на языке выгод для потребителя – не используют принцип ХПВ – характеристики, пользы и выгоды.
Покупателя, в первую очередь, интересуют результаты выгоды. На этом нужно концентрироваться, когда вы презентуете товар. Например, если вы продаете услуги массажа, нужно рассказывать о том, какое удовольствие клиент от него получит, как он избавится от боли, как сможет ходить с прямой спиной, а не описывать техническую сторону процедуры – на какие позвонки и суставы массажист будет воздействовать.
Объявление цены
Не делайте паузу после озвучивания цены, ведь это наименее комфортный момент во всех переговорах. Именно после объявления стоимости эмоции покупателя спадают и начинается этап прощания с деньгами.
Если клиент колеблется, ваша пауза позволит ему принять решение в пользу отказа, он перестанет вас слушать. Чтобы избежать этого, используйте технику «Проезд». Назвав цену, вы продолжаете предложение, причем интонационно никак не выделяете цену, даже если считаете ее высокой. Предложение закончите каким-нибудь уместным вопросом, чтобы окончательно переключить внимание покупателя от прощания с деньгами.
Работа с возражениями
Не спорьте с собеседником, когда он отказывается от покупки. Словесная победа ничего вам не даст. Если человек говорит «Дорого», а вы сможете на словах доказать, что продукт недорогой, это не приблизит вас к закрытию сделки.
Работать нужно с причинами возражений, а не с самими возражениями. Можно прямо спросить: «Скажите, пожалуйста, почему считаете, что дорого?». Если возражение «Я подумаю», то спрашиваете: Скажите, пожалуйста, если не секрет, почему вы считаете, что решение трудно принять?».
Завершение сделки
Классическая ошибка – это когда продавец вообще не завершает сделку и упускает покупателя, либо завершает сделку, когда клиент к этому не готов.
Есть простые вопросы, которые позволят понять степень готовности клиента к покупке:
- как вам продукт в целом?
- как вам соотношение цены и качества?
- у вас остались вопросы по условиям, по стоимости
- какие у вас еще есть вопросы, чтобы принять решение?
Увеличение суммы чека
После покупки задавайте клиенту вопросы:
- скажите, пожалуйста, вы ничего не забыли?
- а у вас это есть?
- может, мы подберем к продукту дополнение?
Удержание сделки
Есть такие продукты, которые имеют неоднозначные отзывы в Интернете. После знакомства с ними покупатели часто возвращают товар или услугу. Не оставляйте аудиторию наедине с этими негативными откликами. Уже после совершения покупки и оплаты прямо скажите: «В Интернете об этом продукте/о нашей компании пишут так и так… Но самом деле…» – и вы объясняете, как в действительности обстоят дела и заблаговременно создаете иммунитет своему бренду.
Снятие контактов
После оформления сделки с новым человеком найдите способ взять контакты покупателя и получите согласие на отправку уведомлений. Помните, что привлечение каждого нового клиента обходится примерно в семь раз дороже, чем обслуживание текущего.
Вам нужно поддерживать связь с покупателем, анализировать его поведение, предпочтения, сохранять с ними долгосрочные отношения. Сбор и работа с базой текущей клиентов выходит на первый ряд задач любого бизнеса. Имея контакты клиента, вы можете активно взаимодействовать с ним и получать повторные сделки, а также через него привлекать новых.
