Психология продаж
У каждого бизнеса есть свои особенности. Но, чем бы вы не занимались, продажи будут неотъемлемой частью ежедневной деятельности. Успех зависит не только от качества и востребованности продукта. Важно уметь его преподнести так, чтобы покупатель не смог отказаться от покупки.
Основные принципы психологии продаж
Существует огромное количество тренингов, научных трудов на тему продаж. Среди множества советов можно выделить основные принципы, на которых строятся отношения покупателя и продавца.
Доверие
Любые отношения должны строиться на доверии. Если продавец смог найти «ключ» к клиенту, значит полдела уже сделано. Для этого необходимо серьезно относиться к его потребностям и пожеланиям. Зная о предпочтениях человеках, вы можете использовать их в своих аргументах.
Как создать доверительную атмосферу при личной встрече:
- узнайте о сильных и слабых сторонах клиента до того, как с ним встретитесь, если это возможно;
- проявите интерес к его делам, ненавязчиво похвалите успехи;
- меньше говорите о себе, больше слушайте;
- главная тема разговора – проблемы клиента и их решение;
- запоминайте и записывайте основные моменты.
Будет огромным плюсом, если при повторной встрече вы угостите собеседника его любимым чаем или упомяните имена его детей. Ваша внимательность не останется незамеченной.
Внимание к мелочам
Сосредоточившись на мыслях, как продать клиенту товар, идею, услугу, вы упускаете главное. Интерес собеседника зависит от многих факторов, и ваше красноречие всего лишь один из них. Важно видеть и понимать настроение клиента. Если он занят решением других проблем, не настроен на разговор, возможно болен или не выспался, то добиться его расположения будет сложно. В такой ситуации перед презентацией продукта обязательно поговорите на сторонние темы, разрядите обстановку.
Интерес человека к делу определяется количеством времени, которое он готов ему уделить. Если продавец все время спешит и стремиться скорее покинуть клиента, последний воспримет это как неуважение и маловероятно купит товар. Чтобы подобных ситуаций избежать, планируйте время. Отводите каждой встрече и разговору достаточно времени, с учетом всех непредвиденных обстоятельств.
Знание людей
Каждый человек обладает уникальным характером. Сложнее всего продавать что-либо незнакомцу. Настраиваясь на разговор надо поверить в то, что перед вами доброжелательный, искренний, добродушный клиент. И с такой позиции начинать общение. Зачастую люди ведут себя так, как мы к ним относимся.
Представьте себе идеальную беседу с клиентом. Какие звучат вопросы и ответы. Разговор идет легкий, ненавязчивый, дружеский. В результате вы добиваетесь своего, а собеседник остается доволен. Регулярно проигрывайте эту ситуацию в мелочах. Подобные визуализации помогают стать уверенней.
Опытный продавец умеет в течение нескольких минут определить темперамент человека, и подобрать нужные слова. Чтобы этому научиться придется прочитать специальную литературу и попрактиковаться.
Забота
Деловые контакты подобно растениям, нуждаются в постоянном уходе. Нельзя забывать о клиенте сразу после сделки, и звонить только в случае необходимости. Небольшие, но регулярные знаки внимание помогут создать дружескую обстановку и покажут человеку, что вы его цените.
При личной встрече обязательно поинтересуйтесь его делами, здоровьем детей. Делайте это искренне. Дайте собеседнику понять, что его дела вам не безразличны.
Не уговаривать, а убеждать
Клиент, убежденный в правильности ваших аргументов всегда вернется и повторит покупку. У многих получается уговаривать покупателей приобретать товары, услуги. Но, такие люди очень редко возвращаются снова. Намного сложнее убедить человека, заставить его прислушаться и поддержать вас.
Как пример можно привести отношения начальника и подчиненного. Если последний не разделяет взглядов и убеждений руководства, то и работу он будет выполнять без энтузиазма. Следовательно, ждать потрясающих результатов не стоит.
Не жалейте времени, и идите до конца. Ищите новые аргументы, чтобы убедить клиента в верности своих слов. В конце вас обязательно ждет награда за усилия.
Техники
Большинство продаж закрываются по заранее подготовленному плану, с использованием психологических уловок и техник. Рассмотрим некоторые техники.
- Консультативные продажи. Подходит для рынков, где покупателю сложно самостоятельно выбрать товар. Задача продавца определить проблему и потребность клиента, оказать помощь и предложить оптимальное решение.
- SPIN-продажи. Отлично работает в сфере продаж товаров и услуг практически на любом рынке. Продавец задает клиенту всего 4 вопроса: ситуационный, проблемный, извлекающий, направляющий. Суть в том, чтобы помочь человеку самому понять свою проблему и сделать выводы. В результате покупатель осознает необходимость покупки и принимает решение.
- Концептуальные продажи. Используют компании, работающие на качество, а не на количество. Продается не товар, а концепция. Клиента не уговаривают, а анализируют. Если выясняется, что одной из сторон сделка невыгодна – она отменяется.
- SNAP-продажи. Применяются на рынках, где имеется высокая конкуренция, при быстро меняющихся условиях. Основана на 4 принципах: рассказать о сути и пользе продукта; показать преимущества; раскрыть особенности для конкретного клиента; мотивировать купить быстрее.
- Челлендж-продажи. Универсальная, простая техника. Включает три шага: обучение, адаптацию, контроль.
- Клиентоориентированные продажи. Хорошо работают на рынках с высоким уровнем конкуренции. Главный здесь клиент. Продукт должен решать его проблемы. Продавец подстраивается, взаимодействует, строит отношения с покупателем, вдохновляет на покупку.
Каждый из перечисленных методов предполагает серьезную подготовку. Чтобы эффективно совершать продажи необходимо изучить теорию и только после этого приступать к практике.
Определяем покупателя
Успех конкретного продукта во многом зависит от соответствия его целевой аудитории. Существуют различные классификации покупателей. Многие компании разрабатывают свои собственные.
Одной из популярных является классификация по типу принятия решения о покупке. Выделяют четыре типа покупателей, под которых разработаны отдельные стратегии:
- Нетерпеливые. Не любят пустых разговоров, доверяют только себе, предпочитают держать ситуацию под своим контролем. Вместо прямой продажи здесь нужна ненавязчивая консультация. Клиенту надо предложить выбор из нескольких продуктов. Таким образом у него появится иллюзия контроля.
- Чувствительные. Руководствуются не логикой, а эмоциями. Здесь большое значение имеет харизма и способность красиво говорить. Клиенту надо рассказать обо всех плюсах продукта, о том насколько изменится его жизнь после вашей сделки.
- Аналитики. Любая покупка должна быть логически обоснованной. Для таких людей ваши личные качества отходят на задний план. Им интересны характеристики товара, цифры и прочее. Обоснуйте, почему ваш продукт лучше. Чем больше аргументов, тем лучше.
- Консерваторы. Они не любят перемены. Доверяют продуктам, на которые есть много хороших отзывов. Проведите аналогию со знакомым ему продуктом. Покажите, что новый намного лучше.
Основываясь на этих психотипах потенциальных клиентов, вы сможете построить работающую модель продаж. Главная задача, определить с каким именно типом покупателей вам предстоит работать чаще всего. Что для этого надо сделать:
- опросите имеющуюся клиентскую базу;
- взаимодействуйте с аудиторией в соцсетях;
- изучите конкурентов;
- выясните проблемы и мотивы потенциальных и уже имеющихся клиентов.
Важно определить, кто точно не является вашей ЦА. Здесь может быть разделение по полу, возрасту, месту жительства, роду деятельности и прочему. Чтобы упростить процесс изучения потенциальных клиентов, опытные продавцы пользуются уже существующими моделями. Они помогают группировать, распределять и отсеивать покупателей.
Модель DISC
DISC – модель, созданная для изучения поведения человека в социуме, в определенных ситуациях. В ней рассматриваются основные стили и предпочтения в поведении. При этом, не оцениваются умственные способности, эмоции. С помощью DISC нельзя выявить способности, опыт, образование, ценности человека.
Модель основывается на четырех аспектах:
D – доминирование. Реакция человека на провокацию, проблемы.
I – влияние. Влияние и взаимодействие человека с окружающими.
S – постоянство. Реакция на изменения.
C – соответствие. Насколько человек может следовать правилам.
Описанные факторы могут проявляться в разной степени и комбинациях. В зависимости от этого описывают и стиль поведения отдельного человека или группы людей.
DISC описывает и типы людей, принимая во внимание их слабые и сильные стороны. Осознав их, человек становится более открытым, раскрывает свои таланты, начинает увереннее общаться и налаживает отношения с окружающими. Принадлежность к той или иной группе определяет характер человека и зачастую является причиной конфликтов.
D – доминирующий. Быстро принимают решение, самоуверенны, прямолинейны. Это прирожденные лидеры. Их отличает некоторая грубость в общении. Любят раздавать команды, указывать окружающим, что делать и куда идти. Доминирующий человек готов любой ценой добиваться своей цели, никакие жертвы его не смущают. Чтобы проявить себя, стать заметнее, они делают больше других, любое задание выполнят лучше, чем надо. Главная цель – занять руководящий пост. Добившись желаемого, не останавливаются. Движение вперед, прогресс для них, это смысл жизни.
I – влияющий. Эти люди жизнерадостны, всегда настроены оптимистично. Они подходят творчески к решению любых вопросов. Легко знакомятся. Могут общаться на любые темы, быстро переходя с одной на другую. Зачастую окружающие принимают их за поверхностных, легкомысленных. Слова, которыми хорошо подходят для описания этого типа людей: оптимистичный, восторженный, убеждающий, доверчивый, теплый.
S – постоянный. Этой группе необходима стабильность. Она не любит перемен. Большое внимание здесь уделяется отношениям. Ценится сердечность, такт, вежливость. Высокий показатель S говорит, что перед вами человек мягкий, спокойный, терпеливый. Его действия последовательны и легко предсказуемы.
C – соответствующий. Такой показатель характерен людям осторожным, дипломатичным, требовательным. Они тактичны, следят за собой и стремятся поддерживать порядок во всем. Для них священны различные инструкции и правила. Прежде чем принять решение, они долго анализируют и учитывают все детали. К личному контакту они не стремятся. Производят впечатление холодных и неэмоциональных людей.
Определить к какой группе относится тот или иной человек можно с помощью специальных тестов, анкет, при личном общении.
Применение модели DISC
Сумев определить какой перед вами типаж, будет несложно подобрать нужную стратегию.
Покупатель D
- говорите открыто, строго по теме;
- предлагайте варианты;
- позвольте выбирать;
- держитесь уверенно, во время дискуссии предоставляйте аргументы;
- говорите кратко, только проверенные факты.
Покупатель I
- шутите, улыбайтесь, проявите терпение;
- дайте возможность высказаться;
- постарайтесь подружиться;
- слушайте с интересом;
- сделайте рассказ о продукте максимально эмоциональным;
- обменяйтесь контактами и поддерживайте связь после покупки.
Покупатель S
- не торопитесь, ему нужно время, чтобы принять решение;
- дайте гарантии;
- говорите последовательно, логично;
- заслужите доверие;
- мягко, ненавязчиво подтолкните к покупке.
Покупатель C
- отвечайте на вопросы кратко, последовательно;
- больше цифр и точных данных;
- будьте терпеливы;
- соблюдайте дистанцию;
- держите ситуацию под контролем.
Изучив информацию о модели DISC и возможностях ее применения, человек сможет эффективнее взаимодействовать с окружающими, подстраиваться под них при необходимости, влиять на решения и действия людей, выходить победителем из конфликтных ситуаций. Это будет полезно человеку, который хочет развиваться, улучшать личные качества, достигать успехов в бизнесе.
Психология человека интересная и сложная наука. Некоторые черты характера можно распознать по определенным словам и действиям собеседника. Благодаря таким знаниям и умениям каждый из нас сможет успешно продвигать на рынке любой продукт.
