Проведение тренингов по продажам: эффективные упражнения

У РОПов разнится мнение по поводу тренингов в отделе продаж: многие думают, что коллективные обучения бесполезны. На самом деле на тренинге сотрудники могут получить не только теоретические, но и практические знания, которые потом успешно внедряют в работу и повышают продажи компании.

Схема 3С для проведения тренинга

Если руководитель отдела собирается провести обучение, то еще на этапе организации он должен продумать три составляющих успешного тренинга.

Содержание

Прежде чем проводить тренинг, необходимо определить его цель и на основе цели продумать содержание. Рекомендуется сочетать цикл продаж и цикл покупки. Под циклом продаж следует понимать классическую схему продажи с пятью этапами: установлением контакта, выявлением потребности, презентацией товара, отработкой возражений и закрытием сделки. 

Цикл покупки – та же самая продажа, но уже с точки зрения клиента. Менеджеру также важно понимать, что думает и чувствует покупатель на каждом этапе.

То есть при формировании содержания тренинга необходимо прорабатывать обе модели поведения – и покупателя, и продавца. Например, на очередном обучении РОП хочет сконцентрироваться на этапе выявления потребности. Значит, он должен разобрать с подчиненными соответствующие техники и мысли покупателя. Важно донести до продавцов, что в этот момент хочет клиент, насколько он готов к покупке, какие вопросы у него могут возникнуть.

Структура

После того как определена тема тренинга и собран материал для обучения, важно прописать план или структуру занятия. Оптимально сочетать теоретический блок с практикой, то есть с упражнениями. В таком случае тренинг может быть проведен по следующей схеме:

1. Перед началом важно актуализировать тему тренинга. Например, если выбрана тема тренинга «Выявление потребности», то можно спросить менеджеров, как они обычно выясняют, что нужно клиентам, какова конверсия после встреч или созвонов с потенциальными покупателями. Таким образом участники больше вовлекаются в процесс обучения;
2. Только после того как аудитория «готова», можно рассказать теорию. Важно делать этот блок коротким, не более получаса, ведь чем дольше, тем сложнее удерживать внимание слушателей. 
3. Затем проводятся упражнения, которые либо закрепляют то, что было сказано оратором, либо опровергают то, что говорили сотрудники на этапе актуализации темы. 

Два последних пункта можно повторять неограниченное количество раз, чтобы разобрать все техники или приемы продаж, которые касаются темы тренинга. Но важно подобрать разнообразные упражнения, чтобы на протяжении всего занятия поддерживать интерес публики. Например, упражнения могут быть индивидуальными, парными или групповыми. 

После проведения каждого упражнения необходимо давать менеджерам обратную связь. То есть отвечать на их вопросы, разбирать распространенные ошибки. Если упражнение было парное или групповое, то к обратной связи необходимо привлекать участников пары или группы. 

Стиль тренера

Следующий важный момент, на который следует обращать внимание – это стиль поведения тренера и обстановка на обучении. Чтобы провести занятие, необходимо использовать приемы ораторского мастерства. Например, можно распечатать материал, по которому будет работать тренер на обучении, и дополнить его:

• шутками, чтобы расшевелить аудиторию;
• историями из собственной практики или самыми яркими, которые произошли с подчиненными;
• историями на отвлеченные темы, чтобы удерживать внимание слушателей. 

Ораторские приемы касаются и невербальных сигналов, которые подает тренер аудитории. Например, жестикуляция, тембр голоса, скорость произношения речи. Следует, как минимум, накануне тренинга отрепетировать лекционную часть перед зеркалом или записать самого себя на диктофон. Так понятнее, насколько комфортно будет восприниматься речь менеджерами.

С таким вставками тренинг будет проведен в комфортной для большинства слушателей подаче. Однако можно обойтись и без развлекательной части и выбрать для себя более официальный стиль общения.

Обстановка тренинга – это все технические моменты, которые напрямую не влияют на качество полученных знаний, но определяют впечатление менеджеров от тренинга. Следует обеспечить комфорт участникам. Например:

• поставить удобные стулья, если предполагается длительное занятие;
• оборудовать кабинет экраном, проектором, качественным микрофоном и динамиками, если нужно будет показать вспомогательные материалы;
• подготовить образцы продукции, если на тренинге изучается какая-то новинка;
• подготовить распечатки, методички, которые потом участники заберут с собой;
• организовать кофе-брейк, если тренинг длится больше пяти часов. 

Упражнения для менеджеров по продажам

Материал лучше всего запоминается, если отработан в виде деловой игры или упражнений. Вот несколько интересных вариантов, которые можно включить в свой план тренинга, изменив некоторые детали или адаптировав игру под свою тему.

Первое впечатление 

Установление контакта происходит в тот момент, когда клиент впервые видит продавца. Поэтому можно дать менеджерам на тренинге задание: разделиться на небольшие группы и по очереди произвести на своих одногруппников правильное впечатление. Упражнение может быть разделено на две части. Сначала участники просто пишут на листочке способы подачи себя. Потом они либо создают общую презентацию от своей группы, либо отрабатывают придуманные приемы на практике и дают друг другу обратную связь. 

Такое упражнение, в зависимости от выбранного сценария и количества групп, может занимать от 20 минут до часа.

Взаимодействие с покупателем

Задача второго упражнения – отработать общение со сложным клиентом. Для этого снова потребуется разделить менеджеров на группы по 3–4 человека или на пары. Один человек из группы будет исполнять роль продавца, а остальные сыграют покупателей. При этом «покупатели» должны будут создать для менеджера некомфортные условия: возражать, задавать уточняющие вопросы, отказываться от презентации и покупки. 

Упражнение воздействует на обе стороны:

• «продавец» учится решать нестандартные ситуации, ведь, несмотря на капризы «клиентов», он все-таки должен продать воображаемый товар;
• «покупатели» слушают «продавца» и анализируют свои чувства во время общения с ним. Так станет понятно, как влияет на клиентов те или иные предложения, ситуация, какое поведение воспринимается как экспертное.

Отработка возражений 

Третье упражнение поможет опытным менеджерам прокачать свой навык отработки возражений клиента. Его можно проводить без деления на группы, то есть всем коллективом. Выбирается один менеджер, который встает перед остальными. Они по очереди называют по одному распространенному возражению. Менеджер должен «закрыть» каждое из них. 

Есть два ограничения в этой игре: менеджер не может спорить с клиентом и отвечать ему «нет». Если у него не получается закрыть возражение или он нарушил правила, то к отработке подключаются остальные. 

Отработка вопросов

С помощью деловой игры можно научить менеджера использовать закрытые вопросы в процессе выявления потребности. Участникам задается загадка или непростая ситуация, которую можно выяснить только с помощью закрытых вопросов. Значит, отвечать на них можно только «Да» или «Нет». 

Как только участники тренинга отгадают первую загадку, можно изменить задание. Необходимо дать еще одну загадку, но теперь участникам игры можно использовать любые вопросы, кроме закрытых. Такая смена условий необходима для того, чтобы менеджеры на практике увидели, как разнообразие вопросов упрощает общение с клиентами. 

Игра проводится в группах по 5–6 человек. Загадки придумывает тренер заранее, пишет их на бумаге и раздает капитанам групп. 

Эмоциональность речи

Упражнение необходимо в тех отделах продаж, где внедрены скрипты. Там менеджеры сталкиваются с проблемой: они заучивают и работают по скрипту и во время общения с клиентом становятся похожими на роботов. Упражнение помогает добавить в скрипты эмоциональную окраску. 

Необходимо заранее выбрать скрипт, который будет отрабатываться, и подготовить карточки, на которых написаны эмоции – страх, злость, радость и другие. По очереди каждый менеджер случайным образом выбирает себе эмоцию и проговаривает скрипт в соответствии с ней. Задача остальных участников – отыграть роль «клиентов» и угадать, какую именно эмоцию показывал их коллега.

Что помешает при проведении тренинга

Успех тренинга в большей степени зависит от тренера. Но есть факторы, которые могут снизить эффективность обучения. Во-первых, важно, чтобы в отделе продаж не было внутренних конфликтов. Это будет мешать работать в команде, возможны разногласия при решении задач. Если тренинг проводит РОП, ему легче предотвратить это, ведь он знает, какие отношения сложились в его коллективе, и может, исходя из этого, разделить сотрудников на группы.

Во-вторых, тренинг может пройти неудачно, если выбранная тема или теоретический материал не соответствуют уровню знаний сотрудников. Например, нет смысла проводить обучение по третьему этапу продаж, если менеджеры не представляют, какие этапы вообще существуют.

Любому руководителю отдела продаж необходимо знать и основные правила проведения тренинга, и несколько разноплановых упражнений. Ведь от того, насколько хорошо РОП обучает своих подчиненных, зависит результат работы его отдела, его личный доход, лояльность персонала и текучка кадров.