Прослушка телефонных звонков менеджеров на удаленке

Роста продаж не будет, если РОП или владелец бизнеса не контролируют продавцов:

1. Менеджеры могут потерять мотивацию к работе.
2. Вместо стремления больше продавать появится желание расслабиться.
3. Ошибки в учебнике по продукту и в скриптах останутся невыявленными. 

Прослушка звонков – лучший способ контроля и коррекции работы сотрудников.

Что такое прослушка менеджеров

Метод предполагает сохранение файлов, в которых размещены телефонные переговоры и переписка с клиентами. Эти материалы анализируются РОПом, после чего продавцу, который общался с покупателем, выставляется оценка. Полученный балл влияет на размер премии. 

Метод актуален для любого отдела продаж. Но в данный момент он становится единственным способом сохранить бизнес на прежнем уровне. А все потому, что введение противовирусных мероприятий вынуждает многих руководителей отпускать своих подчиненных домой, чтобы они продолжали свою работу там. 

Экономисты видят в этом решении великую пользу. Последние социологические исследования показывают, что в домашних условиях производительность труда растет. 

Но выводы ученых актуальны не для всех ниш и ситуаций. Не все сотрудники отличаются достойным уровнем самодисциплины. Не все обладают техникой, способной без перебоя выполнять операции разной сложности. Не все накопили опыт, который позволяет работать без помощи РОПа. 

Самоизоляция – не единственное препятствие развития бизнеса. Распространение вируса наравне с обвалом рубля и цен на нефть стали причиной более опасной угрозы – экономического кризиса. Его неотъемлемая часть – резкое и подчас неожиданное изменение спроса, предложения и бизнес-процессов, которое вынуждает оперативно совершенствовать ход продаж. Без прослушки звонков владелец бизнеса не поймет, что нужно изменять. Он не будет знать, что сейчас говорят клиенты, с каким возражениями теперь надо бороться, какие скрипты составлять.

В этой ситуации внедрение контроля общения с клиентами поможет решить большую часть назревших проблем. 

Выбрать подходящий сервис

Программы контроля за менеджерами появились в тот самый момент, как продажи в Интернете стали вполне самостоятельной бизнес-сферой. С тех пор количество полезных приложений только увеличивалось. 

Но появилась новая проблема: стало непонятно, какой из сервисов стоит выбрать исходя из собственной ситуации и ниши. Сервис Sipuni позволяет внедрять прослушку уже при покупке базового тарифа. Программа предоставит схему обработки вызова и развернутую статистику. Хранить разговоры можно будет в течение трех месяцев. Так что проверять их можно постепенно, сопоставляя результаты по периодам. 

В приложение встроена функция «Суфлер». Она позволит РОПу или тренеру помогать менеджеру во время переговоров: слушать все, о чем говорит клиент, и подсказывать решение. Покупатель при этом не будет знать о его присутствии. Эта функция особенно удобна при обучении новичков.

Аналоги Sipuni:

• Trello,
• Мегаплан,
• Битрикс 24,
• Яндекс.Телефония, 
• Terrasoft,
• Online PBX.

У большинства приложений доступен бесплатный пробный период 14 дней. Это поможет попробовать несколько и найти самый подходящий сервис. 

Внедрить автоматическую прослушку

Кризис – время бурной текучести кадров. Компании неожиданно для себя теряют не только менеджеров, но и РОПов, которые не могут работать в изменившейся ситуации. И даже если удастся найти новых – не факт, что они сразу поймут ход продаж. В этой ситуации уместно подумать о сервисах автоматической прослушки.

Speech analytics работает намного быстрее руководителя отдела: он прослушивает сотни звонков за считанные минуты. Сервис предлагает создать свои шаблоны оценок или использовать готовые, которые составлены по 28 параметрам. В их числе: перебивание клиента, грубость, использование слов-паразитов.

По итогам проверки программа ставит оценку по пятибалльной шкале. В программу встроен конструктор отчетов, который поможет собирать развернутую аналитику и за секунды находить нужный разговор. 

Аналоги: 

• CoMagic,
• Callibri,
• CalltouchPredict,
• Namely,
• Fonemia.

Эти программы пригодятся даже тем, у кого нет проблем с количеством и работоспособностью РОПов. Приложения сделают за человека рутинную часть работы. А затем руководители отдела возьмут готовый анализ расширят и углубят его. Так они сэкономят время для более важных операций. 

Привязать результат проверки к премии продавца 

Качественного сервиса для роста продаж недостаточно. Важно, чтобы менеджер был заинтересован в высокой оценке, выставленной по итогам прослушки. Для этого нужно поставить его зарплату в зависимость от полученного балла. 

Для начала следует создать систему параметров, по которым будет оцениваться переговоры. Часть сервисов предоставляет готовые критерии оценки. Но нужно знать, что должен делать менеджер в любой нише: 

• придерживаться структуре переговоров. Классический вариант: приветствие, выявление потребностей, презентация, отработка возражений, завершение сделки. Обычно здесь помогает CRM-система, которая сама ведет продавца от этапа к этапу; 
• следовать системе возражений. В ходе переговоров клиент выставляет аргументы того, почему ему не нужен предлагаемый товар. Продавец отвечает ему, выстраивая контраргументацию. Все эти аргументы и контраргументы распределяются на 20–30 типов. И можно прописать скрипты с ответами на каждый тип вопроса;
• не употреблять слова-паразиты. Например, «вы должны», «извините», «вы хотите», «я не знаю». Это слова, которые вызывают у клиента отрицательные эмоции;
• следовать регламентированному времени переговоров. Длительные попытки договориться утомляют. Менеджер должен отрабатывать не больше двух возражений, чтобы не казаться излишне навязчивым. 

Затем нужно на основе установленных параметров создать систему баллов. Они зависят от итогов переговоров: согласия на покупку или отказа. Например, 4 балла дается за два возражения, которые были озвучены при отказе. Естественно, за одно возражение дается 2 балла. 

Чем важнее параметр – тем больше баллов за него дается. Таким способом, например, можно испытать изменение в системе возражений.

Последний шаг – перевод баллов в деньги. Не следует слишком сильно усложнять систему. Менеджер должен рассчитать финальную заработную плату за 20 секунд. Иначе его мотивация упадет.

Автоматические оценки сервисов типа Speech analytics лучше не использовать как основание для определения размера заработной платы. В каждом случае слишком много нюансов. Они могут быть незначительными для анализа, но жизненно важными для продавца. Если он посчитает, что оценка поставлена несправедливо, конфликтов не избежать. Поэтому здесь лучше довериться РОПу.

Внедрять и проверять отчеты 

Ранее речь шла об аналитике, которая собирается для менеджера. Она помогает выявить его личные недостатки, точно определить размер премии, замотивировать на достижение лучшего результата. Но не менее важны отчеты, которые кладутся на стол руководителя или владельца бизнеса. Они предназначены для определения качества построения всего хода продаж. 

В отчеты желательно включить ряд следующих пунктов:

• количество прослушанных звонков на каждого менеджера. Так руководитель проверит не только ход продаж, но и составителя отчета: насколько активно он контролирует работу продавцов;
• результат менеджера по балльной шкале. Он позволит определить потенциал работника. Стоит с ним работать дальше или просто уволить. Для ответа на вопросы нужно сопоставить нынешний отчет с предыдущим; 
• общее для всех менеджеров количество баллов, полученных по тому или иному параметру. Это поможет определить слабые места в скрипте. Например, за один из вопросов на этапе выявления потребностей, продавцы стабильно получают низкие баллы. Тогда нужно изменить формулировку или вообще выбросить эту часть текста; 
• комментарий РОПа. Проверяющий должен самостоятельно анализировать результаты всех менеджеров вообще и каждого в особенности и предлагать свои варианты улучшений. 

На основе анализа следует определить, как лучше всего совершенствовать ход продаж:

1. Улучшать скрипт. Работать над этапами, вопросами, возражениями и даже отдельными словами. 
2. Совершенствовать обучение менеджеров. Определять, насколько быстро как опытные работники, так и новички осваивают изменения в скрипте. Найти способ ускорить процесс. 
3. Заменить менеджеров. Иногда обучение не помогает, и человек просто не способен работать удаленно. Тогда придется искать нового работника. 

Возможности, которые руководитель получит с этими анализами, безграничны. 

Итак, чтобы внедрить прослушку, нужно:

• выбрать подходящий сервис проверки.
• привязать ее результаты к премии продавца.
• ввести систему отчетности для совершенствования хода продаж.

И тогда никакой кризис не помешает бизнесу развиваться.