Продажи в розницу | 4 уровня автоматизации

Когда вы размышляете о том, как увеличить продажи в розничном продуктовом магазине или как увеличить продажи в ювелирном магазине или даже, как увеличить продажи колбасных изделий в магазине, мы советуем разобраться с темами настроки стандартных процедур и автоматизации розничной торговли.

Приведем несколько советов по автоматизации розничных продаж от Ирины Хазиповой, руководителя направления автоматизации розничной торговли «Первый Бит», компании с совокупным оборотом более 10 млрд руб.

1. Выявляем неликвид

Самое быстрое и недорогое, что вы можете сделать уже сейчас – автоматизировать анализ ассортиментной базы для того, чтобы сегментировать ее по степени оборачиваемости. У вас может получиться несколько товарных групп. Например, группа свободно оборачиваемых товаров, группа менее оборачиваемых товаров, группа неликвидных товаров. Это важно делать на постоянной основе, буквально каждый день, чтобы знать, какой товар закупать, а в какой лучше вообще не вкладываться.

2. Составьте карту треков посетителей

Существует технология в виде специальной камеры, которая производит снимок в определенный момент времени с высокой частотой. Это позволяет выяснить «оживленность» места в магазине. Затем создается «тепловая карта» присутствия клиентов в тех или иных местах магазина. Точки максимального скопления людей подкрашиваются определенным цветом. Вуаля! Теперь вы знаете, куда ставить высокомаржинальный товар. Именно в местах массовых скоплений шансы товара быть распроданным возрастают в разы.

3. Дайте дорогу покупателю

Контролируйте потоки трафика в магазине. Важно знать, как посетитель ведет себя в торговой точке. Если вам нужно повысить объем продаж какого-то конкретного товара – «расчистите» путь покупателя к нему.

4. Выясняйте какие товары поместить рядом

С помощью инструментов автоматизации торговли вы также можете проанализировать ассортимент на предмет «совместимости» каких-то наименований друг с другом в одной покупке. Это понимание даст вам идеи, какие товары лучше помещать где-то рядом как кросс-продукты. Тогда покупатель «не забудет», что помимо стирального порошка, ему нужен еще и кондиционер для одежды. Такое знание и его практическое применение даст увеличение среднего чека и рост выручки.

5. Считайте, сколько покупателей зашло, а сколько прошло мимо

На входную группу можно поставить датчики, которые «сосчитают» не только, сколько посетителей зашло в магазин, но и сколько прошло мимо.

6. Анализируйте розничные продажи в реальном времени

Существуют системы бизнес-аналитики, которые дают знать кассиру, что еще можно допродать с наивысшей вероятностью. Решения выдаются на основании соотнесения совершаемой в реальном времени покупки с предварительным анализом составов чеков: количество позиций и частота их пересечения. Грубо говоря, система после такого анализа «знает», что чаще всего люди покупают с конкретным товаром. И умная программа выдает кассиру список предложений, которые он может сделать клиенту в момент покупки и скорее всего не получит отказа.

7. Внедряйте CRM

CRM для продажи в розницу имеет свою специфику. Во-первых, она как бы распадается на 2 части: управление продажами и управление отношениями с контрагентами. Во-вторых, в нее можно интегрировать систему распознавания лиц, чтобы у кассира сразу появлялась информация о том, кто пришел (если пришел уже не в первый раз), когда был, что покупал.

Под «цифровым» форматом мы подразумеваем постоянный анализ стекающихся данных в виде цифр. А затем уже в результате произведенных подсчетов массивы эти цифр преобразуются в ключевые показатели эффективности торговли. Без них вы не сможете ответить себе на очень конкретные вопросы: «как увеличить продажи в розничном магазине продуктов» или «как увеличить продажи обуви в магазине» и т.д. в зависимости от того, что вы продаете.

К таким «цифровым» показателям эффективности относятся:

• выручка с 1 кв. м;
• трафик посетителей – сколько всего человек зашло в магазин;
• трафик посетителей по времени – как распределяется поток по часам;
• конверсия в продажу – процент купивших от общего количества посетителей магазина;
• показатель активации клубных карт лояльности;
• число позиций в чеке;
• средний чек.

Эти цифры контролируются ежедневно и представляют собой сбалансированную систему «счетчиков» для продаж в рознице. Показатели обязательны к исполнению на каждодневной основе. Их «просадка» должна стать для вас своеобразной «красной лампочкой», сигнализирующей об ухудшении положения бизнеса.

В частности, падение показателя конверсии может свидетельствовать о следующих проблемах: значительная часть ассортимента ушла в неликвидную зону или продавцы не доводят клиента до нужной кондиции. Разбирайтесь, какая проблема ваша. А может у вас есть и то, и другое.

Хотим напомнить, что собрать все эти безусловно важные цифры «в кучу», пользуясь каким-нибудь Excel довольно затруднительно. Вам нужны программные комплексы помощнее.

Очень важно пользоваться CRM, чтобы корректно работать с набранной базой текущих покупателей. Именно автоматизированная система управления отношений с клиентами позволяет применить нужные фильтры, которые приведут к ее правильной сегментации, а значит и более глубокому пониманию целевой аудитории.

А теперь важный совет: чтобы нащупать с помощью CRM свои ниши, текущую базу нужно анализировать не с точки зрения пола и возраста клиента, а покупательского поведения. Так, 18-летняя девушка, которая заходит в магазин 3 раза в месяц и покупает себе 2 кофточки, и 50-летняя женщина, ведущая себя таким же образом, являются для вашего бизнеса представителями одной и той же ниши, одного и того же кластера целевой аудитории.

Потом для каждого корректно выявленного кластера с определенным специфическим набором характеристик подбирается свой канал коммуникации, триггеры, обращение и уникальное предложение. Помните, что современный потребитель не желает получать нерелевантный контент. Предложение купить одежду на 5-летнего ребенка человеку, чьи дети уже давно выросли – это спам. И вас в итоге «забанят». Поэтому пользуйтесь CRM и сегментируйте покупателей по поведенческим, а не формально-демографическим критериям.

Чат-бот поможет вам привлечь больше покупателей в программу лояльности и по программе лояльности, уверен Эдуард Остроброд, вице-президент сети магазинов одежды Sela. (Компания основана 26 лет назад, насчитывает около 400 магазинов по всей России и ближнем зарубежье, ежегодный оборот равняется 9 млрд руб.)

Вы можете собственноручно протестировать подобного чат-бота, набрав в Telegram слово sela_bot. Далее необходимо просто следовать определенной инструкции по программе, которая в итоге приятно удивит вас новогодним подарком. Заметьте, что такой автоматизированный, можно даже сказать, роботизированный подход при минимальных усилиях с вашей стороны, позволяет эффективно формировать лояльность аудитории.

Продажи в розницу не терпят спонтанных решений. Поэтому оценивать привлекательность места для магазина нужно по определенным критериям. Дадим 4 самых главных.

1. Поток или трафик клиентов, населяющих район.
2. Конкуренты: количество, формат, метраж
3. Точки интереса, создающие дополнительный трафик: остановки, станции метро, учебные заведения.
4. Маршруты передвижения людей по интересующей вас локации.

Без этих данных выстраивать продажи в розницу довольно проблематично. И до недавнего времени собрать их было довольно непросто. Сейчас вы можете попробовать воспользоваться специальным сервисом, о котором расскажем подробнее чуть дальше, чтобы получить первичный отчет по ключевым показателям для продаж в розницу.

Помните, что в продажах в розницу перечисленные показатели постоянно меняются. И через год они могут существенно отличаться. Поэтому замеряйте их регулярно и вовремя принимайте стратегические решения.

Используете для продаж в розницу Geomatrix. Этот сервис позволяет идентифицировать траффик покупателей, который можно перенаправить в свой магазин.

По словам Арно Труссе, основателя сервиса, Geomatrix помогает открывать предпринимателям потенциально прибыльные торговые точки. За два года присутствия на рынке продаж в розницу системой успели воспользоваться около 20 крупных ритейлеров, чьи бренды у всех на слуху.

Пользоваться Geomatrix довольно просто.

1. В системе уже встроены базовые показатели: количество проживающих, заработная плата и плотность населения. Выбираем город, адрес, отмечаем необходимость просчета всплесков трафика по времени, оценки конкурентной среды по величине торговой площади, а также что происходит в пределах 10-минутной доступности.

2. По эти данным вы получаете первичный отчет по заданным параметрам с информацией о зоне охвата, наличии конкурентов, количестве потенциальных клиентов, их заработной плате, проценте рынка. Более того, сервис демонстрирует карту с рейтингом местоположений для продаж в розницу. Наиболее привлекательные зоны подсвечены ярко зеленым цветом. Интенсивность зеленого убывает вплоть до желтого, свидетельствуя о снижении перспективности точки для торговли. В этом же отчете содержатся предложения об аренде площади для продажи в розницу, которые оказываются в системе, благодаря интеграции с Авито, ЦИАН и другими источниками.

Для продаж в розницу, особенно если речь идет о торговой точке, которая находится в жилом районе, используйте такой инструмент как геотаргетинг офлайн.

Предварительно необходимо проанализировать свою зону доступности вокруг магазина, граница которой, например, находится в 15 минутах ходьбы. Для этого также можно использовать уже упомянутый сервис.

Когда вы получите данные о составе жилых домов, примерном доходе жильцов, конкурентах, уже на их основе используйте традиционные методы продвижения: листовки, купоны, буклеты в почтовых ящиках, рекламу в лифтах. Чем можно заинтересовать клиентов? Например, сыграть на разнице в ассортименте, сервисе и др. между вами и конкурентом.

Представьте себе простую ситуацию, которая происходит в продажах в розницу сплошь и рядом. На полке магазина покупатель видит флакон с шампунем, который продается по акции – «25% объема бесплатно». Рядом с ним стоит другой, того же производителя, по той же цене, но стандартного объема, то есть шампуня в нем на 25% меньше.

Человек начинает недоумевать: «За дурака меня держите. Конечно, я возьму тот, который на 25% больше, причем по той же цене». И с радостными мыслями: «А Валька то и не знает», бежит на кассу оплачивать выгодный товар.

Что произошло в этом случае? Скорее всего, покупатель приобрел не самый выгодный товар. Стоящие рядом 2 флакона по одной и той же цене, но с разным объемом, настолько сузили фокус внимания посетителя магазина, что он просто не догадался посмотреть по сторонам. Возможно, совсем рядом находился другой флакон с шампунем – лучше, дешевле и больше.

Используйте описанный прием, чтобы продать именно то, что вам нужно. Причины могут быть разными: неликвид, более высокая маржа и т.д. Это очень простая фишка, но она может быть довольно эффективной в продажах в розницу.

Роман Тарасенко, маркетолог и писатель рассказал о нескольких приемах для продаж в розницу, которые позволят вам повысить выручку в магазине.

1. Прикрепите к ценнику товара небольшие изображения, которые помогут покупателю прочувствовать обладание им эмоционально. Из практики: в ювелирном магазине к кольцам прикрепили фотографии обрадованных женщин. Результат – рост выручки на 8%. Экспериментируйте с ценниками. Не обязательно цеплять к ним именно изображения счастливых покупателей. Иногда достаточно простого желтого смайлика.

2. Продавайте клиенту сразу «максимум». Вы предлагаете что-то и говорите, что это оптимальный набор, но покупатель по своему желанию может что-то из него исключить. Эта схема гораздо более эффективна, нежели вы пойдете по пути от минимального к максимальному. Когда вы предлагаете нечто хорошо укомплектованное и правильно формируете потребность, то покупатель уже не готов с этим расстаться. Такой прием сработает и для пиццерии, и для супермаркета, и для дилерского центра продажи в розницу автомобилей.

3. Чтобы повысить выручку продуктового магазина можно задействовать запахи. Да-да, именно запахи. Вернее, один очень конкретный запах – запах свежеиспеченного хлеба. Его аромат увеличивает чек на 30%. Не обязательно выпекать булки самостоятельно. Существуют специальные распылители с соответствующим ароматом. Только не переборщите с такой «ароматерапией».

4. Стоп-поток – прием, который подразумевает размещение перед входом в магазин чего-то, что позволит привлечь внимание мимо идущих людей. Это может быть что угодно: запах, красивая машина, припаркованная рядом, козырек, защищающий от дождя. Приведем в качестве примера один из кейсов. Производитель корма для собак разместил перед зоомагазинами специальную наклейку, пропитанную привлекательными для животного запахами. Собаки вынуждали хозяев остановится, и те видели плакат с собачьим кормом и вход в зоомагазин.

5. Определитесь с позиционированием. Решите, зачем люди должны идти к вам. Собственно, «про что» ваш магазин? Позиционирование базируется на эмоциях. А эти эмоции закладываются в результате работы над одним из 3 конкурентных векторов. Речь идет о продукте, цене, оптимизации бизнес-процессов. Если вы решаете продавать продукты самого высокого качества, то не сможете конкурировать по цене. Если по продукту у вас все как у всех, тогда либо придется продавать дешевле, либо выстраивать бизнес-процесс таким образом, чтобы люди шли к вам за сервисом и хорошим отношением.

Итак, эффективность розничных продаж во многом зависит от автоматизации и настройки стандартных процедур. Какие процессы можно и нужно автоматизировать в первую очередь:

1. Анализ ассортиментной базы для определения степени оборачиваемости товаров
2. Карта присутствия клиентов в тех или иных местах магазина.
3. Установка счетчиков трафика на входе.
4. Настройка CRM.

Обязательно считайте ключевые показателям эффективности: это выручка с 1 кв. м; трафик посетителей; трафик посетителей по времени; конверсия в продажу, показатель активации клубных карт лояльности; число позиций в чеке; средний чек.

Важно провести сегментацию текущей базы и автоматизировать отношения с этими клиентами через отправку писем, смс с релевантными предложениями. Создайте онлайн-консультантов, настройте чат-ботов, чтобы повышать лояльность покупателей.

Кроме того, принимайте взвешенные решения о месте открытия розничной точки: проанализируйте трафик, конкурентов и т. д.

Мы рассмотрели несколько инновационных подходов, которые откроют перед розничными бизнесами, освоившими их, дверь в будущее.