Продажи в малоэтажном строительстве: регламенты и скрипты

Малоэтажное строительство сейчас на пике востребованности. Во многих регионах освоение территорий идет через постройку жилых комплексов, в котором расположены дома из нескольких этажей или коттеджи. Однако несмотря на популярность этих ЖК, у риэлторов и представителей компании-застройщика возникают сложности с продажей недвижимости. 

Зачем нужен регламент

У компании-застройщика есть отдел продаж, в который входят менеджеры по продажам или риэлторы. Особенность их работы, по сравнению с продавцами из других отраслей, заключается в долгом цикле сделки. Покупатель долго раздумывает, прежде чем принять решение о покупке коттеджа, квартиры в ЖК, о постройке бани или дачного дома на участке. В результате у многих менеджеров возникает проблема: потенциальные клиенты обращаются с заявками, но до заключения договора дело доходит далеко не у всех продавцов. 

Чтобы повысить эффективность менеджеров, руководитель отдела продаж должен определить подходящую стратегию взаимодействия с клиентами. А затем нужно внедрять ее в работу всех подчиненных. Стратегия, порядок работы, обязательный к использованию, называется регламентом. 

Регламент работы отдела продаж – это практическая инструкция, которой следуют продавцы. Документ позволяет упорядочить и стандартизировать бизнес-процессы в отделе продаж. Вот какие проблемы он помогает решить:

• распределить зоны ответственности каждого сотрудника. Например, в отделе продаж принято разделение обязанностей. Часть менеджеров обзванивает холодных клиентов и предлагает им приобрести коттедж, квартиру или построить баню. Вторая часть обрабатывает входящие заявки, а третья группа продавцов проводит показы строящихся территорий;
• разработать стандарты обслуживания и качественного выполнения работы. Если они будут четко прописаны, то руководителю отдела будет проще отслеживать качества работы подчиненных и сверять ее с эталоном;
• расписать обязанности специалистов в простой форме, чтобы сотрудники без подсказки со стороны руководителя выстраивали свой рабочий день;
• зафиксировать требования к результатам работы, чтобы менеджеры могли самостоятельно оценить качестве своей деятельности. 

Как составляется регламент

Есть универсальные требования к регламентам, которые не зависят от отрасли работы компании. Вот что должно входить в документ:

• основные положения;
• обязанности сотрудников;
• правила поведения специалистов.

Основные положения

В первом блоке раскрывается общая информация об отделе продаж в компании-застройщике. Необходимо разъяснить:

• термины, которые будут использоваться в регламенте. Например, само понятие отдела продаж, его роль в компании, систему поощрения;
• обязанности работодателя перед сотрудниками. Здесь надо рассказать о порядке выплаты зарплаты, условиях работы, методах материальной поддержки и мотивации сотрудников;
• зоны ответственности компании. 

Обязанности сотрудников

Первый блок регламента является справочным, то есть помогает правильно понимать последующие разделы. Во втором разделе должны быть указаны обязанности менеджеров и методы оценки его работы. Менеджер по продажам недвижимости имеет такие обязанности:

• поиск новых клиентов. Например, холодный обзвон тех людей, с кем когда-то контактировал отдел продаж;
• обработка входящих заявок. Это прием входящих звонков, назначение времени для встречи и ее проведение;
• проведение экскурсий по строящемуся жилому комплексу, показы недвижимости;
• отслеживание статуса сделок, контроль за действиями клиентов. Например, менеджер проверяет, внес ли клиент данные в Росреестр, и при необходимости напоминает ему об этом;
• оценка стоимости недвижимости для проведения сделки, например, если клиент хочет купить коттедж с помощью денег, полученных с продажи уже имеющегося жилья;
• распространение рекламных продуктов для конкретного объекта;
• сопровождение сделки купли-продажи;
• посредничество между клиентом и государственными органами. 

Также есть обязанности, которые обусловлены подчиненным положением менеджера по отношению к РОПу или другому начальнику. Продавец обязан вовремя предоставлять отчетность, участвовать в планерках, выполнять планы по продажам. 

Четко прописанные обязанности помогают избежать путаницы между сотрудниками. То есть работник будет заниматься своими делами, а не дублировать работу коллеги. Только за счет этого получится повысить продуктивность всего отдела. 

Правила поведения

В следующем блоке регламента необходимо прописать правила поведения работников. Это самая важная часть документа, так как здесь содержатся подробные скрипты для общения с клиентами, а также правила общения с руководителем, коллегами и работниками других отделов. 

Чаще всего в этом блоке содержатся:

• корпоративные правила и стандарты, единые для всех работников строительной компании;
• стандарты общения с клиентами. Это свод правил, в котором указано, что разрешено делать менеджеру, а что – запрещено. 

Дополнительные разделы

Кроме трех основных разделов, можно включить в регламент дополнительные подразделы, если они требуются. Например:

• структура отдела – какое место в общей структуре компании он занимает, какие должности в него входят;
• правила работы с CRM-системой или с другими ПО, которые используются;
• доступные вспомогательные инструменты, которые используют менеджеры. Например, скрипты, книга продаж, банк возражений или кейсы;
• описание отчетов, которые должен предоставлять менеджер руководителю;
• порядок действий в непредвиденных ситуациях;
• план-график рабочей недели, если в нем есть дополнительные мероприятия на регулярной основе – планерки, тренинги. 

Инструменты продаж

Самая ценная информация в регламенте – это инструменты продаж. Это скрипты разговора с разными типами клиентов на разных стадиях воронки продаж, перечень популярных возражений и контраргументы для их отработки. 

Скрипты нужны для всех ситуаций, которые возникают в отделе продаж. Например, для холодного звонка потенциальному клиенту, для приема входящей заявки (или перезвона по пропущенной заявке), для презентации объекта недвижимости. Вот несколько примеров скриптов для малоэтажного строительства. 

Холодные звонки

В отделе продаж должна быть база потенциальных клиентов, которых может заинтересовать недвижимость. Например, строительная компания ранее построила несколько жилых комплексов. В прошлом были клиенты, с которыми так и не была заключена сделка. Возможно, эти люди до сих пор заинтересованы в приобретении недвижимости. Также холодные клиенты могли появиться в базе данных через рассылку по электронной почте.

Чтобы улучшить результаты холодных звонков, скрипт нужно составлять с учетом таких рекомендаций:

• необходимо демонстрировать открытость и общительность, но сохранять деловой стиль общения;
• нужно говорить с клиентами на понятном языке, то есть избегать сложных терминов;
• обязательно следует выяснять потребность клиента и только потом предлагать ему участок или недвижимость, которые подходят под его запросы;
• необходимо вставать на сторону клиента, то есть ставить себе задачу помочь покупателю, а не «впарить» жилье;
• целью первого звонка должна быть или личная встреча с покупателем для детального выяснения его пожеланий, или показ недвижимости.

Презентация коммерческого объекта

Еще один сложный этап продаж в малоэтажном строительстве – показ потенциальному клиенту коммерческого объекта. Недвижимость приобретается не только частными лицами, но и предпринимателями для открытия своих магазинов. У В2В-клиентов другие параметры выбора, и это отличие от В2С-покупателей вызывает сложности у менеджеров. Поэтому порядок презентации также можно прописать в регламенте. 

Рассказ об объекте может проводится по такой схеме:

1. Презентация локации, в которой находится объект. Необходимо рассказать о ближайших улицах, микрорайонах, объектах-ориентирах поблизости. Если недвижимость расположена за чертой города, то нужно объяснить клиенту, как можно добраться до недвижимости. Иногда презентация проводится не на самом объекте, а в офисе или через коммерческое предложение. В этом случае необходимо сделать скриншот из любой карты и наглядно показать местоположение.
2. Описание самого коммерческого объекта с указанием статуса земли рядом. Нужно рассказать про особенности всего здания, расположение с точки зрения сторон света, площадь земельного участка под зданием и непосредственно площадь недвижимости. Также следует охарактеризовать транспортную доступность. 
3. Рассказать о возможных способах использования объекта. Например, на объекте есть собственный санузел, вывод под газовое оборудование, места для холодильных комнат. Значит, недвижимость можно использовать как цех для производства продуктов питания или как общепит. Если есть особенности, которые ограничивают способы использования помещения, нужно уточнить их.
4. Более детально рассказать о помещении. Описание можно условно разделить на три части. Сперва нужно сказать о технических особенностях. Это отдельные входы и выходы, высота потолков, подсобные зоны. Потом можно упомянуть конкурентные особенности, которые отличают помещение от аналогичных. Затем можно рассказать историю объекта, если он построен в историческом месте.
5. Рассказать об инвестиционной привлекательности. Этот пункт презентации следует включать в случае продажи коммерческой недвижимости, а не сдачи в аренду. Если покупатель однажды захочет продать помещение, то он должен знать о выгоде, которую получит. Инвестиционная привлекательность связана со стоимостью квадратного метра, окупаемостью, локацией.
6. Рассказать об условиях продажи или сдачи в аренду.

Отработка возражений 

Если у менеджера не получилось установить контакт с покупателем или правильно выяснить его потребность, то после осмотра помещения у клиента возникнут возражения. Их отработка проводится по алгоритму, который тоже следует прописать в регламенте. Алгоритм выглядит так:

1. Выслушать возражение и согласиться с ним.
2. Задать уточняющие вопросы, показав заинтересованность в клиенте.
3. Привести контраргументы.
4. Уточнить актуальность возражения.

Чтобы менеджеры правильно работали с возражениями, можно включить в регламент ссылку на банк возражений. Это документ, где будут собраны самые популярные причины отказа от сделки. 

Внедрение регламента

После написания регламента продаж, необходимо внедрить его в работу. Правила поведения должны быть зафиксированы в письменном виде, подписаны руководством. Затем их можно донести до сотрудников. Этим должны заниматься непосредственные руководители, в случае с продавцами недвижимости – РОП. Руководитель раздает копии регламента подчиненным для изучения и подписи. Чтобы ускорить процесс ознакомления, можно провести тестирование по информации из регламента. 

Чтобы у сотрудников была мотивация работать по новым правилам, необходимо продумать систему денежного вознаграждения. Поощрения должны быть двух типов: планируемые и внезапные. К первой группе относятся премии за выполнения плана продаж или за выполнение прочих обязанностей, результаты которых можно измерить. Внезапные поощрения даются сотрудникам случайным образом, например, за крупную сделку.