Продажи по телефону: что делать с возражениями

Возражение в продажах – это барьер, который мешает потенциальному клиенту принять ваше предложение. Возражение возникает на основе личного мнения или наблюдений, поэтому критическая ошибка в отработке – спорить, доказывая свою правоту. Так вы обесцениваете мнение человека, его опыт. Это сразу же убьет доверие к вам и желание сотрудничать. Поэтому диалог нужно строить так, чтобы понять истинные причины возражений.

Почему клиент не хочет продолжать диалог

Диалог с потенциальным клиентом в холодных звонках чаще всего строится по одному из сценариев:

• ваш собеседник конвертируется в покупателя/заказчика услуги;
• человек бросает трубку на одном из этапов разговора;
• собеседник возражает и стремится завершить диалог.

Для построения эффективной работы с холодными звонками мы должны анализировать последние два сценария, которые происходят у нас. Проверьте себя! Вспомните последний неудачный разговор в контексте холодного звонка. Ваш собеседник стремился завершить диалог, потому что:

• не хотел сотрудничать именно с вашей фирмой;
• не нуждался в товаре/услуге;
• выбрал ваших конкурентов и уже пользуется их предложениями;
• не считает ваш продукт конкурентным, качественным;
• считает стоимость вашего продукта завышенной;
• не нуждается в товаре/услуге в данный момент;
• уже знает о товаре/услуге, предложении из других источников и может сам разобраться при оформлении заказа.

У вас есть ответ на этот вопрос, полученный от клиента? На самом деле, этот список можно дополнять практически до бесконечности. Он здесь, чтобы показать – важно выяснить реальные причины возражений клиента. «Дорого», «дешево», «я занят» часто говорят, чтобы завершить разговор. А реальная причина остается за кадром.

При «правильной» отработке возражений мы выясняем причину, которая мешает потенциальному клиенту воспользоваться услугой или купить товар, и отстраиваемся от нее.

Как выяснить реальную причину возражения

Выяснить реальную причину возражения можно только в ходе грамотно построенного диалога. Нам нужно захватить внимание собеседника и удержать инициативу в своих руках. В таблице приведены наиболее частые возражения, которые возникают у клиентов при холодных звонках во всех сферах, и варианты ответов.

Возражение	Что покупатель подразумевает	Возможный вариант ответа
Слишком дорого	Это дорого относительно среднерыночной цены, цены у конкурента (стоимость завышена); Я не готов платить такую сумму за предложенный товар/ услугу; У меня нет такой суммы; Я не планировал бюджет с учетом этой покупки.	Согласен, цена не самая низкая. Но это смотря с чем сравнивать. Что вы подразумеваете под словом «дорого»? – Только после ответа клиента на этот вопрос можно строить диалог дальше.
Мне не интересно ваше предложение	Мне не нужен ваш товар/услуга, но может понадобиться в будущем; Решение о заказе принимаю не я; Я сейчас занят; Когда мне понадобится информация об услуге, я смогу ее найти в Интернете; Я уже обратился к конкуренту.	Спасибо, что уделили нам время. Возможно, вы знаете, кому может быть интересно наше предложение? Может быть такое, что наш товар или услуга могут понадобиться вам в будущем?
Слишком дешево	Низкая цена = низкое качество товара/ услуг. А у меня уже есть хороший дорогой (наименование товара) или я уже пользуюсь этой услугой по более высокой цене; Я уже запланировал эту покупку/ заказ услуги по более высокой цене и это предложение меня устроило.	Согласен, цена ниже рыночной. Но ведь это хорошо. Что вас смущает?
Я сейчас занят	Я сейчас действительно занят; Я хочу, чтобы от меня отстали.	Хорошо, я понял. В какое время я могу вам перезвонить сегодня, чтобы обсудить индивидуальные условия сотрудничества?
Вышлите мне ваше предложение на почту	Я хочу от вас отвязаться; E-mail – самый удобный для меня канал коммуникации.	С удовольствием! Но по почте я смогу отправить лишь краткую общую презентацию продукта, а по телефону могу сделать индивидуальное предложение. Позвольте я расскажу в двух словах.
Кто дал вам мой номер?	Мой номер попал в какую-то базу для спама? Вы звоните по рекомендации человека, которому я могу доверять? Кто-то из моих знакомых уже пользуется услугами этой компании и поделился моими контактами. Возможно, я могу узнать у него подробнее. Кто этот человек?	У нас много постоянных клиентов. Кто-то из них указал в анкете, что вам может быть интересна эта услуга. – Это один из вариантов ответа. Этап, когда вы объясняете, почему вы звоните именно этому человеку и сегодня, называется «крюк ясности». Нужно проговорить эту информацию самостоятельно, после приветствия и представления.
Я ничего не слышал о вашей компании	Это компания-однодневка, а значит – ненадежный партнер (некачественный товар, услуга); Мне звонят мошенники.	Согласен, у нас мало рекламы в соцсетях. Наш продукт не нуждается в агрессивном продвижении. Клиенты приходят по рекомендации или потому, что они испытывают потребность в нашем продукте. Скажите… – и дальше вопрос, нацеленный на выявление потребности.
Мне не подходят сроки выполнения, дата встречи или доставки	Мне нужно срочно решить эту проблему. У меня много дел в ближайшее время, я не могу выделить обозначенный день. Я хочу, чтобы вы от меня отстали и это первое, что пришло мне в голову.	Хорошо, я вас понял. Скажите, какие даты вам будут удобны?

Вы должны выяснить реальную причину, которая мешает клиенту воспользоваться вашим предложением, и работать с ней. Есть определенные алгоритмы и правила при отработке возражений, которые мы рассмотрим ниже.

Правила отработки возражений

Не спорьте с клиентом

Прочувствуйте разницу между согласиться с чужим утверждением и согласиться с правом на мнение. Сравните три варианта ответа на возражение: «У вас дорого!»:

1. Да, согласен с вами. Но у нас качество.
2. Мне понятна ваша реакция. Но позвольте задать вопрос – дорого относительно чего?
3. Ну, что вы у нас недорого, где вы видели дешевле за такое качество? А вот у конкурентов…

В первом варианте вы просто согласились с возражением – да, у нас дорого. Возможно, последующие заверения в качестве уже не убедят и человек не конвертируется в покупателя. Многие под фразой «это дорого» подразумевают «цена завышена», а вы с этим только что согласились.

Во втором случае продавец поддержал клиента, выразил понимание и согласие с его чувствами. После чего задал уточняющий вопрос, чтобы знать, с чем он работает. Если грамотно отработать реальное возражение, которое «выплывет» в ответе на вопрос, можно конвертировать собеседника в покупателя.

Третий вариант – это спор, как на рынке. Отталкивает сразу же. Человек уверен в своем мнении, а прямая конфронтация не убедит его в обратном.

Задавайте уточняющие вопросы

Увидели разницу между согласиться с человеком, согласиться с утверждением и открытым спором? Тогда берите на вооружение второе правило – задавайте открытые уточняющие вопросы. С их помощью ведите клиента в нужном направлении – от возражения к покупке.

Говорите о преимуществах, которые важны конкретному клиенту

В сфере холодных звонков диалог строится по готовым скриптам. Мы предлагаем проработать вилки, учитывая возможные причины возражений по каждому пункту.

Пример такой вилки на примере возражения «У вас дорого» для сферы рынка аренды коммерческой недвижимости.

Возражение	Что подразумевает клиент (мы выяснили с помощью уточняющего вопроса)	Какие выгоды могут его заинтересовать
У вас дорого	В бюджет заложена более дешевая стоимость аренды магазина/ салона красоты.	Если вы увеличите бюджет на помещение, вы сможете повысить доход. Мы обеспечим вас клиентами каждый день и позволим повысить средний чек. Мы предлагаем помещения в элитных бизнес-центрах и местах с высокой проходимостью. Это увеличит приток клиентов и среднюю стоимость чека. Например, мы можем предложить вам помещение в ТЦ ХХХ, который посещает ваша целевая аудитория с доходом от 80 000–150 000 руб. Они готовы платить за вашу услугу больше, чем вы запрашиваете сейчас. За день ТЦ ХХХ посещает 2000+ человек, каждый из которых может стать вашим клиентом.
Недавно мне предлагали аналогичный вариант дешевле.	У любой цены есть обоснование. Мы можем предположить, что невысокая цена у конкурента связана с минусами его коммерческим помещений, которые могут проявиться в самый неподходящий момент и ударить по вашему бизнесу: низкий трафик в районе, где находится помещение; скрытые проблемы с коммуникациями и расположением (тщательно замаскированные ошибки сантехников, старая проводка, неудобная планировка внутри, вход со двора и пр.); неудачные соседи, которые отпугнут ваших клиентов и будут портить вам нервы. У нас же все прозрачно. Вы платите не за помещение, а за улучшение условий бизнеса… И дальше преимущества по пунктам.
Я сейчас снимаю помещение под магазин/офис/салон красоты по цене дешевле.	– Скажите, вы довольны выручкой сейчас? – Да. – Хотели бы ее повысить? – Конечно, а кто не хочет. Дальше переходим к выгодам расположения, более комфортных условий для клиента, ради которых он вернется еще. Можно добавить продуманное разделение пространства внутри помещения, которое позволяет персоналу быстрее и эффективнее выполнять задачи, возможностям установить любое оборудование и пр.

Эффективный алгоритм для холодных звонков

Мы предлагаем реализовать простую и действенную схему для отработки возражений:

1. Выражаем согласие с клиентом. Не с его мнением, как мы говорили выше, а с его эмоциями и правом на мнение. Фразы-помощники: «Мне понятна ваша реакция», «Согласен, такое бывает».
2. Поддерживаем мнение. Этот этап еще называется присоединение. После того, как вы выслушали клиента и выразили согласие, повторите сказанное им в виде краткого резюме.
3. Закрытие. Здесь мы закрываем возражение выгодами.

Продвигаясь по этому алгоритму в ходе беседы не забываем о приемах активного слушания – «да», «угу» заменяют в телефонном диалоге кивки головы. Действенный прием из НЛП – повторять последние слова фразы, будто уточняя сказанное.

Продажник должен помнить, что предлагает услугу и выясняет потребность согласно скриптам, а клиент общается не по шаблону. Поэтому мы должны подходить индивидуально и при работе с возражениями выяснять их истинные причины. А на каждую причину приготовить заранее ответ с выгодой, которая закроет возражение потенциального клиента и конвертирует его в покупателя.