Продажи по переписке: время делать то, что не умеют конкуренты

Самым простым способом продавать считается личная встреча. Ведь при общении продавец считывает не только слова клиента, но и его невербальные сигналы, и управляет беседой. Чуть сложнее продавать с помощью звонков: менеджер не знает, чем занимается собеседник по ту сторону телефонного провода. Поэтому сотрудник отдела продаж должен быть максимально убедительным, быстрым и лаконичным. 

Общение с клиентом по переписке – неизведанная территория для многих сотрудников. При общении в социальных сетях или через форму обратной связи продавец не видит, не слышит клиента. Общение затягивается, ведь не каждый клиент отвечает на сообщение сразу. 

Тем не менее именно переписки и чаты становятся популярнее. Более 50% покупок совершаются через Интернет. Поэтому менеджерам и руководителю компании следует знать, как работать с клиентами на этой территории.

Кому необходимы навыки продаж по переписке

Общение по переписке необходимо в трех случаях:

• в социальных сетях у компании есть собственная страница. Фирма занимается продвижением аккаунта, выкладывает полезные и продающие посты. Когда потенциальные покупатели регулярно читают страницу и дозревают до переговоров, они пишут именно в этой соцсети;
• компания занимается холодными рассылками своей базе данных – в Facebook, Vkontakte, Viber, Instagram. Составить качественное рекламное сообщение – недостаточно. Необходимо поддерживать беседу
• на сайте фирмы есть окно обратной связи, всплывающий поп-ап, чат поддержки. Маркетологи уделяют много внимания составлению работающих автоприглашений, но не обучают сотрудников общению.

Плюсы и минусы общения через сообщения

Как и любой способ взаимодействия с клиентами, чаты и социальные сети имеют свои особенности. Вот несколько их преимуществ:

• можно продавать сразу нескольким клиентам. Если работать только со встречами, то в день можно провести лишь пару штук. Ведь потребуется потратить время на дорогу. При общении по телефону тоже проблематично беседовать сразу с двумя компаниями. В переписке можно общаться с неограниченным количеством собеседников, просто чередуя чаты и отвечая на сообщения;
• есть время на обдумывания ответа. Если менеджер по продажам неопытен, ему бывает сложно сходу придумать продающий ответ, правильно закрыть возражения, оценить боли клиента. В переписке есть время на составление ответа;
• возможность настроить двухэтапное общение. Маркетологи и психологи склоняются к выводу, что наиболее эффективно работает связка «переписке+звонок». Сначала в переписке в мессенджере продавец формирует эмоциональную связь и доверие. Задействуется фотография в профиле, неформальные смайлики в переписке. Лишь затем звонит для назначения встречи;
• когда клиент оставил заявку на сайте, продавец ему звонит. Но если он не может дозвониться, есть риск потерять покупателя. Мессенджеры решают эту проблему. Появляется возможность написать клиенту, рассказать о базовых условиях работы;
• у клиента есть время обдумать и ответить на СМС тогда, когда ему удобно. 

Однако менеджер по продажам сталкивается со сложностями. Большинство сложностей связаны с новизной способа. У сотрудников фирмы мало опыта, сложно найти работающие скрипты продаж. Работники привыкли к традиционным методам: встречам, звонкам, сухому общению по электронной почте. Из-за этого многие продавцы не умеют распознавать заявки. Например, когда в чат поддержки приходит вопрос «Сколько это стоит?», он не воспринимается всерьез. Продавец дает сухой ответ, вместо того, чтобы обработать сообщение, вступить в активную беседу с лидом и довести его до сделки. 

Еще одна сложность заключается в большем количестве времени, которое тратит продавец на закрытие сделки. Так как перед продавцом стоит задача общаться – он отвечает на сообщения оперативно. Но перед клиентом такая задача не стоит, поэтому месседжи от него приходят медленнее. Отнимает время и правильная формулировка сообщения, отправка дополнительных фото и видео. 

Иногда клиент вообще игнорирует сообщение продавца. Если потенциальный покупатель хочет отказаться от сделки, вместо возражений и отговорок (которые можно закрыть) использует игнор.

Основные правила переписки

Чтобы переписка шла удачно, привела к следующему шагу – общению по телефону, встрече или продаже, необходимо следовать правилам. Главное правило касается руководителя: отвечать на сообщения в соцсетях или чатах поддержки должна специалисты и отдела продаж, а не обычные операторы. Если с потенциальным клиентом начинает общаться оператор, то чат превращается в справочную службу. Только продавец сможет довести собеседника до покупки. Для менеджеров по продажам есть несколько советов.

Не использовать шаблонные фразы

Сообщения со стандартными, обезличенными преимуществами («гибкие цены, широкий ассортимент, самый качественный сервис») отталкивают покупателей. Вместо них стоит формулировать свои мысли менее официозно и более конкретно. Называть четкие цены, сроки доставки, количество позиций в ассортименте.

Называть вилку цен

Если клиент интересуется расценками, необходимо называть не только стоимость конкретного товара. Стоит упомянуть верхние и нижние границы. Например, сказать так: «Эта модель стоит 10 тысяч рублей, но у нас есть варианты по цене от … до … тысяч рублей». Такой формулировкой продавец убивает сразу двух зайцев:

• показывает, что в фирме есть разные товары по цене. Если конкретно эта модель будет не по карману покупателю, он может рассчитывать на аналоги по более привлекательным ценам;
• дает возможность развить беседу далее. Если бы оператор ответил односложно («Эта модель стоит 10 тысяч рублей»), клиент просто прочитал бы сообщение и не ответил.

Не давать много времени на раздумья

Конечно, каждый покупатель должен подписывать договор, взвесив все «За» и «Против». Но в переписке не ясно, почему собеседник молчит – думает над предложением или отвлекся на посторонние дела. Если клиент замолчал, это повод напомнить о себе, рассказать дополнительную информацию о товаре, попробовать выяснить боли покупателя. 

Оптимальной длительности молчания, после которого можно напомнить о себе – не существует. Продавцу стоит руководствоваться правилами этикета: напомнить о себе через 24 часа после прочитанного сообщения.

Знать критерии выбора

Обычно в сообщениях клиенты спрашивают о тех вещах, которые играют решающую роль при выборе. Продавцы должны знать о главных потребностях покупателей. Для этого проводится анализ целевой аудитории. 

Продавцу важно показать, что его компания сможет удовлетворить желания покупателей. Например:

• если речь идет о цене, то можно не только назвать стоимость товара, но и рассказать о дисконтной системе, акциях, скидках;
• если важны сроки изготовления и доставки, то мало просто обозначить их. Рекомендуется упомянуть, что фирма может сделать это быстрее специально для клиента;
• рассказывая об ассортименте, стоит упоминать о нескольких линейках, а затем обязательно предлагать следующий шаг – спросить, что именно нужно клиенту, для чего.

Заканчивать сообщение призывом к действию

Управлять беседой должен продавец. Если бесконечно обсуждать один аспект сотрудничества, сложно перейти к сделке. Рекомендуется периодически предлагать клиенту перейти на следующий уровень. Например, такими предложениями:

• давайте я запишу вас на бесплатную консультацию у нашего специалиста по техобслуживанию;
• Вам выслать образцы продукции, каталог, прайс?
• Как насчет личной встречи? Вам удобно, если я подъеду в пятницу в 14 часов? 

У такого подхода две особенности. Во-первых, если в конце сообщения клиент видит вопрос, ему психологически сложнее проигнорировать месседж. Во-вторых, так легче проводить клиента по воронке продаж и приближать к сделке.

Спрашивать номер телефона

Несмотря на возможности, которые открывает переписка, не все сделки можно закрыть с помощью сообщений. Поэтому необходимо просить номер телефона у клиента. Но чтобы клиент дал номер, продавцу важно продать выгоду звонка: рассказать, что получит покупатель во время беседы по телефону.

Как писать сообщения

Маркетолог Лео Бернет вывел четыре принципа, на которые стоит ориентироваться при написании сообщений. Первый заключается в простоте. Как при личном общении, так и при переписке работает правило «Меньше – значит, лучше». После того как продавец написал длинное письмо клиенту, рекомендуется перечитать его и сократить вдвое – не за счет смысловой нагрузки, а удалив лишние слова. Вместо сложных смысловых конструкций стоит использовать короткие предложения. Длинный текст – обязательно делить на абзацы и выделять главную мысль. 

Второй принцип – писать так, чтобы запомниться клиенту. Доказано, что лучше запоминаются конкретные цифры и факты. Поэтому в переписке стоит оперировать ими: включать в сообщение конкретную информацию, касающуюся работы компании. 

Третий принцип – не забывать о фото и видео. Ни один текст не расскажет о преимуществах так много, как наглядные фотографии. Они должны быть хорошего качества. Некоторые специалисты рекомендуют включать наглядные материалы в каждое письмо. 

Четвертый принцип – писать интересно. Для этого перед началом общения потребуется провести подготовительную работу. Продавец должен узнать как можно больше о клиенте: что его беспокоит, какие факторы являются решающими при заключении сделки. 

Знание основных правил переписки позволяет увеличить товарооборот. Ведь кроме заключения сделки те же правила используются для кросс-продаж, дополнительных продаж. Но даже если продавец не смог довести клиента до заключения договора, компания собирает базу данных. Впоследствии этим клиентам можно рассылать рекламные сообщения, информировать об акциях.