Проблемные клиенты: как наладить общение

Для бизнеса важно, чтобы клиенты после покупки или общения с менеджерами оставались довольны. Чем выше удовлетворенность, тем больше узнаваемость среди других потенциальных покупателей, тем больше доход. Но существуют сложные клиенты, которые даже от самого талантливого продавца могут уйти раздраженными. Чтобы избежать потери репутации, необходимо классифицировать и правильно взаимодействовать с таким человеком. 

Типажи сложных покупателей 

Чтобы выбрать верную стратегию работы, необходимо предварительно определить, к какому виду проблемных покупателей относится очередной клиент. Можно выделить 13 типажей:

• неуверенный;
• паникующий;
• всезнающий;
• зависимый;
• агрессивный;
• импульсивный;
• осторожный;
• болтливый;
• недовольный;
• бестактный;
• экономный;
• требовательный;
• пессимистичный;
• премиум.

Неуверенный

Первый тип проблемного клиента – неуверенный. Такой человек не может принять решение сейчас, долго «мучает» продавца вопросами, но в итоге уходит «подумать». 

Работа с неуверенным строится по алгоритму отработки возражений. В данном случае возражение звучит как «Я подумаю». Чтобы повысить вероятность заключения сделки, необходимо выяснить, что именно останавливает его от покупки. Когда клиент назовет причину, важно согласиться с ним. Например, признать, что выбор действительно сложно сделать, когда так много аналогичных продуктов. После соглашения используется аргументация. При возражении «Я подумаю» аргументом должны служить сильные преимущества товара. 

При общении с неуверенным человеком важно не давить на него, не подгонять с принятием решения. Даже если сейчас удастся убедить его подписать договор, в будущем он разочаруется в продукте, и репутация компании все равно пострадает.

Паникующий

Основная сложность, которая возникает при общении с таким человеком – он сам не знает, чего хочет. Любые попытки выявить его потребность с помощью вопросов будут неудачны. Ведь он дает противоречащие друг другу ответы, медлит с ответами. При работе с ним необходимо задавать конкретные наводящие вопросы, на которые можно быстро ответить. Важно создать комфортную обстановку, не давить на покупателя, не торопить с принятием решения. 

Всезнающий 

Всезнающие клиенты доставляют много проблем менеджерам. Эти люди не являются профессионалами в тех товарах, которые продает компания. Однако перед походом в магазин они изучают сомнительные источники и в итоге считают себя более умными, чем менеджеры. Когда продавец пытается аргументированно объяснить, что мнение является ошибочным, покупатель остро реагирует на критику. 

Главное при общении с таким человеком – терпение и уверенность в своих знаниях, ведь под напором клиента любой менеджер может начать сомневаться в своем профессионализме. Важно завоевать авторитет в глазах покупателя. Например, можно выяснить, насколько в действительности тот владеет информацией о продукте. Затем необходимо предоставить ему такие данные, о которых он не знает. После этого можно начинать презентовать продукт. Важно использовать только четкие аргументы, подкрепленные данными с этикетки товара, из техпаспорта, мнением общепризнанных экспертов. Собственное мнение, опыт лучше оставить для другого покупателя.

Зависимый

Это клиенты, которые не имеют собственного мнения и при принятии решения постоянно консультируются с родственниками, знакомыми, руководством. Даже если во время общения покупатель не совершает звонков для консультации, в своей речи он постоянно ссылается на чужое мнение (например, «Мой друг мне вас посоветовал», «Моей жене этот продукт вряд ли понравится»). 

Чтобы довести такого покупателя до сделки, можно слегка польстить ему и показать, как с ним приятно работать. Это поможет расслабить покупателя, чтобы иметь возможность обсуждать с ним продукт и услышать его собственное мнение. 

Агрессивный

Клиенты склонны проявлять агрессию, например, ругаться с продавцом или требовать жалобную книгу без причины. Самое глупое, что может сделать менеджер – не сдержаться и тоже начать конфликтовать с покупателем. Важно сохранять спокойствие и контролировать свои эмоции. 

Алгоритм действий таков:

• согласиться с недовольством, проявить понимание. Это можно понизить градус агрессии, и с человеком будет проще договориться;
• показать, что в центре внимания менеджера только этот клиент. Важно в процессе общения не отвлекаться на других покупателей, не отвечать на сторонние звонки. Так проблемный человек почувствует свою значимость;
• предлагать альтернативы, аргументируя их и подчеркивая преимущества. 

Импульсивный

Покупатели этого типа не вникают в детали и делают покупки спонтанно. Их тоже относят к проблемным, ведь при импульсивной покупке у менеджера нет возможности выяснить потребность и предложить подходящий продукт. В итоге товар вызывает разочарование и недовольство. Метод взаимодействия с ними таков:

• предлагать варианты, которые очевидно хороши, чтобы снизить риск последующего недовольства;
• на вопросы отвечать кратко, только по делу;
• упростить процесс покупки.

Осторожный 

Человек боится ошибиться, поэтому задает много вопросов. Его внимание рассеяно, поэтому менеджер должен говорить только по существу, чтобы презентация товара была ясна и проста. Важно повысить доверие клиента по отношению к продавцу, потому важно выяснить его потребность, найти боль и предложить тот товар, который действительно поможет.

Болтливый

Во время общения с менеджером клиент постоянно уходит от темы, что не дает возможности довести его до сделки. Основная проблема, которая возникает у менеджера – слишком большая затрата времени без гарантии сделки. Чтобы сократить время общения и не дать собеседнику возможности отвлечься, необходимо быстро выяснить потребность. На этом этапе продажи используются вопросы, но в случае с болтливым клиентом они должны быть преимущественно закрытыми. Так у покупателя останется возможность отвечать только «Да» или «Нет». 

Недовольный

Что бы не предложил продавец, у клиента все равно находятся причины для недовольства. Он может потратить время менеджера и в итоге не принести прибыли. Основная ошибка, которую совершают продавцы – принимают недовольство на свой счет и начинают оправдываться. Вместо этого следует проявить интерес к собеседнику, постараться понять причину его недовольства. Только в том случае, если причина объективная и связана с компанией, продуктами или обслуживанием, можно извиниться.

Бестактный

Человек проявляет неуважение к менеджеру, например, требует обслуживания здесь и сейчас, даже если продавец объективно не может уделить ему внимания. Чтобы выйти из ситуации с меньшими потерями, важно выяснить, чего именно хочет клиент. Необходимо использовать закрытые вопросы, чтобы быстро выяснить потребность. Если менеджер имеет достаточный опыт продаж, он может предугадывать вопросы покупателя и сразу давать на них ответ. Это позволит быстрее закончить общение. 

Экономный

Клиент настойчиво просит скидку и не готов приобрести товар, даже если объективно он соответствует его запросам. У менеджера есть две стратегии общения:

• использовать приемы, которые позволяют отказать в скидке, не потеряв клиента. Например, повысить ценность продукта в его глазах, предложить другие бонусы за покупку;
• определить ценовые рамки, которые приемлемы для клиента, и предложить очевидно выгодные варианты.

Самое важное при работе с экономным – выяснить его потребность и предложить правильный продукт. Ведь если покупатель тяжело расстается с деньгами, то в случае неудачной покупки он больше не вернется в компанию.

Требовательный

Покупатель приходит в магазин с четким пониманием того, что ему нужно. Однако часто продуктов, которые бы удовлетворили все пожелания клиента, просто не существует. Тогда менеджеру остается только выяснить, какой критерий выбора является главным. В соответствии с ним нужно подобрать продукт. От менеджера требуется полное вовлечение в проблему клиента. Важно либо выложиться по максимуму, либо предложить альтернативу, если подходящий товар не может быть продан сейчас. 

Пессимистичный

Покупатель является сложным, если находится в плохом настроении. Ведь угодить ему в этом случае практически невозможно. Важно не принимать плохое настроение на своей счет. Достаточно узнать причины негатива, посочувствовать. Если плохое настроение возникло из-за качества товаров, ассортимента, обслуживания, то менеджер должен постараться решить проблему. 

Премиум-клиенты

Покупатели в премиум-сегменте тоже иногда относятся к сложным, несмотря на то что готовы потратить большую сумму на покупку. Основная сложность при работе с этими клиентами связана с их завышенными ожиданиями относительно сервиса. Важно, чтобы компания могла предложить бесплатную доставку, установку, регулярный техосмотр или другие услуги. 

Прежде чем сделать покупку, люкс-клиент изучает компанию. Менеджеру могут поступать вопросы не только о продукции, но и о фирме, о нем самом. Если премиум-клиенты часто обращаются в фирму, разумным будет заранее подготовить ответы на типовые вопросы. 

Вторая разновидность премиум-покупателей – те, которые самоутверждаются за счет продавца. Менеджеру необходимо продемонстрировать уровень своего профессионализма. Разговор должен касаться только продукта и его характеристик. Не следует наделять товар теми свойствами, которых у него нет. 

В целом, главная рекомендация при работе с трудными клиентами – сохранять спокойствие. Когда менеджер спокоен и уверен в себе, ему проще классифицировать покупателя и выбрать правильную линию поведения. Умение относить покупателя к тому или иному типу приходит с опытом, а навык работать с ним можно развить с помощью деловых игр или тренировок.