Принципы клиентоцентричности

Для достижения успеха в современном мире компаниям необходимо активно использовать принцип клиентоцентричности. Это важный инструмент для выстраивания тесных и продуктивных отношений с покупателями, удовлетворения их индивидуальных потребностей. Ориентируясь на принципы клиентоцентричности, предприниматель будет понимать, как использовать интересы и потребности людей для разработки наиболее эффективных и целесообразных решений для развития бизнеса.

Что такое клиентоцентричность

Простыми словами это бизнес-стратегия, которая ставит потребности и желания клиента в центр принятия всех решений и действий. Клиент находится на переднем плане всех аспектов бизнеса, включая разработку новых видов продукции, маркетинг, продажи и обслуживание. Следуя принципам клиентоцентричности, компания сможет выстроить долгосрочные отношения с клиентами и повысить их лояльность, создать конкурентное преимущество и улучшить финансовые показатели.

Цель бизнес-стратегии заключается в том, чтобы предложить потребителям интересующие их товары и услуги и заставить их чувствовать себя удовлетворенными. Компании также необходимо обеспечить бесперебойное и персонализированное обслуживание клиентов, которое будет соответствовать их ожиданиям или превосходить их.

Признаки клиентоцентричности:

• стратегия развития компании и выпуск новых продуктов строятся на основе желаний ЦА;
• маркетинг основан на пользе товара для покупателя, получении позитивных эмоций от покупки;
• потребители получают правдивое описание товаров, распространение неполной или недостоверной информации недопустимо;
• сотрудники компании честно отвечают на вопросы покупателей относительно характеристик товаров;
• компания стремится выстроить долгосрочные отношения со всеми клиентами;
• при общении с покупателем продавец вправе отклониться от скрипта для того, чтобы лучше понять его потребности, и может сделать индивидуальное предложение.

Примеры внедрения принципов клиентоцентричности в бизнесе:

• в службе такси можно заказать автомобиль с детским креслом или другими опциями к определенному времени;
• в ресторане открыли дополнительный зал, где гости смогут ожидать освободившегося столика в час пик;
• интернет-магазин рекомендует покупателю товары на основе его истории просмотров и оплаченных заказов;
• сеть заведений быстрого питания провела среди посетителей вопрос относительно того, какие блюда им больше всего понравились, а какие – нет. На основе полученных отзывов меню изменили;
• служба техподдержки компании работает круглосуточно. Специалисты отвечают на вопросы клиентов и решают возникающие проблемы;
• производитель автомобилей заказывает маркетинговые исследования с целью понять, какие опции интересуют покупателей. Затем эти опции включают в выпущенные машины.

Для достижения положительных результатов компании нужно не просто делать вид, что она слышит клиентов и глубоко понимает их потребности, а стремиться в полной мере удовлетворить их пожелания. Тогда удастся привлечь большее количество людей при меньших вложениях в маркетинг, обеспечить рост количества продаж и получить постоянных клиентов. Компании нужно быть нацеленной на постоянное совершенствование, так как потребности целевой аудитории время от времени меняются.

Какую пользу приносит компании соблюдение принципов клиентоцентричности

Бизнес-стратегия, ориентированная на клиента, окажет положительное влияние на уровень удовлетворенности покупателей и на деятельность компании в целом. Перечень преимуществ:

• повышение уровня удержания клиентов. Когда покупатели чувствуют, что их ценят и прислушиваются к их пожеланиям, они с большей вероятностью выберут именно эту компанию для долгосрочного сотрудничества;
• увеличение доли рынка. Ориентация на клиентов поможет бизнесу выгодно выделиться на фоне конкурентов и привлечь больше покупателей;
• понимание реальных потребностей целевой аудитории. Зная, чего действительно хотят клиенты, компания сможет разработать эффективную маркетинговую стратегию и оптимизировать ассортимент продукции;
• улучшение финансовых показателей. Довольные клиенты с большей долей вероятности купят в компании повторно. Кроме того, они порекомендуют ее другим людям. Все эти факторы способствуют росту уровня продаж и увеличению выручки;
• повышение вовлеченности рабочего персонала. Если сотрудники понимают важность каждого клиента и получают право принимать решения, которые приносят им пользу, у них повышается вовлеченность и появляется стимул работать еще эффективнее;
• оптимизируется процесс управления. Понимая потребности целевой аудитории и реагируя на них, руководство компании будет принимать правильные решения и достигать максимальных результатов.

Различие клиентоцентричности и клиентоориентированности

Под клиентоориентированностью подразумевается комплекс действий, направленных на понимание потребностей ЦА и выполнение ее пожеланий. Клиентоцентричность – это бизнес-модель, основанная на построении предпринимательской деятельности вокруг «болей», желаний, проблем клиентов. При использовании такого подхода компания на первое место ставит удовлетворение запросов покупателей.

Кому подойдет бизнес-стратегия по клиентоцентричности

Клиентоцентричный подход принесет пользу организациям любых размеров и работающим в разных отраслях экономики. Наиболее эффективно он показывает себя в компаниях, напрямую взаимодействующих с клиентами (розничная торговля, поставщики финансовых услуг, производители товаров). Компании, работающие в сегменте B2B, также могут извлечь выгоду из понимания потребностей и предпочтений своих клиентов, используя эти знания для разработки продуктов и маркетинговых стратегий.

Принципы клиентоцентричности

Для успешной реализации клиентоцентричного подхода основополагающими являются шесть принципов. Понимая клиентов, демонстрируя эмпатию, открыто общаясь, проявляя гибкость, отзывчивость и приверженность, компании смогут построить прочные отношения с ними и создать конкурентное преимущество.

Понимание клиента

Это фундаментальный принцип клиентоцентричности. Его суть заключается в глубоком понимании потребностей, желаний и предпочтений покупателей. Понимание клиента должно стать центральным элементом бизнес-модели, ориентированной на клиента. А компании необходимо регулярно собирать и анализировать информацию о покупателях, так как это поможет получить более глубокое представление о них.

Необходимые сведения получают путем изучения рынка, общения с клиентами, через обеспечение обратной связи. На основе полученной информации компания адаптирует продукцию и услуги таким образом, чтобы они соответствовали ожиданиям покупателей или превосходили их.

Эмпатия

В контексте бизнеса эмпатия – это понимание точки зрения и потребностей клиента. Эмпатия помогает создавать продукты и услуги с учетом уникальных потребностей и предпочтений покупателей. Проявляя ее по отношению к потребителям, компания выстроит с ними прочные отношения. Когда человек чувствует, что его ценят и о нём заботятся, он с большей долей вероятности будет лоялен к бренду и начнет рекомендовать его другим людям.

Основным способом, с помощью которого компания может проявить эмпатию по отношению к целевой аудитории, является активное изучение отзывов и возникших проблем. Необходимо потратить время на то, чтобы понять точку зрения клиента, и ответить так, чтобы он увидел, что его мнение услышали и взяли на вооружение.

Еще один способ проявления эмпатии – демонстрация сочувствия, проявление чуткости и гибкости к потребностям покупателей, демонстрация искренней заинтересованности в их благополучии. Например, можно сделать клиенту индивидуальное предложение. Или менять продукцию и услуги в ответ на отзывы клиентов.

Коммуникация

Эффективная коммуникация – краеугольный камень успешной реализации бизнес-модели, ориентированной на клиента. Суть коммуникации заключается в регулярном и эффективном общении с покупателями, изучении их отзывов и проблем. Общаясь с клиентами, компании могут построить с ними более прочные отношения. Если человек чувствует, что он ценен для организации, уровень его лояльности к ней значительно повышается.

Залогом эффективной коммуникации с покупателями является прозрачность и честность. Это значит, что компании надо открыто говорить о том, что она готова сделать для потребителей и что ей не под силу. Нужно также быть честным в отношении проблем и ограничений, влияющих на опыт клиента. Еще один важный момент – оперативное реагирование на проблемы клиентов.

Общение должно быть открытым и двусторонним, компания должна стремиться к получению отзывов от покупателей. Надо также давать им возможность делать предложения и вносить свой вклад в формирование товарного ассортимента и организацию обслуживания. Коммуникация с потребителями помогает собирать ценную информацию об их предпочтениях, которую потом можно использовать во благо бизнеса.

Гибкость

Со временем потребности и предпочтения людей меняются, и благодаря гибкости компания быстро адаптируется к ним и продолжает поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиентов. Выбранный вид деятельности остается актуальным и конкурентоспособным в быстро меняющейся рыночной среде. Принцип гибкости требует от компании быть готовой менять производственные процессы и системы, экспериментировать с новыми технологиями, быть открытой для отзывов и предложений.

Еще один вариант реализации принципа гибкости – стремление удовлетворить уникальные потребности отдельных клиентов и адаптация под них продукции и услуг. При этом не используют универсальное решение. В итоге организация сможет выделиться на фоне конкурентов и обеспечить превосходный клиентский опыт.

Отзывчивость

Под отзывчивостью подразумевается умение бизнеса быстро и эффективно реагировать на потребности, проблемы и отзывы клиентов. Отзывчивость помогает быстро решать текущие проблемы и улучшить общее впечатление покупателей о компании. Соблюдение этого принципа имеет решающее значение для формирования доверия и выстраивания долгосрочных отношений с клиентами. Для его реализации компания должна обеспечить высокую эффективность бизнес-процессов, вкладывать инвестиции в современные технологии, подготовить преданных своему делу сотрудников.

Оперативное реагирование на потребности целевой аудитории также способствует процветанию компании. Благодаря ему повышается уровень удержания клиентов и удается привлекать новых покупателей. А это, в свою очередь, способствует росту продаж и доходов бизнеса, помогает на шаг опережать конкурентов.

Приверженность

Приверженность выбранной бизнес-модели имеет решающее значение, поскольку соблюдение принципов клиентоцентричности не является разовой инициативой или краткосрочной стратегией. Их на постоянной основе должны придерживаться все: от высшего руководства организации до рядовых сотрудников. Персонал должен осознавать ценность клиентов и слаженно действовать для повышения качества их обслуживания.

Приверженность проявляется в проявлении внимания к клиентам, вложении инвестиций в улучшение клиентского опыта, стремлении к постоянному совершенствованию. Нужно быть готовым делать всё больше и больше для удовлетворения потребностей покупателей.

Шаги внедрения клиентоцентричности

Внедрение клиентоцентричного подхода в бизнес предполагает смещение акцента с продажи товаров и услуг на предоставление покупателям решений, которые будут полностью удовлетворять их потребности и превосходить ожидания. Последовательность действий приведена далее.

Создание персонализированного опыта для клиентов

Речь идет об отправке целевых рекламных сообщений, индивидуальном обслуживании, рекомендации товаров на основе истории покупок. Для создания персонализированного клиентского опыта компании необходимо собирать и анализировать информацию о клиентах. Это поможет понять их поведение, предпочтения и потребности. На основе собранной информации создают индивидуальный опыт, отвечающий уникальным потребностям потребителей.

Обеспечение обратной связи с покупателями

В организации, ориентированной на клиентов, ценят оставленные ими отзывы и принимают соответствующие меры по работе с ними. Когда покупатели видят, что их мнение услышано и принято во внимание, они начинают больше доверять компании. Отзывы помогут определить сферы, в которых бизнес работает недостаточно эффективно и где требуются улучшения. Решив эти проблемы, предприниматель повысит уровень удовлетворенности покупателей.

Обеспечить обратную связь можно такими способами:

• оперативно отвечая на запросы и жалобы покупателей. Ответы должны быть четкими, краткими и полезными;
• проводя опросы на сайте организации, в социальных сетях, по электронной почте, на форумах;
• предлагая клиентам несколько каналов для обратной связи: чат, телефон, онлайн-форму на сайте, электронную почту. Это побудит их оставлять отзывы наиболее удобными для них способами;
• предоставляя покупателям индивидуальную обратную связь. Клиента информируют о том, как был воспринят его отзыв и какие действия были предприняты в ответ.

С отзывами клиентов нужно знакомить всех сотрудников, тогда они будут лучше понимать их потребности и проблемы. Руководителю надо поощрять подчиненных использовать эту информацию для повышения качества обслуживания.

Расширение прав и возможностей персонала

Сотрудников необходимо наделить полномочиями принимать решения и предпринимать действия, которые принесут пользу клиентам и повысят уровень их удовлетворенности. Кроме того, владельцу бизнеса нужно обучить подчиненных думать и действовать в клиентоцентричной манере и предоставить им необходимые инструменты и ресурсы. Например, продавец может предоставить скидку по своему усмотрению.

Расширить возможности сотрудников можно такими способами:

• предоставить возможность обучения навыкам, необходимым для эффективного обслуживания покупателей;
• поощрять открытое общение между сотрудниками и клиентами;
• предоставить подчиненным автономию при принятии решений в интересах покупателей, поощрять творческий подход;
• сформировать ориентированную на клиентов корпоративную культуру. Сотрудники должны осознавать, как их действия и решения влияют на работу с продавцами;
• поощрять подчиненных и признавать их заслуги.

Обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов

Владелец компании должен обучить сотрудников прислушиваться к потребностям покупателей, давать быстрые и полезные ответы, быстро решать их проблемы. Здесь эффективно работают инновационные технологии (например, предоставление нескольких каналов технической поддержки). Степень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания нужно отслеживать и при необходимости улучшать его.

Рекомендуемые меры:

• нанимать на работу и обучать «правильных» людей, обладающих необходимыми навыками и личностными качествами;
• предоставлять подчиненным возможность для обучения и развития;
• утвердить четкие требования и стандарты обслуживания, ознакомить с ними всех сотрудников;
• оперативно реагировать на запросы и пожелания покупателей, стараться как можно скорее решить их проблемы;
• прислушиваться к отзывам клиентов и использовать их для улучшения предлагаемых товаров и услуг;
• предоставить подчиненным право самостоятельно принимать решения в интересах клиентов.

Разработка продукта

Компании надо собирать отзывы потребителей о товарах и услугах и на основании этой информации составлять план развития, формировать ассортимент товаров. Изучить предпочтения клиентов также помогут маркетинговые исследования. Можно вовлекать клиентов в процесс разработки продукции. Например, они могут принимать участие в тестировании, исследовательских мероприятиях.

Использование аналитики данных

Этот инструмент позволяет получить полное представление о поведении, предпочтениях и нуждах покупателей и принять обоснованное решение для оптимизации ассортимента. На основании аналитической информации можно определить, какие товары пользуются высоким спросом, и выявить участки, на которых наблюдается низкий уровень удовлетворенности покупателей.

Компании необходимо внедрить программное обеспечение, помогающее собирать и анализировать сведения о клиентах. Следует проводить опросы среди целевой аудитории, изучать информацию о покупках и аналитику сайта. Нужно также наблюдать за настроением покупателей в социальных сетях и онлайн-обзорах, в отзывах, оставленных на специализированных сайтах. Это поможет выявить потенциальные проблемы и своевременно отреагировать на них.

На основе демографических и поведенческих данных необходимо определять сегменты потребителей. Затем среди них выбирают самых ценных клиентов, приносящих компании 90 % выручки, и прилагают максимальные усилия для того, чтобы они были довольны сотрудничеством и не ушли к конкурентам. Например, адаптируют ассортимент товаров под сегмент самых ценных покупателей.

Применение индивидуального маркетинга

Компании надо выстраивать маркетинг таким образом, чтобы охватить отдельные сегменты потребителей и получить отклики. Примеры:

• создание целевых рекламных кампаний на основании демографической информации;
• разработка рекламных сообщений, которые непосредственно отвечают потребностям различных сегментов потребителей;
• отправка электронных писем, содержащих информацию о товарах, к которым клиенты проявили интерес;
• персонализация коммуникаций (обращение к клиенту по имени и отчеству в электронных письмах, во время общения с сотрудниками службы технической поддержки).

Примеры успешного использования принципов клиентоцентричности в компаниях

Бизнес, ориентированный на удовлетворение клиентов, в долгосрочной перспективе сможет обойти конкурентов и будет успешно развиваться. Приведем примеры внедрения в организациях принципов клиентоцентричности.

Amazon

Amazon – одна из крупнейших компаний электронной коммерции в мире, известная своим клиентоориентированным подходом. Например, программа Amazon Prime предлагает покупателям бесплатную доставку и другие преимущества. На сайте компании можно ознакомиться с отзывами других покупателей и на их основе принять решение о целесообразности покупки.

Для каждого покупателя подбирают индивидуальные рекомендации по товарам, информируют о выгодных предложениях и рекламных акциях, которые могут заинтересовать его. Если покупатель недоволен качеством полученного товара, он без проблем сможет вернуть его.

Сбербанк

Финансовая организация является лидером по количеству открытых клиентами счетов в России. Во многом этого удалось достичь благодаря умению предугадывать потребности людей и предлагать им соответствующие решения. Клиентам круглосуточно доступны удобные сервисы. Сотрудники банка стремятся решить проблемы людей в момент обращения.

Пользователям доступна история всех их операций и взаимоотношений с банком. Они всегда могут проверить, что происходит с их деньгами. Сбербанк использует современные технологии, на 100 % отвечающие требованиям финансовой безопасности.

Банк всегда стремится к исполнению своих обязательств. При возникновении форс-мажорных ситуаций перед клиентом всегда извинятся либо компенсируют ему нанесенный ущерб. Сотрудники придерживаются презумпции правоты клиентов и ведут себя безупречно по отношению к ним во всех ситуациях. Непрерывно ведется работа над разработкой и внедрением новых сервисов и улучшением действующих.

Apple

Клиентоцентричный подход стал ключевым фактором успеха компании Apple. Производитель организовал индивидуальное обслуживание покупателей в розничных магазинах и через каналы онлайн-поддержки. Компания постоянно выпускает новые усовершенствованные продукты премиум-класса, соответствующие потребностям и предпочтениям клиентов.

Производитель сумел заслужить лояльность покупателей благодаря обеспечению конфиденциальности и безопасности. Помимо этого, компания делает ставку на экосистемный подход к своим продуктам и сервисам, клиенты смогут беспрепятственно интегрировать и использовать их.

Заключение

Соблюдение принципов клиентоцентричности помогает повысить лояльность покупателей к компании, что в долгосрочной перспективе приведет ее к успеху. Ставя потребности и желания клиента в центр всех процессов при принятии решений и создав ориентированную на потребителей корпоративную культуру, организация сможет обойти конкурентов и увеличить размер выручки. Клиентоцентричная стратегия развития бизнеса подойдет всем, кто заинтересован в привлечении постоянных покупателей и росте числа повторных покупок.