Принципы бизнес-коммуникаций

Бизнес-коммуникации предназначены для построения эффективного взаимодействия внутри организации и с окружающей средой путем обмена информацией. Используя принципы бизнес-коммуникации, предприниматель сможет выстроить развитую сеть деловых связей с представителями разных отраслей. Такие меры обязательно положительно отобразятся на состоянии бизнеса, ведь общение станет более продуктивным и поможет быстрее достигать поставленных целей.

Коммуникация бывает двух видов:

• внутренняя – подразумевает взаимодействие с подчиненными;
• внешняя – предполагает взаимодействие с поставщиками, клиентами, инвесторами и другими заинтересованными лицами.

Внутри компании коммуникация осуществляется такими способами:

• от низших уровней к высшим;
• от высших уровней к низшим;
• между подразделениями;
• через неформальное общение руководителя с одним сотрудником или группой.

Роль бизнес-коммуникаций

В условиях высокой конкуренции и неопределенности использование принципов эффективной коммуникации станет весомым преимуществом. Иногда жизнеспособность бизнеса напрямую зависит от умения собственника налаживать контакты. К тому же при грамотном использовании этот инструмент способствует повышению устойчивости компании и помогает достигать новых высот.

Обмен информацией

Процесс коммуникации играет важную роль во всех сферах деятельности человека, в том числе и в деловой среде. С его помощью люди получают и осваивают новую информацию, необходимую для выстраивания отношений с руководством и коллегами, эффективного ведения профессиональной деятельности.

Повышение производительности

Налаженная внутри компании коммуникация станет залогом успешной совместной работы. Между сотрудниками и работодателем улучшается взаимопонимание и укрепляется доверие. У подчиненных возникает желание быстро и эффективно выполнять поставленные задачи, а количество допущенных ими ошибок снижается.

Для эффективного распределения задач руководитель организации может использовать такой прием коммуникации: просить подчиненных ежедневно отчитываться о достигнутых результатах и рассказывать о планах на текущий рабочий день. В итоге повышается производительность, а начальник и персонал не отвлекают друг друга по мелочам.

Карьерный рост

Еще известный американский психолог Дейл Карнеги заметил, что успехи работников в разных сферах деятельности на 15 % зависят от их профессиональных знаний и на 85 % – от умения выстраивать общение с людьми. Сотрудники компании, овладевшие этим навыком и придерживающиеся принципов бизнес-коммуникации, смогут рассчитывать на быстрое продвижение по карьерной лестнице.

Увеличение количества клиентов

Постоянный приток покупателей – источник процветания бизнеса. Поэтому владельцу компании нужно использовать любую возможность для общения с постоянными клиентами и людьми, которых могут заинтересовать его товары и услуги. Например, покупателям интернет-магазина можно отправлять рассылки с полезными материалами и выгодными предложениями, организовывать встречи с их кумирами.

Важно, чтобы клиенты получали положительные эмоции от сотрудничества с бизнесом. Тогда они будут рекомендовать компанию своими знакомым. Количество покупателей, обратившихся в новую для них организацию по чьему-то совету, составляет 30–50 %.

Повышение узнаваемости бренда

Коммуникация с постоянными и потенциальными клиентами направлена на создание определенного имиджа бренда. Перед запуском нового продукта компании нужно рассказать его историю, сделать акцент на конкурентных преимуществах и проблемах, которые можно решить с помощью товара или услуги. В итоге заинтересованные клиенты чаще будут принимать решение о покупке.

Перспективное деловое партнерство

Соблюдение принципов делового общения и коммуникации – необходимое условие для создания эффективных отношений с поставщиками, инвесторами, кредиторами. Они оказывают решающее влияние на формирование репутации компании в деловой среде. Придерживаясь этих принципов, предприниматель увеличивает шансы на налаживание связи с новыми организациями и может поддерживать взаимовыгодные отношения с постоянными партнерами.

Содействие инновациям

Коммуникация способствует комфортному внедрению инноваций в компании. Она выполняет три задачи: выступает в качестве инструмента для информирования персонала о перспективных планах, помогает повысить уровень мотивации людей, становится фундаментом для инновационного развития бизнеса за счет использования знаний и идей сотрудников. Если работодатель и подчиненные хорошо общаются между собой, результаты от внедрения инновационных технологий не заставят себя долго ждать.

Признаки нарушенной коммуникации в компании

О наличии проблем с построением коммуникаций говорит следующее:

• планы периодически не выполняются, наблюдается отклонение от графика;
• у сотрудников отсутствует мотивация для повышения производительности труда и достижения целей;
• персонал с безразличием относится к достижению бизнес-результатов компании;
• работники имитируют бурную деятельность, а по факту просто «отсиживаются» на рабочих местах;
• в коллективе часто возникают конфликты, люди не слышат друг друга;
• возникают взаимные претензии и жалобы на то, что приходится делать чужую работу;
• подчиненные не хотят брать на себя ответственность и боятся проявлять инициативу;
• руководитель компании допускает досадные ошибки при принятии управленческих решений;
• теряется контроль над сложными ситуациями;
• в компании отмечается высокая текучесть кадров;
• начальство постоянно критикует сотрудников;
• у подчиненных наблюдается эмоциональное выгорание и синдром хронической усталости;
• в случае ухода на больничный одного из сотрудников или неожиданного увольнения происходит торможение и даже полная остановка дел.

При отсутствии эффективной коммуникации внутри компании подчиненные до конца не осознают, как именно выполнение ими обязанностей влияет на общий процесс, какой вклад они вносят в достижение поставленных целей. Это приводит не только к потере рабочего времени, но и к тому, что бизнес несет убытки.

Как наладить коммуникацию

Улучшить состояние дел в организации поможет формирование у руководства и сотрудников умения:

• правильно ставить задачи;
• преодолевать коммуникативные барьеры;
• вносить конструктивную критику и выражать похвалу;
• запрашивать и предоставлять обратную связь;
• формулировать и задавать вопросы с целью прояснения позиции собеседника;
• осваивать приемы бесконфликтного общения.

Таким образом, формирование новых моделей поведения поможет бизнесу справляться с ежедневными вызовами и даже станет его конкурентным преимуществом.

Этика делового общения

Простыми словами, этика делового общения – это набор норм, правил и принципов, регламентирующих поведение руководителей и подчиненных во время осуществления трудовой деятельности. В разных компаниях эти нормы и правила могут различаться. На их формирование влияют особенности менталитета, культурные традиции страны, специфические принципы общения, присущие определенному кругу лиц. Сотрудников нужно обучать этике делового общения на заре карьеры, когда они только начинают постигать азы профессиональной деятельности.

Влияние этики на деловое общение в бизнесе невозможно переоценить. Знание некоторых приемов поможет руководителю компании грамотно и продуктивно вести переговоры с партнерами, корректно доносить свои мысли собеседнику и направлять беседу в нужное русло. Шансы на успешные переговоры вырастут, если руководитель компании заранее ознакомится с информацией о партнере, позаботится о создании комфортной обстановки в помещении, где будет проходить встреча.

Принципы деловой этики

Универсальные этические принципы делового общения сложно сформулировать. Но всё же есть базовые ориентиры, которых нужно придерживаться представителям бизнеса:

• опрятный внешний вид, грамотный подбор одежды и аксессуаров;
• пунктуальность, ответственность при выполнении порученных заданий;
• доброжелательность, вежливость;
• приветливое общение в коллективе;
• внимательность к коллегам, подчиненным и начальству;
• честность и открытость по отношению к окружающим;
• решение проблемных ситуаций без повышения голоса, оскорблений и взаимных претензий;
• умение считаться с чужой точкой зрения;
• предотвращение утечки конфиденциальной информации о компании и персональных данных сотрудников.

Достичь успехов в профессиональной деятельности помогут такие навыки:

• умение слушать собеседника и понимание того, что он хочет донести;
• грамотная письменная и устная речь;
• терпение и спокойствие в любой ситуации.

Этика бизнеса и делового общения должна стать основой, на которой будет строиться деятельность любого бизнеса. В организациях, где принято соблюдать нормы этики, формируется благоприятная атмосфера для персонала. Повышается вовлеченность сотрудников и мотивация к достижению лучших результатов. Следование стандартным этическим нормам ведения бизнеса может стать важным преимуществом в глазах инвесторов. Аспекты деловой этики могут использоваться в качестве маркетингового инструмента, направленного на привлечение потребителей.

Принципы бизнес-коммуникаций

Взяв на вооружение пять принципов эффективных коммуникаций, руководитель сможет улучшить общение и взаимодействие в компании, расширить целевую аудиторию, получить возможность влиять на экономические процессы определенного сегмента бизнеса. Внедрение принципов потребует времени, сил и денежных вложений. Но лучше приступить к этому как можно раньше, опередив конкурентов.

Принцип Keep It Short and Simple

Дословный перевод фразы Keep It Short and Simple – «Придерживайтесь краткости и простоты». Встречается также формулировка «Не грузите коллегу». Этот принцип межличностной коммуникации основан на том, чтобы информация подавалась кратко и емко. Слов должно быть как можно меньше.

При очном общении или выступлении упор делают на подготовку ключевых тезисов, составление плана действий, оформление презентации. Если общение ведется с использованием деловой переписки, в письме выделяют главные моменты, а всё лишнее убирают. Громоздкие фразы и бюрократические штампы недопустимы.

В компаниях, где сотрудники не слышали о принципе Keep It Short and Simple, собрания нередко переходят в громкие разборки или ведение дебатов на отвлеченные темы. В итоге после собрания люди понимают, что не было сказано ничего нового и важного и им не удалось найти решение проблем и поставленных задач.

В российских реалиях Keep It Short and Simple и другие принципы делового общения иногда считают нежизнеспособными. Но это ошибочное мнение, так как они хорошо зарекомендовали себя на практике. Достичь результатов удастся в том случае, если все сотрудники будут планомерно работать над собой.

Принцип Show must go on

Суть принципа деловой этики Show must go on дословно звучит так: «Шоу должно продолжаться». Используя этот принцип, владелец бизнеса сможет обеспечить бесперебойную работу в случае увольнения сотрудников и прихода новых людей. Нужно организовать процесс наставничества для новичков. Кроме того, руководитель должен разработать схему взаимодействия между подчиненными, чтобы они понимали, к кому и с какими вопросами надо обращаться.

В результате внедрения принципа Show must go on руководителю не придется переживать об уходе старых работников, ведь процесс адаптации новичков станет предельно простым и быстрым. Они не будут месяцами вникать в свои трудовые обязанности, а полная отдача станет заметна уже в ближайшее время.

Еще один плюс принципа – затраты компании на процесс наставничества будут ниже, чем возможные потери от отсутствия взаимозаменяемости в коллективе или плохой работы новичков. Передача дел в случае ухода или болезни сотрудника произойдет быстрее, если руководитель потребует от подчиненных вести записи так, чтобы другие могли без труда в них разобраться.

Принцип доступа к ячейке памяти

Задача руководителя – создать в организации хранилище, где будет размещена основная информация о предприятии. Доступ к нему должен быть открыт для всех работников. Они смогут найти в такой базе сведения, необходимые для выполнения трудовой деятельности. Информация может храниться в письменном или электронном формате в виде инструкций, схем, регламентов, памяток.

При трудоустройстве новичков нужно знакомить с порядком получения требуемой информации. Акцент делают именно на то, где, а не у кого можно получить сведения. Тогда новичкам не придется отвлекать от работы других сотрудников, задавая им множество вопросов. Старых сотрудников это избавит от необходимости тратить свое время на объяснение одних и тех же моментов новым людям.

Принцип «От слова – к делу»

Принцип деловой коммуникации «От слова – к делу» строится на том, чтобы сотрудники задумывались над повышением качества работы и предлагали действенные варианты. Особенно ценятся нестандартные подходы к решению проблем. Работодателям, не планирующим что-либо менять в компании и выслушивать предложения подчиненных, незачем искать активных и настойчивых сотрудников.

Если владелец бизнеса принял решение внедрять принципы бизнес-коммуникации, он должен уделить внимание процедуре подачи предложений персонала по оптимизации работы. Креативных сотрудников нужно поощрять, а самые достойные инициативы стоит реализовать. Важно, чтобы руководство позитивно относилось к желанию подчиненных предложить свои идеи и мотивировало их делать это на постоянной основе.

Принцип обратной связи

Суть принципа обратной связи заключается в налаживании двусторонней коммуникации, возможности получения реакции на сообщения или действия, ответов на поставленные вопросы. Обратная связь может быть устной или письменной. В социальном взаимодействии этот инструмент часто используется для изменения поведения других людей (в рамках компании – подчиненных).

Если необходимо обсудить с сотрудником его деятельность и добиться более ответственного подхода к выполнению трудовых обязанностей, придерживайтесь такого алгоритма:

• расположите человека к себе. Это мотивирует его прислушаться к совету;
• укажите на недостатки принятых решений или совершенных действий. Нужно приводить только факты, избегая субъективной оценки;
• снова верните человека в позитивное состояние. Можно использовать похвалу, мотивацию на изменения и устранение недочетов в работе.

Полезные рекомендации, которые помогут улучшить бизнес-коммуникацию в компании

Бизнес с развитой коммуникативной культурой в 3,5 раза чаще добивается лидерства в своей отрасли. Правильно выстроенная система общения помогает наладить отношения между начальством и подчиненными, повысить производительность и размер прибыли. Плохая коммуникация сопровождается неприятными последствиями в виде недовольных клиентов, снижения производительности труда, несвоевременной сдачи проектов.

Для улучшения бизнес-коммуникации придерживайтесь таких рекомендаций:

• создайте команду, отвечающую за общение с разными сегментами целевой аудитории, назначьте ответственных лиц. Разработайте комплекс мероприятий, связанных с коммуникационными процессами;
• обеспечьте доступность информационных потоков всем участникам бизнес-процесса. При этом позаботьтесь о контроле за безопасностью пользования различными каналами. Например, отключите возможность скачивания конфиденциальных данных на сторонние носители;
• для связи подчиненных с высшим руководством используйте современные информационные технологии. Например, создайте электронный почтовый адрес, на который люди смогут отправлять предложения;
• четко сформулируйте главные цели делового общения и отобразите их в документах. Позаботьтесь о том, чтобы с ними ознакомились все сотрудники предприятия;
• если в компании два отдела постоянно конфликтуют между собой, необходимо организовать совещание с их участием. Обсуждение проблемы надо вести до тех пор, пока стороны конфликта не услышат друг друга и не выработают совместный план работы;
• развивайте сотрудников компании. Рабочая сила – это такой же капитал, как и доходы бизнеса. Вкладывайтесь в тех, кто готов стоять за вас до последнего. Именно такие сотрудники смогут представлять бизнес среди лидеров мнений в социальных сетях, на конференциях, во время переговоров с инвесторами и т. д.

Заключение

Бизнес-коммуникация – это взаимодействие, направленное на достижение целей компании и решение повседневных задач с помощью доведения информации от одного человека к другому. Общение происходит в устной или письменной форме. Основные принципы делового этикета: Keep It Short and Simple, Show must go on, «От слова – к делу», доступ к ячейке памяти, обратная связь.

Эффективно выстроенная коммуникация положительно влияет на взаимоотношения с коллегами и подчиненными, с покупателями, поставщиками, инвесторами, государственными органами. С ее помощью можно обойти конкурентов и занять лидирующие позиции на рынке. Если не уделять внимание коммуникациям, произойдет торможение бизнес-процессов, что неизбежно приведет к финансовым потерям.