Применение чат-ботов в продажах

Чат-бот представляет собой виртуального консультанта, который частично берет на себя функции менеджеров, сотрудника техподдержки, администратора. Следовательно, настройка и подключение бота помогает значительно сэкономить при продвижении. 

Что такое чат-бот

Этот маркетинговый инструмент представляет собой сервис, в котором клиент может получить поддержку или ответ на свой вопрос в режиме 24/7. Обычно боты интегрируют на сайт, но гораздо эффективнее синхронизировать его работу с мессенджерами или соцсетями, ведь именно там сейчас предпочитают общаться клиенты. 

Чат-бот взаимодействует с ними посредством голосовых или текстовых сообщений, которые заранее записываются маркетологом или продавцами. Реплики бота максимально имитируют живого человека, поэтому у клиентов создается ощущение, что они переписываются не с роботом, а с настоящим сотрудником. Так как покупатели получают помощь (причем она доступна в любое время суток), лояльность к компании повышается. 

Кроме того, чат-бот помогает сэкономить. Виртуальный консультант берет на себя рутинные переписки, ответы на однообразные клиентские вопросы. В это время менеджеры могут работать с более значимыми диалогами. 

Польза чат-ботов для бизнеса

По прогнозам экспертов уже через 5–10 лет боты полностью заменят привычные сервисы рассылок по электронной почте. Ведь клиенты все больше времени проводят в соцсетях. Они готовы получать полезную информацию от продавца, но не готовы совершать для этого лишние движения, например, заходить в почту, в приложение, отправлять запрос на коммерческое предложение. Через несколько лет в более выгодном положении окажутся те предприятия, которые уже сейчас автоматизируют этот процесс и подстроятся под предпочтения аудитории.

Чат-боты выполняют две ключевые функции. Во-первых, они уберегают предпринимателей от лишних трат. Если компания для рутинной переписки наймет человека в штат, придется платить ему зарплату, делать пенсионные отчисления, оплачивать больничные. Стоимость даже самого «умного» чат-бота заметно ниже. 

Вторая функция – повышение продаж. Если «научить» бота общаться с потребителями по скриптам, то он сам сможет подводить клиента к необходимости покупки. К тому же за счет автоматизации процесса получается одновременно обрабатывать несколько сотен входящих сообщений от потенциальных покупателей.

Есть у чат-бота второстепенные функции. Но их перечень отличается у разных программ. Условно все чат-боты можно разделить на две группы:

• ограниченные. Боты из этой группы отвечают на ограниченное, заранее определенное количество фраз. Чтобы бот заработал, собеседник должен задать вопрос в определенной форме;
• самообучающиеся. Эти боты подходят для работы в более сложной системе. Есть нейронные сети, которые «запоминают» самые частые фразы от клиентов, могут распознавать смысл по ключевым словам (даже если вопрос задан в иной формулировке).

В итоге при правильном выборе бота можно запрограммировать под любую отрасль и задачу. Например, есть маркетинговые боты. Их задача – собрать лиды, прогреть потенциальных покупателей, подтолкнуть к покупке. С помощью маркетинговых виртуальных помощников можно настроить рассылку серии сообщений. Чтобы оценить эффективность бота, маркетолог считает конверсию и вовлеченность пользователей и выручку.

Не менее активно боты используются в техподдержке. Обычно с помощью чат-бота определяется проблема клиента, после чего он направляется к оператору, который специализируется на его запросе. Эффективность подобных помощников тоже можно оценить с помощью метрик. Считается удовлетворенность клиентов, скорость ответа на входящее сообщение. Если внедрен бот-техподдержка, то количество обращений в кол-центр должно снизиться. По изменению этого показателя также можно понять, насколько было оправдано внедрение. 

Преимущества и недостатки 

Не все предприниматели считают необходимым внедрять чат-боты. Основная причина отказа от них заключается в том, что работники могут сами справиться с консультированием входящих лидов. В крайнем случае пользователь сможет зайти в приложение и уточнить нужную информацию там, в разделе FAQ. Однако у ботов как у маркетингового инструмента есть несколько преимуществ:

• приложение занимает место на карте памяти или в устройстве. Из-за этого пользователи смартфонов избирательно относятся к софту, который устанавливают на телефонах. Активно используются лишь 3–5 любимых приложения, в числе которых мессенджеры. То есть если общение с менеджером предполагается через фирменное приложение, то мала вероятность, что клиент его установит. Чат-бот находится на сайте или в тех мессенджерах, которыми клиенты и так активно пользуются;
• боты интерактивны. Они дадут точный ответ на любой вопрос;
• чтобы задать вопрос боту, не нужно ничего устанавливать на телефон или ПК;
• ответ на вопрос клиент получает за долю секунды. Если бы менеджер вручную отвечал на вопросы, печать развернутых сообщений занимала бы гораздо больше времени.

Все входящие обращения фиксируются в автоматическом режиме. То есть в конце периода можно собрать статистику и увидеть, какие вопросы интересуют лидов чаще.

Варианты применения

Кроме выяснения потребностей, подбора товаров и услуг, ответов на вопросы, виртуальный помощник может быть использован еще несколькими способами: 

• собирать обратную связь, отзывы. Сначала программа поприветствует покупателя, затем предложит поставить оценку продукту и работе продавца. При необходимости можно также собирать и развернутое мнение;
• проводить конкурсы или квесты. Интерактивные игры с помощью ботов – один из способов геймификации продвижения. Бот общается с игроками, предлагает им выполнить задания и в качестве вознаграждения дарит купон на скидку, прмокод, бонус. За счет редкости игры не вызывают отторжения у целевой аудитории, поэтому являются более эффективным методом продвижения.

Создание чат-бота

Особенность виртуального помощника заключается в том, что на рынке крайне мало готовых виртуальных помощников. Зато предприниматель сможет создать такой чат-бот, который будет полностью адаптирован под его нужды. Создание бота состоит из нескольких этапов.

Определение цели

В первую очередь, необходимо понять, для чего нужен помощник. Необходимо оценить имеющиеся бизнес-процессы и найти среди них рутинные задачи, ведь именно они будут поручены роботу. Например, такими задачами может быть прогрев базы клиентов и прием входящих заявок, ответы на типовые вопросы в техподдержке, отработка типичных возражений. 

Если раньше у предпринимателя не было опыта в разработке и использовании бота, следует начать с простых процессов. Можно на бумаге прописать логику работы: поступающее сообщение от клиента и ответ бота. Затем необходимо определить, какие варианты дальнейших реплик клиента существуют. К ним также нужно прописать ответы. 

Выбор функционала

После выбора процессов, которые чат-боту придется заменить, необходимо определить, какие функции ему потребуются. Базовых функций у него может быть три:

• меню. Подобная функция есть в IP-телефонии. Когда покупатель звонит на горячую линию, ему предлагает нажать кнопку от 1 до 0, чтобы система переадресовала его к оператору-специалисту. В чат-ботах клиент также может нажимать кнопки, чтобы выбрать тему переписки. Меню может использоваться как сборник ответов на популярные вопросы. В таком случае одна кнопка будет означать один вопрос;
• диалог. Если нужно оформить заказ, определить потребность клиента, подойдет функция диалога. Здесь клиент для получения нужной информации должен вводит запрос, а не нажимать кнопки. Ответом на его команду может быть как текстовое сообщение с информацией, так и действие. Например, при подписке в канал Телеграм клиент в диалоге с ботом набирает односложное сообщение и бот автоматически отправляет файл с лид-магнитом;
• автоматическая серия ответов. Эта функция похожа на почтовую рассылку, которая используется для прогрева холодных лидов. С обозначенной регулярностью бот отправляет клиенту сообщение. Так можно вести канал в мессенджерах, информировать о скидках, акциях, новинках.

Разработка бэкенда

Третий этап – разработка начинки бота. Это программная часть, которая отвечает за поведение виртуального помощника. Она задает команды, как ему вести себя в ответ на входящее сообщение. Разрабатывать начинку предприниматель не сможет самостоятельно, ведь для этого нужно знать любой из языков программирования. Поэтому на третьем этапе создания бота придется начать сотрудничать со специалистом. 

Если не хочется привлекать программиста, можно использовать сервисы с шаблонами. Однако у шаблонов ограничен функционал. 

Разработка фронтенда

Фронтенд – это лицо виртуального помощника, то, как его видят пользователи. Фронтенд реализуется с помощью соцсетей, мессенджеров или сайта, в зависимости от того, куда интегрирован сервис. Поэтому и внешний вид основан на интерфейсе площадки. Вот какие платформы являются наиболее популярными:

• Facebook. Для этой платформы разработано наибольшее количество шаблонов. Предприниматель среди них может найти тот шаблон, который соответствует предлагаемым услугам. Например, есть шаблоны для регистрации на рейс, для приема платежей, для формирования чеков;
• Telegram. В связи с ростом популярности Телеграмм появляется все больше ботов для этой соцсети. Функционал широкий, по количеству возможных действий не уступает Фейсбуку;
• Вконтакте. В этой соцсети виртуальный помощник может работать только от имени сообщества. Функционал ограничен теми же возможностями, которые есть у пользователей. Через помощника можно отправить фото, файл, данные о местоположении. Есть пункты меню;
• Viber. В Вайбер удобно вести регулярную рассылку и отправлять клиентам сообщения, не требующие взаимодействия, обратной связи.

Виртуальные помощники стремительно захватывают соцсети. Пока они используются не во всех компаниях. Поэтому те предприниматели, которые уже сейчас займутся разработкой бота, смогут отстроиться от конкурентов, повысить качество своего обслуживания.