Причины, которые мешают менеджерам продавать

У любой компании размер выручки напрямую зависит от умения менеджеров продавать. Не все новые сотрудники имеют такие навыки. И даже опытные менеджеры не всегда могут применить свои знания и допускают ошибки. Как избежать ошибок и научить персонал успешно закрывать сделку? Что должен уметь менеджер по продажам для достижения результата? В статье рассмотрим 5 основных причин, которые мешают вашим менеджерам работать лучше.

1. Нет учебника по продукту

Продажи совершаются гораздо успешнее, если менеджер хорошо разбирается в продукте. Знание особенностей товара и его преимуществ помогает убедить покупателя и закрыть сделку. В то время, как некомпетентный менеджер не только не продает, а ухудшает имидж вашей компании.

Для обучения персонала компания должна разработать учебник по продукту. Он будет методичкой для вновь прибывших сотрудников, и базой для опытных менеджеров.

Что входит в учебник по продукту

Вся важная информация для сотрудников делится на 5 блоков:

  1. История создания компаний и ее основные достижения.
  2. Прорисовка целевой аудитории и выделение ключевых клиентов.
  3. Подробная информация о продуктах с акцентом на ключевых позициях. Эти продукты в компании имеют приоритет в продажах из-за высокой маржинальности, флагманских свойств или по другим причинам.
  4. Результаты удачного сотрудничества. Соберите кейсы отзывов лояльных клиентов для использования на переговорах.
  5. Преимущества вас как компании – чем вы лучше конкурентов.

Каждый сотрудник изучает учебник, и по итогам сдает тест. При подготовке к сдаче теста менеджер должен ответить не менее чем на 300 вопросов, а непосредственно в тесте вопросов должно быть больше 100. Это серьезный экзамен – по его результатам сотрудника допускают к работе или рассматривают вопрос об увольнении. За хорошие результаты в тесте хорошо будет премировать менеджеров.

Тестирование желательно проводить раз в квартал. Появляются новые продукты, может измениться стратегия компании, целевая аудитория. Менеджеры должны быть все время в тонусе и в курсе всех изменений.

2. Не умеют формировать потребность

Мало убедить клиента в отличных качествах продукта. Менеджер должен доказать, что ваш товар/услуга просто необходимы покупателю. Для этого используется специальная техника формирования потребности у клиента – СПИН-продажи. Это не агрессивная продажа в лоб, а формирование желания купить с помощью последовательности вопросов.

Как работает СПИН

СПИН – это аббревиатура 4 категорий вопросов, которые помогают менеджеру сформировать потребность:

  1. Ситуационные вопросы – используют для начала разговора и поиска скрытых потребностей. Например, «Какая у вас сейчас в компании ситуация?», «У кого вы сейчас закупаете оборудование?».
  2. Проблемные – служат для получения информации о затруднениях, проблемах, которые есть сейчас и могут возникнуть в будущем. Пример, «Есть ли у вас трудности в работе?», «Какие вопросы не решаются?».
  3. Извлекающие – нагнетают неудовлетворенность и страх от возможности нерешения проблемы. Самые главные вопросы в технике. Например, «Как это может отразиться на вашей репутации?», «Как это может вам навредить, если не решить проблему?».
  4. Направляющие – подготавливают к восприятию вашего предложения и его выгод. Опережают возможные возражения. Например, «Какие тогда могут быть перспективы?», «Какие в итоге могут быть результаты?», «А если ваш вопрос удачно решится?».

Для облегчения работы с техникой используйте эти вопросы при составлении скриптов продаж.

3. Не умеют формировать ценность

Один из основных навыков успешных менеджеров – показать преимущества продукта так, чтобы покупатель сразу захотел его приобрести. Чтобы применять такой навык сотрудник должен хорошо знать учебник по продукту и уметь общаться с клиентом на понятном ему языке. Иначе такое общение называют язык ХПВ — он состоит из трех частей: Характеристика – Преимущество – Выгода. Главный стимул продажи – показать покупателю, в чем заключается его выгода от совершения покупки.

Как сформировать ценность продукта

Эти правила помогут избежать ошибок на этапе формирования ценности продукта:

  1. Менеджер должен описывать свойства продукта на языке клиента. Что это значит?
  2. Например, покупателю не так важно, что этот свитер из шерсти швейцарских овец. Его больше волнует вопрос – насколько тепло будет в нем зимой и как долго он ему прослужит. Или – зачем клиенту знать мощность блендера? Он хочет понять, какие продукты и до какой консистенции блендер способен измельчить.
  3. Перейти на язык клиента поможет формула:
  4. Свойства продукта + фраза перехода + выгода = язык, понятный для клиента
  5. Подготовьте скрипт продаж для этого этапа. Если продукты из разных категорий, скрипты тоже должны быть разные. Такие заготовки придают уверенности и помогают даже опытным сотрудникам.
  6. Проверьте ваш учебник по продукту на наличие всей необходимой информации. Обратите внимание на выгоды от сотрудничества с вами, преимущества продукта. Важный момент – чем вы отличаетесь от конкурентов. Это весомые аргументы в борьбе с возражениями покупателя.
  7. Контролируйте общение менеджеров по телефону – организуйте систему прослушки. Это позволит корректировать ошибки, контролировать недобросовестных сотрудников. Фиксируйте и анализируйте недоработки в листах развития.
  8. Добавьте отработку этого навыка в программу обучения персонала. Постоянно проводите тренинги, чтобы совершенствовать техники продаж. Даже опытные менеджеры тогда будут меньше ошибаться.

4. Нет навыков ведения переговоров

Чаще всего менеджеры в переговорах выбирают путь наименьшего сопротивления. Если сотрудники не умеют или не хотят торговаться с клиентами – вряд ли компанию ждет успех. Проверьте, используют ли ваши продавцы навыки переговоров. Действия менеджеров при отсутствии навыков:

  • идут на поводу у клиентов в вопросах цен и условий;
  • не знают о понятии «переменные торга»;
  • не проводят кросс-продажи из перекрестного ассортимента;
  • соглашаются по всем пунктам с клиентами без взаимных уступок.

Все эти недостатки в работе можно исключить, если усвоить следующие основные правила.

Что важно знать о ведении переговоров:

  1. Есть различия между переговорами и продажами. В продажах желание продавца продать всегда больше, чем желание клиента купить. А в переговорах эти желания находятся в равновесии. Переговоры – это как перетягивание каната. Не дайте клиенту победить – уравновешивайте систему.
  2. Всегда проводите подготовку к переговорам. Найдите максимум информации о клиенте, точки пересечения с его интересами. Отработайте разные сценарии развития событий, продумайте контраргументы.
  3. Отрепетируйте первую встречу/контакт, какие фразы будете использовать.
  4. Найдите разницу между позицией клиента и его интересами. Обычно интересы спрятаны за позицией – их не так просто распознать. Это те моменты, которые он отстаивает и защищает в переговорах. Ваша задача – выяснить общие интересы и дальше основываться на них. 

Какие поля интересов часто преследует клиент:

  • стоимость;
  • отсрочка платежа;
  • условия доставки;
  • качество продукта;
  • товарообмен/бартер.

Для налаживания связей с клиентом найдите общие интересы вне работы – спорт, увлечения, культурный отдых, рыбалка. Если вы пригласите клиента на интересное мероприятие, скорее всего переговоры закончатся с более выгодным результатом.

  1. Используйте переменные торга так, чтобы ваше предложение в итоге перевесило. Как этого добиться:
  • ранжируйте список уступок в порядке возрастания по значимости;
  • продумайте в рамках каждого интереса хотя бы по 4 торга;
  • всегда идите от небольших уступок, главные козыри должны быть в конце;
  • торги должны быть равноценными – уступка за уступку;
  • заключен договор – значит торги закончены, больше не должно быть уступок.
  1. Завершите переговоры подведением итогов и согласованным алгоритмом дальнейших действий.

Как научить менеджеров вести переговоры

Всему можно научить, в том числе и ведению переговоров. Чтобы менеджер был подготовлен и уверен в себе в переговорном процессе:

  • Проведите с персоналом тренинг. В роли тренера может выступить РОП или приглашенный коуч.
  • Проработайте скрипты для ведения переговоров – как лучше представиться, какие задавать вопросы, как перенаправлять внимание и т. д.
  • Добавьте в листы развития этапы переговоров. Так вы найдете ошибки и продумаете дальнейшие способы их устранения.
  • Один из самых важных моментов – согласование с менеджером уступок, на которые может пойти компания. У него должна быть четкая граница – где можно торговаться, а где жестко соблюдать свои интересы.
  • Для контроля и исправления ошибок в ведении переговоров установите прослушку телефонных разговоров.
  • Продавцы всегда должны работать на опережение и управлять ситуацией. От этих умений зависит не только их зарплата, но и ваш доход.

5. Нет стандарта скриптов продаж

Процесс продажи – это взаимоотношения менеджера с покупателем, которые должны быть стандартизированы. Помогают в этом скрипты продаж – алгоритмы проведения разговора с покупателем. Это схема, которая состоит из последовательности вопросов/фраз продавца и нескольких возможных ответов покупателя. На разных этапах продаж применяют различные скрипты. Скрипт для звонков, работы в чате и формирования потребности – это совершенно разные алгоритмы. Они дают возможность менеджеру управлять процессом и успешно закрыть сделку.

Как разработать скрипт продаж

Для разработки скрипта можно пригласить специалиста, но более удачный вариант – использовать собственные ресурсы. Это может быть РОП, опытный менеджер или командная работа. Рассмотрим этапы, из которых состоит создание скрипта.

  1. Подготовительный этап, который включает:
  • определение цели общения;
  • составление портрета клиента – выявление целевой аудитории, ЛПР или нет, контакт напрямую или через секретаря;
  • изучение конкурентов, их фишек, способов убеждения (можно использовать метод тайного покупателя);
  • определение особенностей и преимуществ продукта, чем он лучше аналогичных предложений;
  • какую свободу действий вы предоставляете персоналу при работе по скрипту – жесткая привязка или возможность импровизации.
  1. Составление скрипта.

В основе скрипта должна быть классическая схема продаж: представление – определение потребности – презентация – работа с возражениями – закрытие сделки.

Для каждого этапа разрабатываются свои наборы фраз. Например, на этапе закрытия сделки можно использовать фразы: «Что я могу предложить, чтобы вы сейчас приняли решение?», «Что в договоре нужно исправить, чтобы он вас устраивал?»

Наполняйте фразы положительными эмоциями. Например, «Это отличное решение!». Рекомендуется при общении с клиентом улыбаться.

В зависимости от цели контакта изменяется и длина скрипта – если это предварительный этап, то он должен длиться до 5 минут. Процесс продажи продолжайте до победного конца.

  1. Тестирование. Тестовая версия передается менеджерам, которые выявляют ошибки, стоп-слова, улучшают скрипт. Затем его тестируют на клиентах и записывают звонки. На основе анализа разговоров выбираются удачные фразы, которые привели к цели. Удаляются слова, из-за которых сделка сорвалась. В итоге составляется скрипт.
  2. Автоматизация. Любой процесс желательно автоматизировать и скрипты продаж не исключение. Для улучшения телефонных продаж разработана программа HyperScript. Приложение имеет встроенные скрипты и предлагает во время разговора наборы фраз в зависимости от ответа клиента. Очень удобный сервис, который значительно упрощает жизнь менеджера.

Успешные продажи совершают менеджеры, которые умеют продавать. В интересах любой компании – научить сотрудников правильно применять техники продаж, грамотно вести переговоры. Для роста выручки нужно минимизировать ошибки в работе отдела продаж, постоянно повышать квалификацию сотрудников. Проводите тренинги для персонала с использованием навыковой модели для вашего бизнеса. Все вложенные в обучение финансы вернутся увеличением прибыли на 25–30 %.

Блог Ой-ли
✓ Номер введен верно