Преимущества цифровой адаптации бизнеса

За последние несколько лет интенсивность использования цифровых технологий резко выросла. Сегодня потенциальные клиенты не расстаются со своими смартфонами и планшетами, ведь гаджеты помогают практически во всем – от развлечений до работы. Те компании, которые сейчас не начнут цифровую адаптацию, навсегда потеряют конкурентоспособность.

Что такое цифровая адаптация бизнеса

Цифровая адаптация – это состояние, в котором цифровые инструменты используются по назначению и в полную силу. Цифровая адаптация чаще применяется по отношению к бизнесу, однако затрагивает и частных лиц. Например, одним из таких инструментов является смартфон. Для пенсионеров мобильный в большинстве случаев – просто средство связи. То есть они используют возможности смартфона не в полной мере. А для молодого человека телефон – это и средство общения, и виртуальная энциклопедия (поисковые системы), и способ самовыражения (соцсети и блоги), и инструмент для работы и творчества, и альбом с фотографиями.

Зачем внедрять цифровые технологии

На первый взгляд кажется, что если все люди уже настолько срослись со своими гаджетами, то и на рабочем месте в компании ничего менять не нужно, потому что по умолчанию там тоже есть и телефоны, и компьютеры. Однако предприятиям важно контролировать, чтобы на рабочих местах была не просто техника, но и актуальное программное обеспечение. Необходимо следить за использованием ПО, чтобы применять все его возможности для получения прибыли.

Отличие цифровой адаптации от цифровой трансформации

Цифровая адаптация пришла на смену цифровой трансформации. Однако не все предприниматели понимают разницу между двумя явлениями.

Что такое цифровая трансформация

Цифровая трансформация – это внедрение digital-технологий в работу предприятия. Трансформацию можно разделить на три этапа. Сперва происходит цифровизация бизнеса, то есть все данные переносятся с бумажных на электронные носители. На первом этапе внедряются электронные таблицы, вычислительные программы и обрабатываются тексты.

Второй этап представляет автоматизацию бизнес-процессов. Те действия, которые раньше выполнялись работниками, теперь делают машины и программы. С помощью автоматизации предприятие может организовать удобное хранение и поиск информации, быстрый обмен данными между сотрудниками. Повышается скорость работы и снижается количество ошибок, вызванных человеческим фактором.

Только на третьем этапе наступает непосредственно трансформация. Пересматриваются принципы ведения бизнеса и внедряются специальные программы.

Отличия адаптации и трансформации

Трансформация бизнеса является этапом, который предшествует адаптации. То есть сначала компания ищет подходящие цифровые инструменты, внедряет их, а потом начинает модернизировать с помощью digital-технологий. Например, в рамках трансформации компания переводит торговлю в онлайн-формат, создает свой первый сайт. А потом адаптируется к изменениям: улучшает юзабилити, тестирует и выбирает подходящий формат рекламы, подключает разные варианты оплаты, чат-ботов.

Второе отличие между явлениями заключается в глубине изменений. Трансформация предполагает полное перекраивание существующих бизнес-процессов. Адаптация же радикально не меняет процессы, но постепенно подводит к полным изменениям.

Еще одно отличие заключается в целях процесса. При проведении трансформации компания концентрируется на внедрении новых технологий. Во время адаптации новинки не внедряются. Компания уделяет больше внимание потребностям клиентов и на их основе улучшает имеющиеся сервисы.

Что выбрать: трансформацию или адаптацию?

За счет полной перестройки бизнес-процессов трансформация считается более перспективным выбором. Она помогает бизнесу подняться на качественно новый уровень. Однако для внедрения радикальных изменений требуются ресурсы: на покупку программного обеспечения, найм новых специалистов, обучение персонала. Кроме того, требуется готовность работников к перестройке рутинных бизнес-процессов. Не в каждом предприятии есть ресурсы на это. Поэтому многие компании выбирают адаптацию. Тогда за основу берутся уже имеющиеся инструменты, способы работы с клиентами и дорабатываются.

Преимущества цифровой адаптации

Компании, которые провели цифровизацию бизнеса, получают несколько преимуществ по сравнению с конкурентами.

Оптимизация бизнес-процессов

До цифровизации большую часть бизнес-процессов приходилось делать вручную. Из-за этого чаще возникали ошибки, и компания теряла прибыль. В условиях цифровизации компаниям приходится автоматизировать и оптимизировать бизнес-процессы. Например, с помощью IT-технологий можно упростить процесс оформления заказов, заполнение типовых документов, ответы на частые вопросы или телефонные звонки.

После цифровой автоматизации происходит оптимизация бизнеса. С помощью цифровых технологий можно сократить расходы, привлечь новую аудиторию, повысить объем продаж и таким образом увеличить чистую прибыль. Вот еще несколько возможностей, которые откроются перед бизнесом:

• Аналитика спроса. Можно анализировать, какие товары или товарные группы пользуются наибольшей популярностью и формировать ассортимент или закупку.
• Улучшение коммуникации между клиентом и компанией. Предприятие повышает уровень сервиса и становится более клиентоориентированным.

Повышение показателей

Помимо повышения прибыли за счет автоматизации бизнес-процессов и улучшения коммуникации с потребителями, растут и другие показатели. Получается повысить эффективность рекламы, если внедрить сервисы аналитики, программы по подбору ключевых слов или целевой аудитории.

Удовлетворенность клиентов

Цифровые технологии помогают в работе с потребителями. В первую очередь они повышают узнаваемость бренда. Реклама в интернете, в мобильных приложениях и сервисах позволяет охватить больше представителей целевой аудитории. Общение в соцсетях, мессенджерах и по почте помогает сформировать доверительные отношения и эмоциональную привязанность.

Этот процесс является циклическим. То есть сперва компания привлекает первую волну потребителей и взаимодействует с ними в цифровом пространстве. Затем они становятся лояльными клиентами, а фирма привлекает новую волну покупателей. За счет цикличности процесс можно настроить таким образом, чтобы усилия по налаживанию отношений были минимальны.

Еще одно преимущество, связанное с удовлетворением клиентов, – это упрощение коммуникации с ними. После цифровой адаптации компания может быстрее обрабатывать заявки, отвечать на частые вопросы покупателей. Упрощение общения помогает удерживать лояльных клиентов и превращать новых в постоянных. В результате покупатель, чей запрос быстро обработали, становится более удовлетворенным и чаще возвращается в компанию.

Тренды цифровой адаптации

Адаптация и трансформация зависят от того, на каком уровне находятся digital-инструменты. Они развиваются: с каждым годом потенциальные клиенты начинают использовать всё больше цифровой продукции. Например, появляются новые форматы взаимодействия в соцсетях, функции в приложениях, цифровые носители информации. В последние годы наметились тренды в адаптации.

Цифровизация взаимодействия с внешней средой

Раньше автоматизация касалась только внутренних процессов: взаимодействия сотрудников разных подразделений. С развитием цифровизации появилось много сервисов, которые упрощают взаимодействие с клиентом. Например:

• вместо ручной отправки писем сейчас можно использовать специальный софт. Он служит дополнением к CRM-системе и интегрируется в нее;
• вместо приема данных от клиентов и занесения их в CRM можно дать покупателям, поставщикам, партнерам возможность создавать личные кабинеты в системе предприятия. Тогда они самостоятельно будут указывать свои реквизиты, которые сохранятся в базе данных.

То есть при доработке имеющихся программ или внедрении дополнений нужно учитывать, что пользоваться ими будут не только сотрудники, но и контрагенты.

Интеграция систем

В результате трансформации компании внедрили программное обеспечение, которое упрощает работу разных сотрудников. Например, у менеджеров продаж есть потребность в CRM-системе, для ведения документооборота бухгалтеру необходим СЭД, а для контроля за ресурсами требуется ERP. В результате на предприятии есть несколько крупных программных пакетов, которые поставляют разные производители. Они различаются принципом работы. Часть информации дублируется в нескольких программах.

В рамках адаптации требуется объединить разные системы в одну. Можно сделать это с помощью дополнительного ПО, например MDM-системы. Программа собирает и структурирует разрозненные данные, чтобы руководитель видел полную картину происходящего в компании. Однако подобные ПО предполагают разные формы хранения информации. Поэтому интегрируя данные из имеющихся программ, часть из них приходится конвертировать.

Может возникнуть сложность: на внедрение CRM, ERP, СЭД или других программ уже ушли значительные суммы, и предприниматели не готовы доплачивать за конвертацию данных и изменение привычных форматов работы. Чтобы адаптировать технологии цифровизации, потребуется потратить ресурсы.

Масштабируемость

Цифровая адаптация считается успешной тогда, когда внедренные новшества помогли компании масштабироваться. Поэтому в тренде внедрение обеспечения по такой схеме: сначала тестирование программы на небольшом участке, а потом интеграция со всеми имеющимися процессами. Такой порядок позволяет:

• сэкономить на ПО. Не нужно платить за полноформатный сервис, не будучи уверенным, что он пригодится в работе. Вместо этого можно заплатить за тестовый период или lite-версию;
• новшества не затрагивают все участки работы. Если внедренное ПО окажется неудачным, то большая часть процессов не пострадает.

Когда подобран софт, можно масштабировать результат его работы и применять ко всем процессам. В рамках цифровой адаптации масштабирование тоже упрощается. Появляются специальные программы, где пользователь сначала может создать простое решение, которое будет работать с одной конкретной задачей. А затем на его основе можно будет создать полноценное приложение.

Облачные технологии

На этапе трансформации бизнеса компании перешли на единую систему хранения данных. Но информация стала доступна только с корпоративного компьютера. При этом изменились внешние условия: больше сотрудников перешло на удаленную работу. В связи с этим требуется адаптация цифровых технологий, то есть совершенствование системы хранения данных. Решением будет облачное хранилище. Информация загружается в облако, на удаленный сервер. Она доступна работникам независимо от того, какое устройство они используют – корпоративное или личное.

Облачные технологии дают два преимущества:

• сотрудники могут работать не только в офисе, но и из любой точки мира;
• такой софт избавляет предприятие от необходимости настраивать ПО на каждом отдельном компьютере. С облачными сервисами достаточно настроить один раз всю систему.

Работа с отчетностью

Когда компании перестраивались на новые модели работы, пришлось автоматизировать сбор отчетности. Старые ПО собирали данные разных отделов в единую систему. Но руководители не могли оценить эффективность работы отдельных сотрудников. Сейчас уровень цифрового развития позволяет предприятиям внедрять инструменты с более обширным функционалом. Можно заменить стандартные отчеты на вывод данных по конкретному запросу руководителя. Например, по количеству продаж, которые выполнил один сотрудник за определенный период. Такая детализация позволяет видеть узкие места в бизнесе и исправлять их.

Проблемы цифрового внедрения

И на рабочем месте, и в потребительском пространстве существует так много цифровых платформ, что предприятиям оказывается сложно выбрать ПО, которое будет внедрено. Каждую компанию, находящуюся на пути цифровой трансформации или адаптации, ожидают следующие проблемы.

Цифровая поддержка

Раньше технологические компании были отдельной отраслью бизнеса, потому что на создание сайта и взаимодействие с клиентами через интернет требовались большие ресурсы. Сегодня даже частный магазин в формате «у дома» должен иметь собственный сайт или мобильное приложение, чтобы оставаться привлекательным для клиентов.

В результате компании сталкиваются с проблемой: недостаточно создать и запустить сайт, мобильное приложение. Нужно проводить цифровую адаптацию своих клиентов, чтобы они узнали о веб-ресурсах, разобрались, как ими пользоваться.

Например, банк запускает приложение, чтобы снизить нагрузку с операторов в отделении. Однако скачать приложение недостаточно. Клиентам банка по-прежнему удобнее прийти в отделение и решить проблемы там. Получается, что инвестиции банка, направленные на разработку приложения, не просто не приносят прибыли, но и не окупаются.

Что делать?

Чтобы решить эту проблему, необходимо действовать комплексно:

• Информировать клиентов о появлении приложения – повесить плакаты в отделении, попросить операторов каждому обратившемуся рассказывать о сервисе, запустить рекламу с упоминанием приложения, рассказать о нем в соцсетях.
• Показать, как пользоваться приложением. Загрузить обучающие видеоролики на сайт, создать бумажные брошюры с текстовыми инструкциями и скриншотами, сделать обучающий раздел для новых пользователей в самом приложении.
• Стимулировать клиентов на выполнение операций в приложении. Например, снижать ставки по кредитам или повышать проценты по вкладам, дарить бонусы.

Организационные цифровые технологии

Даже если клиенты готовы к цифровой адаптации, она может пройти неудачно, если сотрудники компании не идут в ногу со временем. Руководители предприятий должны убедиться, что их подчиненные знают, как вести продажи. А сама организация функционирует гладко с технической точки зрения. Особенно важно это проверять, если менеджеры и другие сотрудники из административного аппарата работают удаленно.

Что делать?

Необходимо внедрять цифровые платформы для построения архитектуры бизнеса, чтобы понимать все происходящие бизнес-процессы. Например, инструмент SILA Union может проводить анализ деятельности предприятия и оптимизировать ее.

Удержание внимания потребителей

Следующая проблема заключается в том, что клиенты не хотят пользоваться новыми платформами или приложениями. Так как именно клиенты оказывают самое серьезное влияние на бизнес, компаниям важно удерживать их внимание до тех пор, пока они не привыкнут к новым сервисам.

Что делать?

Решение проблемы заключается в разработке комфортного юзабилити. Важно внедрять цифровой инструмент так, чтобы он был удобен для пользователей. Необходимо знакомить потребителей со всеми функциями, которые могут им понадобиться. Вот что нужно делать:

• создавать обучающий контент для клиентов, чтобы они понимали, как использовать приложение. Например, можно посвятить отдельным функциям несколько постов в соцсети или создать короткие рекламные ролики;
• усилить техподдержку. Пока пользователи не освоили все функции, им будет требоваться помощь. Они станут обращаться в техподдержку и важно, чтобы сотрудники отвечали оперативно;
• работать с отзывами. Необходимо мониторить упоминания приложения или ресурса в интернете. Если есть упоминания в негативном ключе, отзывы или низкие оценки, нужно отрабатывать их. Причины, по которым клиенты поставили низкие оценки, анализируются и цифровой инструмент дорабатывается.

Сложности адаптации сотрудников

Программное обеспечение для бизнеса с каждым годом становится всё более узкоспециализированным. В результате одному сотруднику, который выполняет несколько смежных обязанностей, нужно разбираться во многих системах. Чем больше систем уже внедрено в компанию, тем сложнее добавить очередной цифровой инструмент. Ведь это может привести к перегруженности работников и снизить их продуктивность.

Что делать?

Чтобы сам персонал не стал барьером при цифровой адаптации, необходимо работать в двух направлениях:

• Провести обучение работников в несколько этапов. Например, объяснить в теории, для чего нужна новая платформа или софт. Затем показать, как ими пользоваться. После дать время на самостоятельное изучение и в итоге провести тестирование.
• Обеспечить техподдержку, чтобы работники могли уточнить нюансы использования, которые им непонятны. В идеале техподдержка должна быть доступна, чтобы работник мог позвонить или написать сообщение с вопросом. Если это невозможно, нужно составить подробный гайд и оставить его в свободном доступе для сотрудников.

Заключение

Цифровая адаптация бизнеса приносит пользу и клиентам, и компаниям. У первых повышается потребительский опыт, что положительно сказывается на лояльности к бренду и восприятии ценности его продукта. В итоге клиент охотнее тратит деньги. Если адаптация проведена правильно, то и сотрудники положительно относятся к ней. Повышается их производительность. Компания получает не только прирост выручки, но и положительную рентабельность инвестиций.