Преимущества CRM-системы

Многие компании вынуждены развиваться в условиях жесткой конкуренции. Чтобы работа менеджера была эффективной, необходимо использовать современные инструменты. Все клиенты хотят, чтобы на их запросы реагировали быстро. Каждый заказчик думает, что он единственный, и раздражается, когда нужно напоминать детали сделки. Упростить общение с клиентом поможет CRM-система. Программа хранит всю историю взаимодействия. Менеджер может быстро получить необходимые сведения. Об особенностях CRM-систем и преимуществах их использования расскажет наша статья.

Что такое CRM-система

CRM-система – программа для автоматизации взаимодействия с заказчиком. Она фиксирует все шаги сделки. На каждого клиента заводится карточка, куда вносятся его контактные данные, предпочтения и другая информация. Менеджер может оставить свои примечания, прикрепить записи разговоров по телефону, письма и различные документы. Карточка отображает историю покупок и их оплату. Все шаги истории взаимодействия отображаются в хронологическом порядке. Менеджер получает доступ к информации, просто введя в поиске сведения о клиенте. Единая база данных позволит забыть о стикерах и электронных таблицах.

Разработчики предлагают разные варианты CRM-систем. Обычно современные инструменты предоставляют следующие возможности:

• составление отчетов. Можно следить за ситуацией в режиме настоящего времени. Изучение текущих данных поможет спрогнозировать будущие результаты;
• интеграция системы с другими сервисами. CRM может собирать заявки с разных точек контакта с клиентом. В их числе веб-сайт, электронная почта, телефония, социальные сети, мессенджеры, чат-боты и др. Вам не придется переносить информацию в систему вручную. Она будет автоматически подтягиваться в CRM из других сервисов. Вы можете звонить, читать сообщения и отвечать на них прямо из системы. Ограничений по количеству интеграций нет. Подключить можно не только общераспространенные сервисы. Если желаемого канала связи нет в интерфейсе CRM, он интегрируется при помощи программиста;
• напоминания о важных задачах. Например, менеджер обещал отправить клиенту коммерческое предложение. CRM поможет не забыть об этом;
• хранение информации о каждом клиенте. Упрощается сбор данных. К информации можно получить быстрый доступ;
• формирование отчетов по задачам. Это позволит контролировать работу сотрудников, даст представление об эффективности каждого специалиста. Необходимость составления отчетов приведет к тому, что работники станут более ответственно относиться к своим обязанностям;
• автоматизация обработки заказов и других шагов взаимодействия с клиентом. Таким образом покупатель вовремя получит товар. Исключается человеческий фактор. Программа отследит заявки, создаст сопроводительные документы.

Это далеко не полный перечень функций CRM. ПО поможет более рационально использовать рабочее время, распределит задачи между сотрудниками, оценит результативность электронной рассылки. Конечно, далеко не всегда бизнесу нужны все элементы CRM. В этом случае можно выбрать систему попроще. Программа не заменит живого менеджера, но поможет продать быстрее и эффективнее.

Виды CRM-систем

На рынке представлены разные виды CRM. По месту размещения программного обеспечения выделяют следующие типы:

• требующие использования облака. Программа устанавливается на сервере поставщика. Доступ происходит в режиме «онлайн». Здесь нет возможности изменить программный код. Кроме того, требуется постоянное интернет-соединение. Зато у пользователя нет необходимости в собственном сервере и в постоянном обновлении системы;
• размещенные на собственном сервере. Стоимость установки и обслуживания такой CRM будет выше. Поэтому эта версия чаще используется крупным бизнесом. Пользователь может менять характеристики системы путем внесения дополнений в программный код.

CRM также различаются по функционалу. Здесь выделяют несколько видов систем. Основными являются следующие:

• операционные. Системы направлены на взаимодействие с заказчиками. Они содержат базу данных о клиентах, предоставляют возможность анализа информации, распределения заявок среди менеджеров. С ней работают люди, которые общаются с заказчиками: руководители, менеджеры по продажам, маркетологи в периоды проведения рекламных кампаний;
• аналитические. С их помощью можно исследовать и корректировать внутренние процессы. ПО позволяет искать статистические закономерности в данных, находить наиболее эффективные стратегии продвижения. Системы использует персонал, деятельность которого не связана с постоянным общением с клиентами: аналитики, PR-специалисты, представители отдела маркетинга.

Преимущества CRM для бизнеса в целом

Перейдем к рассмотрению достоинств CRM-системы. Сначала покажем, как новое ПО поможет в развитии компании в целом.

Оптимизируется взаимодействие между подразделениями

Небольшие предприятия находятся в одном офисе. Чтобы получить информацию от коллеги из другого отдела, достаточно просто сходить к нему. Подразделения крупных компаний могут находиться в разных точках города или вообще располагаться в других регионах. Единая база данных поможет быстро получить необходимые для работы сведения. На поиск информации тратится меньше времени. Увеличивается КПД каждого сотрудника. Но важно следить, чтобы данные обновлялись своевременно.

Формируется положительный имидж компании

Использование современных инструментов приводит к повышению авторитета компании. Когда улучшается обслуживание, клиенты становятся более лояльными. Автоматические инструменты позволяют отправлять больше напоминаний и информационных сообщений. Это увеличивает узнаваемость компании. Она становится более конкурентоспособной.

Клиенты получают больше внимания

Заказчики не любят, когда их игнорируют. На запросы клиентов нужно реагировать быстро и правильно. Посмотрите, сколько времени менеджер взаимодействует с каждым заказчиком. Наличие достоверной информации и своевременная реакция позволят увеличить качество обслуживания. Заказчики вовремя получают сведения о продукте и условиях сделки. Это увеличивает вероятность покупки. Для контроля за удовлетворенностью клиентов можно проводить опросы.

Как современные CRM-системы увеличивают КПД сотрудников

Современные инструменты помогают менеджерам работать более эффективно. Специалисты тратят меньше времени на административные вопросы и поиск информации в разных источниках. Они не пропускают заявки от потенциальных покупателей. Это помогает увеличить продажи и повысить удовлетворенность клиентов. Рассмотрим преимущества CRM, связанные с эффективностью работы сотрудников.

Уменьшение времени, которое тратится на закрытие сделки

Этот плюс связан с сокращением времени прохождения каждого из этапов, предшествующих закрытию сделки. Менеджер сразу же замечает заявку, вовремя отправляет коммерческое предложение. Быстрая реакция увеличивает вероятность, что клиент купит, а не уйдет к конкурентам. Система автоматически формирует сопроводительные документы.

Повышение мотивации

CRM можно привязать к системе мотивации. Достижения каждого специалиста легко отслеживаются. Если поощрять результативных сотрудников при помощи подарков и дополнительных денежных выплат, они будут стараться больше. Отслеживайте степень удовлетворенности работников при помощи инструментов получения обратной связи и анализа текучки кадров.

Повышение прибыли

Наличие CRM-системы повышает эффективность работы персонала. Соответственно, каждый менеджер принесет больше выручки. Это, в свою очередь, увеличит эффективность всего отдела и компании в целом.

Рост числа новых клиентов

Менеджеры предпочитают контактировать с уже существующими заказчиками. Привлечение новых покупателей требует больше сил. Но для развития бизнеса необходимо расширять клиентскую базу. Инструмент позволит измерить соотношение новых и старых покупателей. На основе анализа можно создать задачи для менеджеров. Чтобы цели были достигнуты, их привязывают к системе мотивации.

Увеличение взаимозаменяемости сотрудников

Любой сотрудник сможет ответить на вопросы клиентов отсутствующего коллеги. Система содержит сведения об истории переписки, покупках заказчика, его личных данных. Поэтому не придется долго входить в курс дела.

Автоматизация процессов

Раньше менеджер должен был хранить в голове большое количество сведений: каким заказчикам и когда нужно позвонить, отправить счет и др. CRM-система не только напомнит о задаче, но и возьмет на себя некоторые обязанности. ПО может:

• отправить заказчику SMS или сообщение в социальных сетях;
• получить заявки с разных каналов связи и распределить их между менеджерами;
• создать сопроводительный документ по имеющемуся шаблону и внести в него данные о покупателе.

Увеличение количества задач, выполняемых одним сотрудником

Менеджер сможет вести до 400–700 клиентов и выполнять до 100 задач в день. Эффективность работника повышается как минимум в три раза. Таким образом вы можете уменьшить количество персонала. Это снизит расходы на заработную плату. Если же ваша продукция востребована, компания сможет брать в работу больше заказов. Это позволит увеличить прибыль.

Преимущества CRM-системы для руководителя

При помощи CRM руководитель может в любой момент получить информацию о результатах работы отделов или конкретных сотрудников. Это упрощает принятие управленческих решений. При внедрении системы руководитель сможет:

• в любой момент проконтролировать работу сотрудников. Теперь лентяи не смогут спрятаться за спинами коллег;
• оценить динамику продаж в разные периоды. Это поможет держать на складе нужное количество товара, а также вовремя заметить снижение спроса;
• быстрее ввести в курс дела новых сотрудников. Наличие всей информации в одном месте упрощает обучение;
• получить все данные о клиенте и истории взаимодействия с ним в одном месте. Это поможет найти причины, по которым менеджеры не закрывают часть сделок;
• настроить права доступа для пользователей в соответствии с их должностью. Важные сведения будут скрыты от посторонних;
• оценить эффективность рекламных кампаний. Отчет позволит понять, какие маркетинговые инструменты работают лучше.

Вся коммуникация с клиентами (переписка в мессенджерах, общение по телефону и по электронной почте, в социальных сетях и др.) централизована. Это упрощает контроль за каждой сделкой. Процесс продаж становится более прозрачным. Руководитель может исследовать его и корректировать некоторые моменты в работе менеджеров.

Аналитика при помощи CRM-системы

Программа может сформировать отчет по определенным параметрам за заданный период. Его можно представить как в текстовом, так и в графическом виде. Чтобы отчеты были достоверными, важно вовремя вносить в систему всю информацию. Имея перед глазами график или диаграмму, проще оценить эффективность рекламной кампании или работы отдела. Сводки формируются на основе актуальных данных. Они помогают выделить сильные и слабые стороны компании, внести изменения в некоторые бизнес-процессы.

Аналитические инструменты позволяют получить данные по разным сферам деятельности компании. С их помощью можно исследовать:

• каналы, приносящие наибольшее количество клиентов. На них можно сосредоточиться. Это позволит тратить рекламный бюджет более рационально;
• эффективность работы персонала. Оценить можно не только результаты отдела в целом, но и деятельность каждого сотрудника. Сразу становится видно, кто работает лучше, а какие специалисты совсем не справляются со своими обязанностями;
• этапы воронки продаж, на которых отваливается больше людей. Обнаружив эти стадии, важно проанализировать, в чём причина проблем. После этого вносятся коррективы;
• преобладающие потребности покупателей. На основе этих данных формируется маркетинговая стратегия;
• количество продаж в разные периоды. Отталкиваясь от графиков, ищут причины повышения или снижения спроса.

Современные CRM-системы

Производители предлагают разное программное обеспечение для нужд бизнеса. Проблем с выбором нет. Рассмотрим несколько популярных CRM-систем:

• «Битрикс24». Система имеет все функции, которые нужны для работы над проектами, управления работниками, формирования документов и решения других задач. Ее интерфейс основан на принципе социальной сети. При этом сохраняется возможность распределения заданий и контроль за их выполнением. Все каналы связи с клиентом можно объединить в одном окне. Стоит иметь в виду, что для малого и среднего бизнеса ПО может быть слишком громоздким;
• AmoCRM. Набор инструментов поможет увеличить эффективность работы отдела продаж. Система включает несколько модулей: сделки, контакты и заявки. ПО также оснащено системой аналитики, позволяющей сформировать разные типы отчетов. В CRM отсутствуют лишние функции, что делает ее полезной и для небольших компаний;
• «Мегаплан». ПО позволяет планировать задачи, поддерживать в своем интерфейсе связь с коллегами и клиентами. С помощью системы можно организовывать видеоконференции. Программа упрощает документооборот. Есть не только версия для ПК, но и мобильное приложение. CRM подходит для малого и среднего бизнеса;
• RetailCRM. Это хороший вариант для склада. Система разрабатывалась под интернет-магазины. ПО автоматически принимает заявки с разных площадок и распределяет их между работниками. CRM содержит модуль для маркировки товаров. Есть также опция сортировки продукции по торговым точкам. Отслеживать передвижение товара можно в режиме реального времени.

Предложение рынка не ограничивается вышеперечисленными вариантами. CRM – востребованный продукт. Разработчики предлагают разные версии и постоянно совершенствуют имеющееся ПО.

Как выбрать CRM-систему

Чтобы ПО принесло пользу, необходимо тщательно подходить к его выбору. При покупке CRM-системы необходимо отталкиваться от следующих пунктов:

• соответствие требованиям предприятия. Исследуйте бизнес-процессы компании и определите, какие функции вам нужны;
• простой и понятный интерфейс. Все плюсы системы отходят на задний план, если ей неудобно пользоваться. Когда трудностей становится слишком много, ПО перестает быть хорошим помощником;
• интеграция с уже используемыми программами. Это телефония и другие каналы связи, бухгалтерские сервисы и др. Подумайте, какие ресурсы вы хотели бы подключить;
• масштабируемость. Если компания планирует увеличивать количество персонала, важно, чтобы система могла служить многим пользователям. Лучше подумать об этом заранее, чем покупать потом новое ПО;
• качество работы службы поддержки. Скорость реакции на обращения клиентов является важным фактором. Этот параметр можно оценить, изучив отзывы других пользователей;
• возможность управления доступом. Не вся информация должна быть на виду. Поэтому без этой функции не обойтись;
• стоимость. Важно оценить все вложения, которые потребуются (установка, обслуживание и др.). Выбирайте CRM с оптимальным количеством функций. Нерационально платить за то, чем вы не пользуетесь;
• возможность вносить изменения в текущие настройки ПО. Задачи компании со временем могут измениться. Лучше подготовиться к этому заранее.

 Пример использования CRM на практике

Трудно оценить преимущества CRM, если раньше вы ей не пользовались. Чтобы продемонстрировать плюсы ПО, покажем гипотетическую ситуацию.

Человек хочет поехать с семьей на экскурсию в выходные. Раньше он не пользовалась такой услугой и ищет подходящую фирму через Интернет. Поиск приводит его в компанию «Туризм» в социальной сети. Человек заинтересовался предложением и пишет сообщение с вопросом. Сотрудник компании проверяет соцсети время от времени. А заказчик, как и многие другие, думает, что его вопрос – это самое важное, что происходит в жизни менеджера. Он ждет мгновенного ответа. Но его нет. Когда сотрудник компании «Туризм» заметит сообщение, ответ будет уже неактуален. В итоге потенциальный клиент уходит со страницы и продолжает поиски.

Далее он попадает в группу другой компании и задает вопрос там. Фирма использует CRM-систему. Как только в какой-то из каналов связи поступает запрос, менеджер сразу же получает уведомление. Он может ответить на вопрос прямо через интерфейс ПО. Менеджер мгновенно реагирует на заявку. В итоге клиент покупает товар.

Этапы внедрения CRM-системы

Процедура проходит следующие этапы:

1. Подготовка. Выполняется аудит уже имеющего ПО внутри компании, описываются бизнес-процессы. Исследуется алгоритм перемещения клиента по воронке продаж. Важно учесть задачи каждого этапа и связи между ними. Стоит также иметь в виду опыт сотрудников и их потребности.
2. Составление техзадания. Этот документ отражает требования к ПО. Он включает в себя разные блоки: аналитику, технические требования, интеграции и др.
3. Установка и настройка системы под нужды организации.
4. Тестовое использование ПО, выявление проблем, исправление ошибок.
5. Знакомство с системой всех сотрудников. Необходимо провести обучение, дать представление о всех возможностях нового ПО.
6. Обновление CRM при изменении задач бизнеса.

Какие проблемы могут возникнуть при внедрении CRM-системы

CRM не волшебное решение всех проблем. Внедрение инструмента связано и с определенными сложностями. Лучше узнать о них заранее. При этом стоит учитывать, что трудности имеют временный характер и окупаются преимуществами внедрения. Они заключаются в следующем:

• дополнительные расходы. Хорошее программное обеспечение стоит денег. Во-первых, придется заплатить за доступ к системе. Не избежать затрат, связанных с процессом внедрения и настройки CRM. Придется заплатить специалисту, который будет обслуживать ПО. Есть, конечно, и бесплатные версии. Но там отсутствует множество удобных функций. Чтобы потратить меньше, лучше покупать доступ сразу на большой срок. Можно воспользоваться специальными предложениями от компаний. Важно также понимать, что затраты окупаются той прибылью, которую даст внедрение системы;
• обеспечение безопасности хранения информации. Необходимо проявить осторожность, чтобы данные из базы не исчезли и не попали в третьи руки. Используйте резервное копирование, ограничивайте доступ к информации;
• обучение сотрудников работе с новым инструментом. Занятия проводятся с линейным персоналом и с руководителем. Специалисты не всегда сразу понимают пользу нового инструмента. Особенно негативно его воспринимают сотрудники в возрасте и менеджеры, которые не любят тотальный контроль. Придется искать пути преодоления их сопротивления. Обучение может проходить в виде вебинаров, инструкций, ответов на вопросы и др. В некоторых случаях оно прилагается дополнительно в системе, в других оплачивается отдельно.

Сам факт внедрения CRM еще не означает гарантированного роста прибыли. Чтобы система принесла пользу, ее нужно правильно выбирать и использовать. Заранее оцените возможности программного обеспечения. Активно пользуйтесь системой аналитики и отслеживайте промежуточные итоги. Программа не изменит вашу воронку продаж, но покажет, на какой стадии уходит больше всего потенциальных покупателей. Регулярно выявляя и анализируя проблемы, вы вовремя примете меры. Подумайте, с какой целью вы внедрили систему и как выжать из нее максимум.