Предлагаем товар правильно: три эффективных способа и две рабочие техники

Предложение товара клиенту – именно тот этап продажи, на котором многие менеджеры «срезаются». Покупатели любую попытку рассказать о продукте воспринимают как навязчивое впаривание. Поэтому менеджеру важно постоянно внедрять в работу новые приемы, которые еще не вызывают у потребителей отторжения.

Когда использовать техники

Существует несколько алгоритмов продаж, в которые грамотно вписан этап предложения товара. Например, в СПИН-технике перед рассказом о продукте менеджер задает ряд вопросов, при холодных звонках он также начинает общение с выяснения потребности. Подобные техники объединяет одно: к моменту предложения продукта клиент уже достаточно прогрет. Он уже заинтересован в том, что скажет продавец, и готов поверить в то, что товар или услуга окажутся полезными. 

Однако иногда продажи ведутся входящим лидам. Например, в офлайн-магазинах потенциальные покупатели сами заходят в торговый зал. Но не все посетители открыты к общению и четко понимают свою потребность. В таком случае необходимо использовать техники предложения товара. 

Подготовка к общению с клиентом

Выбирать подходящую стратегию общения необходимо еще до контакта с потенциальным покупателем. Чтобы подготовиться к общению, необходимо сделать следующее:

• детально изучить все нюансы, связанные с продукцией. Если у менеджеров есть план по продаже определенных позиций, то необходимо изучить их характеристики, способы использования, возможные результаты от использования. Также желательно знать, чем отличается товар от аналогов и какие выгоды есть по сравнению с конкурентами. Если в ассортименте много продуктов, подобные знания должны быть про самые ходовые позиции;
• квалифицировать клиента. Во-первых, необходимо сравнить посетителя с портретом целевого покупателя. Например, типичным покупателем магазина автозапчастей является мужчина 30–45 лет. Если в магазин зайдет молодая девушка, продукция может оказаться для нее не востребованной. Во-вторых, важно определить, к какому сегменту ЦА относится потенциальный клиент. 

Всех потребителей можно условно разделить на несколько групп:

• знают, что им нужно. Они обращаются в магазин за конкретной позицией. Поменять их решение сложно, однако можно предложить дополнительный аксессуар;
• знают, какие характеристики нужны. Эти клиенты не имеют конкретных предпочтений в плане модели, однако четко понимают, каким критериям должен соответствовать продукт. Их при необходимости можно переубедить и направить к тому товару, который нужно продать менеджеру;
• знают, какие эмоции должен вызывать продукт. Для этой категории может быть важен бренд только с точки зрения имиджа. Модель и ее свойства не принципиальны.

Благодаря такой подготовке менеджер сможет подобрать продукт, который будет востребован у потребителя, а потом убедительно презентовать товар.

Первый вопрос покупателю

Контакт с клиентом начинается с первого вопроса, который задает ему продавец. Важно подготовить правильный вопрос, чтобы не отпугнуть потенциального покупателя, а заинтересовать его. Существуют вопросы трех видов:

• закрытый вопрос. Он предполагает однозначный ответ. С его помощью можно начать диалог. Желательно подобрать такую формулировку, чтобы клиент дал выгодный для менеджера ответ. Например, если подойти к посетителю магазина и спросить «Вам что-нибудь подсказать?», вероятно клиент ответит «Нет». Продолжить разговор уже не получится;
• открытый вопрос. Он подразумевает развернутый ответ. Вопросы такого типа начинаются со слов «Что», «Как», «Где», «Сколько». 
• альтернативный вопрос. Предполагает два варианта ответа. У клиента создается иллюзия, что он сам принимает решения, хотя на деле должен выбирать из тех вариантов ответа, которые выгодны менеджеру. 

Правильное начало диалога может выглядеть так: сперва задается 1–3 риторических закрытых вопроса, на которые клиент даст предсказуемый ответ. Затем ему задается открытый, чтобы у него не возникло ощущения допроса. В конце можно задать альтернативный вопрос, если есть необходимость что-то уточнить, или перейти к рассказу о товаре. 

Существует три эффективные техники по предложению товара клиенту. По сути, все они представляют собой вариации первых вопросов.

Консультация или осмотр?

Первый способ выглядит так: когда клиент входит в магазин или салон, менеджер должен дать ему пару минут, чтобы привыкнуть к обстановке. Потом он подходит к посетителю, здоровается и задает альтернативный вопрос. Например, так: «Здравствуйте! Вам нужна моя помощь или желаете осмотреться?». 

У такого подхода есть несколько преимуществ:

• у клиента нет возможности ответить отрицательно и закрыть продавцу путь к общению. Даже если посетитель ответит, что ему хочется осмотреться, спустя некоторое время менеджер сможет еще раз к нему подойти;
• клиент запомнит менеджера и когда ему потребуется помощь, позовет именно его, а не другого продавца;
• так как посетитель получил право самому определить свои дальнейшие действия, к менеджеру он будет относиться лояльнее;
• с помощью подобных вопросов продавец показывает покупателю, что, с одной стороны, он готов помочь и рассказать о товарах, а с другой стороны – не навязывается.

Однако техника не сработает, если менеджеру попадется проблемный клиент в плохом настроении. Но в большинстве случаев продавцу и покупателю удается наладить контакт.

Причины покупки товара

Вторая техника также предполагает альтернативный вопрос, однако в этом случае он должен быть более персонализированным. Можно отталкиваться от товара или витрины, к которой подошел клиент. Например, если покупатель зашел в магазин косметики и подошел к стойке с кремами для лица, можно задать такие альтернативные вопросы:

1. Здравствуйте, вы подбираете себе или в подарок?
2. Добрый день, подбираете крем для сухой или жирной кожи?
3. Здравствуйте, вам нужен крем для увлажнения или для питания?

Подобные вопросы будут более эффективными, чтобы завязать разговор:

• клиент не сможет ответить «Нет» на вопрос;
• покупатель является уже «теплым», так как он проявил интерес к товару или к товарной группе. Значит, он готов воспринимать то, что ему скажет менеджер;
• с помощью вопроса можно отсеять нецелевых посетителей, которые приходят без намерения покупки.

Когда беседа завязана, продавец может перейти на любую технику продаж. Например, ввести собеседника в воронку вопросов и выяснить потребность, а затем проконсультировать по выбору товара.

Закрытый вопрос

Третий способ вовлечь клиента в беседу – задать ему закрытый вопрос, на который он не сможет ответить нет. Например: «Когда появятся вопросы, пожалуйста, задавайте их. Хорошо?» или «Обратите внимание на новую коллекцию. Когда какой-то товар заинтересует, позовите меня, ладно?». 

Важно заканчивать реплику вопросами «Хорошо», «Ладно» или подобными. Иначе реплика будет не вопросом, на который требуется положительный ответ, а просто фразой менеджера, на которую клиента может не обратить внимания. 

Вот какие преимущества есть у такого метода:

• покупатель понимает, что на него не давят и не навязываются. Поэтому к менеджеру он испытывает большее расположение;
• если использовать слово «Когда» вместо слова «Если», значит, менеджер не сомневается в продолжении диалога. Подсознательно это настраивает клиента на желание вновь обратиться к продавцу, даже если изначально он не планировал консультироваться.

Техники разговоров с клиентами 

Когда контакт с покупателем установлен, продавец может использовать техники, с помощью которых можно заинтересовать клиента. 

AIDA

Техника AIDA помогает провести потребителя по воронке продаж: сначала привлекается внимание к товару, потому стимулируется заинтересованность, затем клиент подталкивается к покупке.

При личном общении менеджера с покупателем привлечь внимание к продукту можно несколькими способами:

• рассказать об акции, которая действует на продукт;
• рассказать интересный факт о товаре, например, отличительное свойство, опыт использования известного человека;
• акцентировать внимание на дефицитности товара.

Когда привлечено внимание к продукту, можно переходит к его презентации. Во время презентации менеджеру нужно заинтересовать клиента в товаре. Заинтересованность возникнет, если свойства продукта будут важны для покупателя. Именно для этого на подготовительном этапе менеджер квалифицирует его: у разных сегментов ЦА разные критерии выбора, они считают важными разные свойства.

После презентации клиент уже заинтересован товаром, но у него еще не возникло желания купить его. Подтолкнуть к покупке можно с помощью скидок, ограниченности во времени, в количестве, а также за счет дополнительных бонусов. Останется подтолкнуть его к целевому действию, например, с помощью альтернативного вопроса:

1. Удобнее расплачиваться картой или наличными?
2. Возьмете товар в этом объеме или в том?
3. Какую расцветку отнести на кассу – красную или синюю?

Использование альтернативного вопроса в данном случае имеет тот же эффект, что и при установлении контакта. Клиент думает, что итоговое решение принимает самостоятельно, поэтому относится лояльнее к продавцу.

ХПВ

Когда нужно рассказать о товаре, важно сделать это убедительно, то есть с акцентом на важные характеристики и выгоды. Техника ХПВ предполагает рассказ о продукте в таком порядке:

• свойство или характеристика товара, которые заложены производителем. Например, объем упаковки, вес, размер, цвет или материал, из которого изготовлен продукт;
• преимущество, которое есть у продукта в результате сравнения его с конкурентами. Важно сравнивать именно на основании того свойства, которое было названо раньше;
• выгода, которую получает клиент после покупки товара.

Предложить продукт так, чтобы покупатель захотел его приобрести – несложно, если знать пару правил. Во-первых, необходимо подготовиться к диалогу. Во-вторых, важно правильно установить контакт. В-третьих, нужно презентовать товар с выгодной стороны. Тогда покупатель сам проявит инициативу и захочет сделать покупку.