Правильное обучение = увеличение продаж = рост прибыли

Квалификация сотрудников – краеугольный камень любого бизнеса. Зависит она не столько от того, насколько многообещающие кандидаты приходят на собеседование, сколько от качества организованного компанией обучения.

Безусловно, правильная концепция подбора кадров должна присутствовать, чтобы не брать на работу людей абсолютно неподходящих. Однако гораздо важнее, чтобы прошедшие первичный отбор закончили базовое обучение и приступили к практической деятельности, ради которой и нанимались.

Иногда хорошие с точки зрения уровня подготовки и соответствия корпоративным требованиям соискатели начинают обучение, но не заканчивают. А те, кто вызывал сомнение, его завершают и начинают работать. Только результаты их нередко оставляют желать лучшего. Причина этому – неверная организация обучения.

Главная ошибка в обучении

Часто подготовка нового сотрудника заключается в том, что ему дают на изучение огромный объем материалов, включающий все стороны деятельности компании, и назначают контрольный срок. Обычно 1–2 недели.

После этого проверяется, насколько хорошо он знает пройденное. Ошибка кроется в том, что при этом можно сделать вывод только о том, насколько хороша кратковременная память сотрудника. А для работодателя важно узнать, готов ли он пользоваться полученными знаниями и способен ли это делать.

Чтобы получить необходимую информацию, нужно пересмотреть структуру обучающего материала, разбив его на блоки в соответствии с ассортиментом товаров и услуг. К примеру, компания по перевозке грузов может сначала дать информацию о квартирных переездах, затем – о доставке товаров в магазины, потом – о междугородних перевозках. Изучая конкретную услугу, сотрудник должен параллельно изучать конкурентов, чтобы сравнивать условия своей компании и их. И уже на этом этапе находить аргументы для потребителя в пользу своего предложения.

Оптимальный вариант – ежемесячная сдача руководителю одного продукта. Но знать его сотрудник должен детально.

Для мониторинга процесса освоения знаний важно ежедневно беседовать с новичком. Нужно спрашивать, какую новую информацию он получил и какие хочет задать вопросы. Если никаких вопросов нет, скорее всего это означает, что обучение воспринимается им как некий ритуальный этап, который нельзя обойти. Но который не имеет ни малейшего отношения к настоящей работе. Таких кандидатов нужно отсеивать сразу.

Элементы эффективного обучения

Правильно организованное обучение включает в себя несколько составляющих. Сейчас мы подробнее поговорим о каждом из них, обсудим, что требует непрестанного контроля, а что можно оставить, понадеявшись на добросовестность сотрудника.

Адаптационный курс

Он предназначен для новичков и содержит информацию о компании. Дата открытия, сфера деятельности, крупные сделки, наиболее важные конкуренты и партнеры – все это новому сотруднику предлагается изучить в первую очередь.

Часть таких сведений есть в Интернете. И действительно хороший кандидат, заинтересованный в получении работы, еще до собеседования должен знать, когда компания была основана и что именно она предлагает клиентам, а также идентифицировать людей, занимающих наиболее высокие должности.

Миссия, ценности, планы на ближайшее будущее – это то, что часто размещают на официальных сайтах. Если вы понимаете, что ваш соискатель его посетил и теперь в рамках адаптационного курса ему нечего изучать, задумайтесь о том, чтобы взять его на работу.

Учебник по продукту

Из названия понятно, о чем данный документ. В зависимости от сложности продуктов компании он может быть до 800 страниц.

К разработке такого учебника следует отнестись серьезно, поскольку это настольная книга каждого сотрудника. Здесь прописаны все параметры предлагаемых продуктов и услуг.

Также в учебник нужно включить еще несколько моментов.

1. Ценность каждого товара для целевой аудитории. Один и тот же предмет всеми воспринимается по-разному. И если главные ваши клиенты – люди от 40 до 50 лет, то 25-летний продажник основной ценностью в товаре будет считать вовсе не то, на чем следует акцентировать внимание при работе с клиентами.

Чтобы избежать неверной презентации продукта, нужно в учебнике описать, почему он необходимо целевой аудитории.

1. Описание аналогичных предложений конкурентов. Для этого целесообразно добавить в учебник элемент рабочей тетради – таблицу с перечнем ваших конкурентов и основных характеристик товара. Заполнив ее самостоятельно, менеджер по продажам сразу увидит, в чем слабые и сильные стороны других предложений рынка. И, следовательно, сможет акцентировать внимание на тех параметрах своего продукта, которые их превосходят.

Если же клиент начнет настаивать на том, что в чем-то товар конкурентов лучше, ему будет что противопоставить

1. Обоснование стоимости. Нередко недовольство потребителей вызывает цена товара. Они утверждают, что компания хочет за свою продукцию слишком многого.

В данном случае способ убедить клиент в логичности цены – подробно рассказать ему, из каких элементов она складывается. А чтобы это сделать, менеджер сам должен в совершенстве владеть информацией.

Кроме того, если клиент видит, что сотрудник знает все о том, что предлагает, это вызывает доверие. И в ситуации, когда клиент сомневается, может стать решающим доводом в пользу приобретения товара.

Изучение учебника необходимо контролировать. В качестве инструмента контроля удобно использовать ежеквартальное тестирование с не менее чем сотней вопросов. Фактически их следует разработать гораздо больше, чтобы избежать повторения.

Результаты тестирования должны быть включены в мотивацию. К примеру, высокий результат – это материальное поощрение. А низкий – повод задуматься о том, место ли такому сотруднику в компании. И работники должны знать о такой политике.

Как видите, учебник по продукту достаточно объемный и сложный, его разработка требует огромных временных затрат. Поэтому для его создания можно нанять стороннего специалиста.

Навыковая модель

В рамках данного блока формируются книга продаж и система модульного обучения. Также абсолютно всем продающим сотрудникам, нужны регулярные тренинги следующих направлений:

• выявление потребности клиента;
• работа с возражениями;
• технология СПИН-вопросов. Заключается в том, чтобы не продажник объяснил клиенту, почему ему нужен ваш товар, а сам клиент, отвечая на вопросы менеджера, пришел к выводу, что он ему необходим;
• презентация продукции на языке ХПВ (характеристика-преимущество-выгода).

Если ваш менеджер будет постоянно совершенствовать указанные навыки, то сможет не только выполнить план по продажам, но и превысить его. Кроме того, использование таких технологий продаж способствует формированию длительных отношений с клиентом и повышает вероятность того, что он порекомендует вашу компанию своим партнерам.

Система полевого сопровождения

Помимо проверки знаний посредством тестирования важно видеть сотрудников в деле. Для этого необходимо посещать торговые точки и наблюдать за их работой с клиентами. Делать это может как руководитель отдела продаж, так и специально нанятый тренер. Последний не должен состоять в штате, его можно нанять со стороны, заключив контракт на несколько месяцев.

При выборе тренера обратите внимание на его опыт. Хорошо, если ранее он работал в «Связном», МТС, «Евросети» либо крупном банке, поскольку в этих компаниях лучше всего организовано обучение сотрудников продавать.

Чтобы на основе наблюдений проще было сделать вывод, правильно сотрудник ведет себя с клиентом или нет, нужно разработать чек-лист из 20-40 пунктов. Чек-лист может включать следующие пункты:

• сотрудник здоровается с клиентом или нет;
• использует при обращении имя клиента или нет;
• сообщает название своей компании или нет.

Вопросы составляются таким образом, чтобы на них можно было ответить только «Да» или «Нет». При наблюдении за сотрудником тренер проставляет в чек-листе плюсы и минусы, а по окончании дает обратную связь.

Также в системе полевого сопровождения важно наличие тайных покупателей. Вы прекрасно понимаете, что при виде тренера, который пришел посмотреть за их работой, сотрудники максимально мобилизуются и вспоминают все стандарты работы, даже если не используют их в повседневной практике.

Тайный покупатель же не выделяется из толпы, это обычный клиент, которому нужна консультация. Следовательно, с ним сотрудник будет работать как всегда, а не устраивать показательное выступление, зная, что за спиной стоит тренер.

Удаленный контроль качества

Это способ получить объективную информацию о работе сотрудников. Наиболее простой способ – слушать их телефонные переговоры и на основе этого делать выводы о том, насколько правильно менеджеры презентуют продукт, рассказывают о его достоинствах и так далее.

Прослушивать разговоры могут как руководитель отдела продаж или тренер, так и специально нанятый сотрудник. Кроме того, возможно использование автоматизированной системы прослушивания. Выбор конкретного варианта зависит от вашего бюджета. 

Итак, мы рассказали о пяти элементах, которые должны присутствовать в системе обучения сотрудников. Их комплексное использование гарантирует, что новый продажник сможет полноценно работать и выполнять поставленный план не через полгода, а уже через месяц-два.

Также постоянное обучение – это залог того, что все менеджеры знают свои продукты и умеют их презентовать на понятном для клиента языке.