Правила работы с входящими звонками

Во всех сферах деятельности всегда есть входящий трафик – люди, которые сами позвонили по номеру телефона из рекламы. Недостаточно получить стабильный входящий трафик. Необходимо так проработать каждого позвонившего клиента, чтобы склонить его к покупке или к переходу на следующий этап воронки продаж. На этом этапе у отдела продаж возникают проблемы: менеджер не умеет общаться с клиентами.

Общие рекомендации для менеджеров

Правильная работа сотрудника способна увеличить продажи на 10–15 %. В первую очередь, стоит прислушаться к самым простым рекомендациям.

Во-первых, не стоит сухо предоставлять информацию по запросу звонящего. Например, клиент задает менеджеру вопрос о цене и, получив сухой ответ, обещает подумать и кладет трубку. Вместо короткого ответа необходимо быстро выводить его на следующий этап общения – пригласить в офис, взять контактные данные и отправить коммерческое предложение. 

Важно понимать, что клиента интересуют на этом этапе лишь базовые вопросы – оказывает ли компания заявленную в рекламе услугу, сколько она стоит и каковы сроки ее выполнения. Основная цель звонка для клиента – получить ответы на эти вопросы. Затем он берет тайм-аут, чтобы подумать и принять решение. Менеджеру важно сократить время обдумывания. 

Чтобы пригласить клиента в офис или выслать ему КП, необходимо больше узнать о клиенте и его потребностях. Чтобы выяснить потребности, менеджеру важно сформировать доверительные отношения с клиентом. Поэтому важно следовать второй рекомендации – работать по скрипту продаж. В скрипте (сценарии разговора) важно прописать все его этапы. Например, правильное приветствие, начало разговора, конкретные вопросы, которые будет задавать менеджер, чтобы поддерживать разговор. Вот на что следует обратить внимание:

• если в компании принято в начале звонка называть не только имя сотрудника, но и его фамилию, должность, то это правило должно распространяться на весь отдел продаж;
• необходимо спрашивать, как зовут клиента, чтобы обращаться к нему по имени.

Важно не только единожды составить скрипт, но и периодически его дорабатывать, а также проводить обучения персонала. Чтобы увеличить продажи через входящие звонки, нужно регулярно проверять, насколько точно менеджеры следуют скрипту. Для этого можно прослушивать разговоры работника и сверять диалог со сценарием.

В-третьих, для эффективных продаж необходимо вести учет входящих звонков. Например, благодаря учету можно понять, откуда приходит клиент. Затем собрать данные по всем клиентам в единую таблицу: по ней будет ясно, какие рекламные каналы оказались наиболее эффективными. Вести учет можно автоматизировано, если установить IP-телефонию и «присвоить» рекламе на разных каналах разные телефонные номера. 

Скрипт входящего звонка

При составлении скрипта разговора для входящего звонка есть свои нюансы. Скорее всего, клиент занимается массовым обзвоном, то есть выясняет интересующие подробности у нескольких компаний. Поэтому менеджеру важно использовать индивидуальный подход, чтобы выделиться среди конкурентов. 

Согласно правилам делового этикета поднимать трубку рекомендуется в течение 2–3 гудков. Иначе собеседник, не дождавшись ответа, начнет звонить по следующему номеру. Когда менеджер берет трубку, он должен начинать разговор по скрипту. На этом этапе есть такие особенности:

• важно проговорить название компании и вид деятельности. Если клиент обзванивает сразу несколько компаний, ему важно не забыть, с кем он разговаривает сейчас;
• обязательно нужно назвать свое имя, ведь покупателю гораздо комфортнее общаться с живым человеком, а не с безликим представителем компании.

Второй этап разговора – ответ на вопрос клиента. В отличие от холодного обзвона, у клиента уже есть проблема или сформулированная потребность, которую нужно удовлетворить. Все вопросы клиентов можно разделить на два типа. В первом случае вопрос детализированный, в нем содержится точная информация. Например, если клиент хочет заказать дизайн-проект дома, он называет общий метраж, количество комнат, желаемый стиль или цветовую гамму. 

Во втором случае вопрос не содержит конкретной информации. Как правило, это вопросы, которые звучат подобным образом:

• сколько стоит товар N?
• вы оказываете услуги N?
• есть в наличии товар N? 
• расскажите подробнее про акцию.

При составлении скрипта важно учитывать вопросы обоих типов. В любом случае после того как клиент озвучил свой вопрос, менеджер переходит на третий этап разговора – дает первичный ответ. Если клиент задает конкретный вопрос с информацией о своей проблеме, его гораздо проще перевести на этап встречи. Если клиент задает общий вопрос, необходимо выяснить его потребности. В скрипте разговора важно заранее прописать вход в воронку вопросов и непосредственно уточняющие вопросы. Вход в воронку может выглядеть следующим образом: «Ориентировочная стоимость (наличие/действие акции) зависит от выбранного товара, его технических характеристик и других факторов. Чтобы дать вам конкретный ответ, позвольте задать несколько уточняющих вопросов».

При написании блока вопросов важно учитывать такие нюансы:

• все вопросы делятся на три типа – для выяснения технической информации (про размеры, материалы, желаемые цвета), для выяснения причин положительного решения (про сроки), для демонстрации экспертности (например, про выбор среди нескольких вариантов материалов). В воронке вопросов можно использовать все три типа;
• достаточно ограничиться 5–7 вопросами, чтобы не утомить клиента. После всех вопросов можно переводить его на следующий этап;
• ответы стоит фиксировать в CRM-систему, даже если пока непонятно, получится ли с клиентом сотрудничать.

Следующий этап – подведение итогов и презентация продукта. Этот блок в скрипте разговора необходим, чтобы клиент увидел индивидуальный подход и еще раз согласился с озвученными проблемами. После этого можно переходить к презентации товара. На этом этапе менеджер часто допускает ошибку: рассказывает о товаре много и долго, утомляя клиента. Презентация должна быть короткой, емкой. Чтобы она была эффективнее, можно использовать такие лайфхаки:

• строить презентацию, исходя из выгод для клиента, а не технических характеристик товара;
• называть цену в конце презентации, когда клиенту уже очевидна ценность продукта;
• чтобы удержать внимание, в середине презентации задавать несложные вопросы, на которые клиент ответит положительно.

После презентации товара менеджеру необходимо отработать возражения. Аргументы на стандартные возражения также стоит прописать в скрипте. Для этого можно собирать банк возражений (самые популярные причины отказа от сделки, которые озвучивают клиенты) и на планерках вместе со всеми менеджерами придумывать хотя бы три аргумента для каждого возражения. 

Финальный этап – закрытие сделки или договоренность о встрече. Важно взять контакты для дальнейшего общения. Во время разговора с клиентом менеджер может проговорить причину, почему ему нужны имя, номер телефона или электронный адрес покупателя. Например, в таком формате: «Завтра наш специалист позвонит вам и обсудит удобное для вас время для снятия замеров. Чтобы он мог с вами связаться, оставьте свой номер телефона».

Техники продаж 

Ключевое отличие входящего звонка от живой встречи – невозможность воздействовать на клиента с помощью визуальных материалов (презентаций, изображений товара) или паравербальных приемов. Поэтому менеджеру важно владеть техниками разговора по телефону. 

Техника активного слушания

Техника активного слушания помогает сформировать доверие между клиентом и менеджером. Техника включает такие приемы:

• повторение за собеседником его последних слов, но с вопросительной интонацией;
• заполнение пауз междометиями «Ага», «Да», «Понимаю вас»;
• использование уточняющих вопросов, чтобы показать искренний интерес к проблеме покупателя;
• перефразирование клиента – повторение его мысли другими словами;
• интерпретация слов клиента – высказывание предположений о проблемах покупателя. Начинается с фразы «Я полагаю, вы испытываете сложность…» и позволяет продемонстрировать вовлеченность в проблему собеседника.

Осознавая собственную значимость, покупатель становится более открытым, охотнее продолжает диалог. В результате менеджеру проще не только выявить потребности и предложить товар, но и довести клиента до заключения договора.

Техника ХПВ

На этапе презентации товара важно показать его ценность. Но для клиента ценен тот продукт, который решает его проблему и упрощает, улучшает его жизнь. Техника ХПВ позволяет связать характеристики продукта с конкретными выгодами, которые получает клиент. Менеджер последовательно озвучивает:

• характеристики – свойства товара или факты о нем;
• преимущества – способы использования этих характеристик владельцем;
• выгоды – то, как преимущества удовлетворяют явные потребности клиента.

Важно акцентировать больше всего внимания именно на выгодах. Считается, что характеристики почти не влияют на решение о покупке. Если покупка мелкая, они могут слегка увеличить шанс на принятие положительного решения. Но если сделка крупная, то влияние на продажи нейтральное или вообще отрицательное. Зато, вне зависимости от размера покупки, влияние выгод на решение клиента всегда велико.

Ошибки при работе с входящими звонками

Менеджеры допускают распространенные ошибки, когда работают с клиентами, которые сами позвонили в отдел продаж:

• не используют приветствие, ограничиваются словами «Алло», «Слушаю вас»;
• называют цену товара и делают паузу, ожидая реакции покупателя. Вероятно, что покупатель после ответа на вопрос о цене положит трубку;
• создают паузы в диалоге, из-за чего разговор утомляет клиента и кажется ему бесполезным;
• используют только закрытые вопросы, на которые клиент отвечает односложно «Да» или «Нет»;
• не отрабатывают возражение «Я подумаю» или «Я снова свяжусь с вами позже».

Если учитывать все эти нюансы, можно значительно повысить конверсию входящих звонков и быстрее выполнить план по продажам.