Правила постпродажного обслуживания

Грамотное постпродажное обслуживание – инструмент для увеличения лояльности покупателей к компании и ключ к повышению прибыльности бизнеса. Такой формат взаимодействия с клиентами позволяет поддерживать с ними хороший контакт, получать обратную связь об услугах и товарах и впоследствии применять эту информацию с целью улучшения реализуемых продуктов.

Зачем это необходимо?

Кроме уже описанных достоинств, есть и другие способы внедрить постпродажное обслуживание.

1. Покупатель, который однажды приобрел ваш продукт, с большой вероятностью сделает это снова именно у вас, а не у конкурентов. Конечно, при условии, что вы сразу не забыли о нем.
2. Компания тратит на привлечение новых клиентов гораздо больше ресурсов и времени, чем на удержание имеющихся. Постпродажный сервис – хороший способ удержать покупателя.
3. Постоянные клиенты – гарант стабильной прибыли для бизнеса с сезонными продажами. То же самое справедливо и для финансовых кризисов, которые сильно ударяют по торговле.
4. Когда покупатели доверяют поставщику, средний чек их покупки может превышать норму в два и более раза. Для этого нужна хорошая лояльность, обеспечиваемая обслуживанием.

Разница в цифрах слишком значительная, чтобы отказываться от возможности приумножить доход компании и устранить издержки на привлечение новых покупателей. Все, что нужно сделать – это обеспечить достойное отношение и сервис для людей, которые однажды уже купили ваш товар. 

Дополнительные причины наладить постпродажное обслуживание клиентов: уменьшение числа случаев возврата или обмена товара, уменьшение количества отрицательных отзывов. Важно и то, что послепродажный сервис снижает себестоимость обслуживания потребителя – клиент использует продукт правильно, из-за чего реже появляется нужда в гарантийном ремонте. 

Постпродажный отдел

Одним из ключевых департаментов любой торговой компании, нацеленной на развитие, является отдел постпродажного обслуживания. Важной задачей подразделения является выбор типа сервиса в плане его оплаты. Доступно два варианта – цена послепродажного обслуживания уже включена в стоимость продукта или за сервис покупателю придется доплачивать отдельно. Что выбрать? С точки зрения лояльности, предпочтителен первый вариант, однако он подойдет только компаниям, у которых нет проблем с бюджетом. Однако, если вы – небольшая компания, которая не может предоставлять бесплатный постпродажный сервис, не стоит от него отказываться вовсе.

На этапе организации отдела постпродажного обслуживания нужно ответить себе на ряд вопросов:

1. Есть ли у имеющегося персонала достаточный для такой работы уровень квалификации?
2. Потребуются ли дополнительные сотрудники для комплектации отдела обслуживания?
3. Нужно ли проводить повышение квалификации работников для работы с вашим товаром?
4. Можно ли изменить продукт для снижения потребности в постпродажном сервисе?

При выходе нового продукта рекомендуется организовать его тестирование в специальном центре с участием специалистов. Происходит это следующим образом: продукт отправляется вместе с инструкцией в один из таких центров, где подвергается изучению и тестированию различными способами под надзором инженеров и технических специалистов. В результате проверки становится ясно, можно ли выпускать продукт на рынок или он нуждается в корректировке. Если на этом этапе поспешить и не довести товар до хорошего состояния, на отдел постпродажного обслуживания будет повышенная нагрузка, соответственно, увеличатся затраты бизнеса на сервис.

Планирование стратегии

При планировании постпродажного обслуживания необходимо учитывать следующие факторы: 

• проблемы, которые возникают при использовании продукта или услуги;
• объем сервисных услуг, которые вы можете предоставить потребителю;
• преследуемые компанией экономические цели постпродажного сервиса.

Возможные проблемы с продуктом необходимо определить еще на этапе его разработки. Как это сделать вы уже знаете – воспользоваться услугами специальных центров тестирования либо же провести собственное исследование, если для этого есть возможности и специалисты. Знание спектра проблем, которые могут возникнуть у пользователя, помогает правильно составить список сервисных услуг. Здесь важно разделять такие понятия, как срок службы товара и длительность его жизненного цикла. Если жизненный цикл подразумевает период от производства до утилизации продукта, то срок службы действителен только то время, пока товар используется потребителем. 

На втором этапе, когда вы понимаете возможные проблемы предлагаемого продукта, уже можно составить список услуг, которые могут понадобиться потребителю в процессе использования услуги или товара. Например, в отношении бытовой техники или электроники это может быть ремонт и замена комплектующих. Подобные услуги, если они оплачиваются клиентом, приносят компаниям существенную долю прибыли после продажи товара. Это стабильный источник дополнительного дохода, особенно если ваше предприятие реализует дорогостоящую технику или оборудование. 

В заключении нужно определиться с основной целью компании, которую она преследует путем предоставления постпродажного обслуживания. Обычно выбор стоит между двумя целями: 

1. Получение прибыли. В этом случае предоставляются послепродажные услуги, которые пользуются стабильной востребованностью и способны приносить наибольший доход. Соответственно, постпродажный сервис является платным для конечного потребителя. 
2. Увеличение лояльности. Преследование этой цели предполагает предоставление всех важных для клиента услуг, независимо от их рентабельности и популярности. Часть стоимости или же все затраты на послепродажное обслуживание берет на себя компания.

Не исключена и возможность совмещения обеих целей, когда часть услуг предоставляются бесплатно, увеличивая лояльность покупателей, а другая часть приносит прибыль. 

Примеры обслуживания

Сегодня разные компании предоставляют клиентам различные виды постпродажного сервиса, в зависимости от специфики продукта. Есть как универсальные варианты, которые подходят для любых товаров, например, доставка до дома, так и специфические, как ремонт и замена деталей для электроники и бытовой техники. Рассмотрим наиболее популярные способы обслуживания: 

1. Гарантийный ремонт. Не заставляйте ваших потребителей искать сомнительного качества мастерские и сервисы, чтобы отремонтировать вышедший из строя продукт. Обеспечьте ему возможность довериться вашим мастерам и не переживать о качестве услуги. Дополнительный плюс, если вы предоставите подменное оборудование на время ремонта.
2. Послегарантийный ремонт. Здесь все то же самое, что и в случае с гарантийным ремонтом, однако в этом случае работы осуществляются независимо от того, есть ли у покупателя действующая гарантия на товар или нет. Наличие постгарантийного ремонта дает вам большое преимущество перед конкурентами, так как далеко не все оказывают эту услугу. 
3. Установка и настройка. Несмотря на век информационных технологий, еще не все люди могут сами установить операционную систему, настроить роутер или подключить телевизор к спутниковой антенне. Услуги установки и наладки продукта актуальны не только в сфере электроники, поэтому подумайте, могут ли у ваших клиентов возникнуть с этим сложности.
4. Обучение. Актуально в случае продажи сложных продуктов, например, программного обеспечения или промышленного оборудования. Плохая компания продаст товар и оставит покупателя наедине с проблемой дальнейшего использования, а хорошая предоставит как минимум подробное руководство, а как максимум – обучение клиента работе с продуктом.
5. Техническая поддержка. Даже банальный совет по эксплуатации или решению возможных проблем с товаром от техподдержки – это уже серьезный бонус к лояльности покупателя. Когда у потребителя возникают сложности, в первую очередь он пытается выйти на связь с технической поддержкой продавца. Если таковой нет, отношение к компании ухудшается.
6. Поставка комплектующих. Важная услуга, если ваша компания работает в сфере B2B, например, поставляет промышленное оборудование. С какой-то вероятностью оно может выйти из строя, или клиент захочет провести модернизацию. В этом случае ему нужны запасные детали или дополнительные модули. Ваша задача – быстро предоставить их. 

Также к постпродажному обслуживанию можно отнести услугу доставки товара до адреса покупателя, консультации и любые другие действия, способные решить проблему потребителя. 

Правила обслуживания

Чтобы создать надлежащий уровень постпродажного обслуживания, следуйте простым правилам:

1. Уведомляйте клиента о деталях сделки. Этот аспект постпродажного сервиса начинается еще до продажи. Проинформируйте покупателя о процессе оплаты и доставки, расскажите, как долго длится этот процесс, какие условия гарантии вы предоставляете, есть ли возврат товара или возможность расторгнуть договор. Подобными объяснениями вы даете клиенту понять, что вам не безразлично то, что будет происходить с ним после покупки продукта. 
2. Обеспечьте возможность отслеживания. Это важно в B2B сфере и в случае, если покупка товара удаленная. Предоставьте клиенту сервис, с помощью которого он сможет отслеживать движение заказа от момента оплаты до отправки заказа компанией транспортной организацией. Не заставляйте покупателя переживать насчет того, где сейчас находится его покупка. Информировать можно по SMS, email или через личный кабинет.
3. Быстро и правильно реагируйте на негатив. В работе любой компании бывают ситуации, когда клиенты недовольны. К этому нужно относиться спокойно и как можно быстрее реагировать на негатив. Чем быстрее будет решена проблема, тем лучше не только для клиента, но и для вашей репутации. Даже если продукт действительно имеет брак или другие проблемы, ваша быстрая реакция еще способна устранить негатив. 

Займитесь разработкой стратегии постпродажного обслуживания уже сейчас, если у вас такого сервиса еще нет или его работа оставляет желать лучшего. Помните, что привлечь нового клиента в 4–5 раз дороже, чем удержать старого, а качественный постпродажный сервис – это один из эффективных способов удержания покупателей, создания мотивации для повторных покупок у вас.