Правила общения с клиентами по переписке

Когда клиент и менеджер общаются вживую, последнему гораздо легче вести диалог. Он считывает не только слова клиента, но и невербальные сигналы тела. По телефону сделать это уже сложнее, но есть возможность оценить тембр голоса, настроение собеседника. Продавать по переписке еще сложнее, ведь здесь даже не понятно, как настроен покупатель. 

Когда необходимы навыки переписки с клиентом

Если разобраться, то любому отделу продаж необходимо владеть навыками переписки с покупателями. Самый очевидный повод – продажи через социальные сети, когда компания вкладывает силы в продвижение своей страницы. Важно понимать, что даже если на странице соцсети будет указан телефон горячей линии или адрес офлайн-магазина, все равно большинству людей будет удобнее быстро написать личное сообщение и получить ответ.

Второй сценарий переписок – рассылки, причем как холодным, так и горячим клиентам. Например, компания с помощью чат-ботов занимается рассылкой из своей базы данных. Она отправляет сообщения в мессенджеры – Viber, WhatsApp, Telegram. Если клиента заинтересует информация из сообщения, он задаст все уточняющие вопросы здесь же, в мессенджере. Чат-бот может ответить не на любой вопрос, поэтому к диалогу придется подключиться менеджеру.

Еще одна ситуация, с которой может столкнуться даже та компания, которая продает через сайт или по телефону – переписка клиента и онлайн-консультанта. На каждом сайте есть всплывающее окно с формой для обратной связи. Посетитель сайта может написать туда свой вопрос по доставке, тарифам, ассортименту. 

Преимущества и недостатки переписок 

Исходя из типичных ситуаций, когда необходима переписка с покупателем, можно определить, какие преимущества есть у такого формата общения. Во-первых, в отличие от звонков и от живого общения, во время переписки менеджер может общаться сразу с несколькими клиентами. Благодаря тому, что в диалоге сохраняются отправленные сообщения, продавец будет видеть, что уже обсудили. 

Во-вторых, у обеих сторон будет время, чтобы обдумать свое следующее сообщение. Например, во время телефонного разговора менеджер задает клиенту вопрос и рассказывает о нескольких разных товарах, тарифах. Ему нужно выбрать один из них. Во время звонка у покупателя нет времени подумать, и впоследствии он может пожалеть о выборе. Если общаться по переписке, то решения клиента будут более продуманными и в итоге он останется доволен приобретением. Возможность подумать есть и у продавца. Например, когда покупатель высказывает возражение.

Третье преимущество заключается в возможности пообщаться с большим количеством входящих лидов. Например, потребитель заходит на сайт, выбирает товар и оставляет заявку на звонок от менеджера. Тот несколько раз перезванивает, но абонент не берет трубку. Если не написать сообщение такому клиенту, можно потерять его. Но благодаря переписке остается возможность выяснить потребность покупателя и продать ему товар.

Недостатки у метода продаж тоже есть:

• на закрытие сделки требуется больше времени именно из-за того, что между отправкой каждого сообщения проходит время;
• некоторые клиенты вообще игнорируют сообщения. Когда диалог ведется по телефону и потенциальный покупатель не хочет делать покупку, он вынужден назвать какие-то причины своего решения. Тогда менеджер может отработать эти возражения. Но в переписке вместо возражений человек просто прекращает диалог.

Правила переписки с покупателями

Чтобы общение закончилось подписанием договора, продажей или хотя бы заявкой, необходимо обучать менеджеров правильно общаться по переписке. Как и для телефонных звонков, следует разработать скрипт разговора – сценарий диалога, основанный на техниках продаж и на самых популярных вопросах от покупателей. 

За составление скрипта отвечает руководитель отдела или наиболее опытный продавец. Во время составления рекомендуется учитывать базовые правила виртуального общения. 

Вежливость

Продавец должен начинать диалог с приветствия. В начале беседы, даже если первое сообщение было от клиента, необходимы слова «Здравствуйте», «Добрый день», «Добрый вечер». Здороваться необходимо также на следующий день, если переписка затянулась. 

В конце диалога нужно попрощаться. Как минимум, написать «До свидания», а в идеале поблагодарить за обращение и пожелать хорошего дня. Если ближе к концу рабочего дня очевидно, что диалог еще не закончен, допускается не прощаться. Ведь такой ход искусственно прервет беседу, и покупатель может уже не вернуться. Однако если диалог подошел к своему логическому завершению (например, клиент сделал покупку, отписался об отправлении денег, получил ответ на свой вопрос), то можно прощаться. 

Еще одним проявлением вежливости считается знакомство. Необходимо представиться клиенту и кратко рассказать о своей должности. Например, «Здравствуйте. Меня зовут Мария, я помогу вам подобрать подходящий тариф и расскажу о выгодных условиях покупки».

Дружелюбие

Важно сохранять дружелюбие в любой ситуации, даже если клиент ведет себя невежливо или задает глупые вопросы. По переписке менеджеру гораздо проще сохранять самообладание. Когда возникнет какая-то конфликтная ситуация, работник сможет взять паузу и спустя какое-то время спокойно ответить клиенту.

Думать как клиент

Лучший способ продать что-то человеку – встать на его место и предложить то, что его заинтересует. Продавцу необходимо сразу выяснить, кто его собеседник. То есть квалифицировать его, оценить, насколько он подходит под аватар клиента, и к какому сегменту потребителей относится. Затем необходимо выяснить потребность или боль. Для этого подходит техника СПИН-вопросов или чередование открытых, закрытых и альтернативных вопросов. Только после того, как потребность станет известна, можно подобрать тот продукт из ассортимента, который решит его проблему. 

Говорить понятно

Еще одно правило переписки заключается в упрощении. Для менеджера по продажам понятны тематические термины. Но для клиентов значение некоторых слов может быть неочевидно. Когда человек общается с продавцом и с трудом понимает его, чувствует себя глупым, он не хочет сотрудничать с такой компанией. Поэтому все сложные для понимания слова, определения надо расшифровывать и упрощать. Есть лайфхак: заранее составить для менеджеров словарик, которым они будут пользоваться при общении с клиентами. 

Признавать вину

Это правило необходимо использовать в тех случаях, когда клиент обращается с претензией или жалобой. Если компания сорвала сроки доставки, прислала некачественный товар, необходимо сделать следующее:

• признать свою ошибку без обвинения в сторону других людей или явлений;
• извиниться;
• загладить свою вину, подарив клиенту небольшой подарок, скидку на следующий заказ.

Структурирование беседы

Иногда по переписке обсуждаются сразу несколько аспектов одного заказа. Например, клиент не может определиться с товаром и интересуется его размерами, составом, сроками изготовления. А заодно пытается выяснить, какие способы оплаты доступны. Чтобы не запутаться, менеджер должен структурировать разговор. Например, нумеровать каждую подтему или вопрос. Тогда спустя время будет проще вернуться к обсуждению нужного вопроса, просто обозначив его номер. 

Правильно называть цены

Когда диалог подходит к обсуждению цены, нельзя называть одну конкретную цену на товар. Важно аргументировать стоимость, и в переписке для этого подходит метод вилки цен. Он заключается в том, что менеджер называет две стоимости – верхнюю и нижнюю границу, после чего объясняет, от каких параметров зависит итоговая сумма. Вот что добьется менеджер, если использует этот прием:

• покажет, что у него можно приобрести разные «комплектации» на любой бюджет. Даже если самая дорогая модель не по карману человеку, он все равно может стать клиентом фирмы;
• получит возможность вести диалог далее, выясняя, что важно для покупателя. 

Если бы продавец ответил просто «Этот продукт стоит столько-то», то собеседник, подумав, что не может себе это позволит, просто вышел бы из диалога. 

Периодически напоминать о себе

Когда клиент не отвечает на сообщения, менеджер не понимает причину молчания – покупатель думает или уже отказался от покупки. Продавец имеет право ненавязчиво напомнить о себе. Оптимально выдержать 24 часа после отправки последнего сообщения и написать снова. Можно задать еще один вопрос про выбор продукта или спросить, остались ли вопросы. 

Использовать призывы к действию 

Чтобы собеседник не пропадал с радаров, необходимо стимулировать его на сообщения. Самый простой способ – задавать в конце своего сообщения вопрос, на который клиент будет вынужден отвечать. Например, если менеджер рассказывает о характеристиках товара, в конце сообщения он может акцентировать внимание на одной из названных характеристик. При продаже мебели через Интернет можно закончить сообщение подобным образом: «Данная кровать представлена с подъемным и без подъемного механизма. У вас уже оборудована в квартире система хранения или часть вещей вы планирует хранить в кровати?»

Также можно закончить сообщение, предложив клиенту перейти на следующий уровень воронки продаж. Например:

• записать покупателя на консультацию;
• выслать образцы продукции, каталог;
• организовать личную встречу или телефонный звонок.

С последним вариантом действий связано еще одно правило – всегда брать у собеседника номер телефона. Ведь несмотря на все возможности соцсетей и мессенджеров, не каждую сделку можно закрыть по переписке.