Правила деловой переписки: как сохранить имидж компании

Правила деловой переписки – инструмент коммуникации между организациями, партнерами и коллегами. Знание тонкостей официального этикетаформирует положительный имидж компании, позволяет приобрести репутацию человека, с которым приятно иметь дело.

Что важно знать при подготовке деловых писем, что может испортить впечатление об отправителе, как научиться уважать время – свое и адресата?

Назначение официальных писем

Деловая переписка – обмен информацией между организациями или сотрудниками внутри компании. В таком формате общаются коллеги, партнеры, клиенты. От обычных официальное письмо отличается статусом юридически значимого документа, вызывающего правовые последствия.

Письма составляются электронно или на бумажном носителе, отправляются через Интернет, «Почтой России», курьером, факсом.

По назначению деловые письма различаются таким образом:

Информационные. Письма с официальной информацией о событиях и изменениях в законодательстве, отрасли, работе компании, уведомляющие об изменении закона, смене реквизитов, предстоящем мероприятии. Письма из email-рассылок, сообщающие партнерам о неких фактах или новых услугах, извещения и приглашения также относятся к информационным.
Ответы. Составляются в ответ на внешний запрос, содержат согласие или отказ. Особенность писем-ответов – ссылка на исходящий номер запроса. По этому реквизиту получателю проще найти свой исходный документ и понять, о чём идет речь.
Сопроводительные. Отправляются вместе с документами, которые не являются письмами и не содержат адресную часть (договоры, допсоглашения, контракты, акты, протоколы, инструкции), сопровождают электронные носители информации. В письмах обязательно присутствует реквизит «Приложение» и фразы: «Направляю в Ваш адрес…», «Направляю на согласование…».
Письма-коммуникации. Используются в повседневной рабочей деятельности для решения текущих задач. Включают повторные напоминания, предложения, просьбы, уточнения, обмен информацией.
Письма-договоренности. Подводят итоги встреч и совещаний, формируют условия, устанавливают сроки.
Претензионные письма и требования.
Письма, которые содержат подтверждение, обязательства, гарантии.
Этикетные письма – благодарственные, поздравительные, с извинениями или выражением соболезнований.

Деловая переписка юридически значима. В случае судебного спора стороны вправе ее предъявить в качестве доказательства фактов, подтверждения правоты.

Формы изложения

Письма составляются, в зависимости от ситуации, по одной из форм изложения:

«Прошу предоставить», «Предлагаю внести изменения» – от 1-го лица единственного числа.
«Считаем необходимым», «Направляем на согласование» – от 1-го лица множественного числа.
«Управление не возражает», «Департамент считает возможным» – от 3-го лица единственного числа.

Вариант № 1 применим, если для письма используют должностной бланк.

Когда полезны клише и штампы

Правила деловой переписки требуют от автора лаконичности и тщательного подбора формулировок. Эффективное официальное письмо – это прежде всего убедительное письмо. Факты и их интерпретация излагаются точно, суждения и оценки подтверждаются достоверными ссылками на законы и примерами. Такие аргументы убеждают адресата, а отправитель быстрее достигает цели переписки.

Официальная коммуникация не оставляет простора для интерпретаций. Юмор и метафоры в тексте неуместны: слова употребляются в прямом значении, без двойственного толкования.

В служебных письмах избегают слов и словосочетаний с эмоциональной окраской. Суть излагается сухим языком. Даже в этикетных обращениях исключаются междометия или уменьшительно-ласкательные суффиксы, выражающие личностное отношение.

Нормы делового письменного общения предполагают, что в тексте будут присутствовать стандартные словесные обороты, штампы и даже канцеляризмы. Официальные письма – тот редкий случай, когда традиционные формулировки предпочтительнее вольной трактовки.

Единообразные фразы облегчают подготовку текста, добавляют четкости и исключают двойное толкование. Именно клише и штампы делают официальное письмо лаконичным.

При этом нужно знать меру и писать проще: стремление выражаться формально и чрезмерное обилие канцелярита порождают сложные конструкции, в которых трудно добраться до сути.

Правило «Одна цель – одно письмо»

По правилам деловой переписки и для эффективного решения проблемы одно письмо посвящается решению одного вопроса. Вариант с несколькими вопросами допускается в том случае, когда они взаимосвязаны и вытекают один из другого. Если это не так, целесообразно подготовить отдельные документы.

Оформление

Деловые письма оформляются по правилам ГОСТ Р 7.0.97-2016.

Бланк или угловой штамп

Официальное обращение составляется соответствующим образом. Правильно оформленное письмо с обязательными реквизитами обладает юридическим статусом.

Для писем используются специальные бланки или угловые штампы, которые ставят на стандартный лист формата А 4. Шапка бланка и штамп включают справочную информацию о компании-авторе: реквизиты, почтовый адрес, email, контактные телефоны.

Бланк более удобен, так как содержит разметку для заполнения информации. Организация может разработать шаблон самостоятельно.

Шрифт и абзацы

При наборе текста используются системные шрифты, установленные в ПК пользователей ОС Windows (Arial, Times New Roman, Georgia и другие).

Размер – 12, 13, 14, в таблицах допускается меньший шрифт. Отступ абзаца – 1,25 см, межстрочный интервал – 1–1,5, интервал между словами – один пробел. Выравнивание текста – по ширине.

Структура письма

Официальная переписка всегда имеет конкретные цели. Назначение документа определяет структуру текста, где каждая часть выполняет определенные задачи.

Как указать адресата

При написании адресата применяют определенные правила:

Вариант адресата	Как написать
Руководитель	Должность в дательном падеже. Включает наименование компании, ФИО должностного лица: Управляющему директору ООО «Оптимист» Васильеву О.И.
Структурное подразделение	Компания в именительном падеже, ниже – структурное подразделение: ООО «Оптимист» Отдел продаж
Руководитель структурного подразделения	Компания в именительном падеже, ниже – должность, подразделение, ФИО в дательном падеже: ООО «Оптимист» Руководителю отдела продаж Позитивному И.П. Допустимо сокращение «г-ну», «г-же»
Структурные подразделения одной компании	Руководителям управлений и отделов ООО «Оптимист»

Сначала указывается фамилия, а затем инициалы.

Элементы почтового адреса в поле «Адресат» включаются в определенной последовательности – по правилам Минцифры России:

Государственная Дума, Охотный ряд ул., д. 1, Москва, 103265.

Может добавляться электронный адрес или телефонный номер. В письме физлицу почтовый адрес пишется после фамилии и инициалов.

Если предполагается отправка письма на email (без дублирования по почте), почтовый адрес не пишется.

Заголовок

Заголовок – тема письма. Представляет собой сжатое до минимума содержание в одном словосочетании: «О подписании акта выполненных работ», «О предоставлении данных в области обращения с отходами».

Получатель, взглянув на тему, может не вникать в суть, а сразу направить документ ответственному исполнителю.

Обращение

Деловая переписка строится на уважении к получателю. Бестактность и некорректные выражения способны испортить даже устоявшиеся отношения.

Обращение к адресату – один из элементов так называемой этикетной рамки (второй – формула вежливости в заключительной части письма), инструмент для установления и поддержания нормальных деловых отношений с получателем.

Вариант обращения зависит от полноты сведений об адресате, цели письма, характера взаимоотношений.Использовать имя и отчество – оптимальный вариант делового обращения. Найти нужную информацию несложно, взглянув на визитную карточку, а также обратившись к секретарю или поисковой системе.

К руководителю принято обращаться со слова «Уважаемый». Обращение располагается в центре строки, пишется с большой буквы и заканчивается восклицательным знаком.

Если обращаются только по должности, пишут ее с прописной буквы. Обращаясь к адресату только по фамилии, инициалы не указывают.

Обратиться по имени-отчеству – оптимальный вариант, микс уважительного официоза с долей теплоты. Обращение по имени («Уважаемый Андрей!») в российской деловой этике не приветствуется.

Ошибки нередко допускаются даже в этом коротком фрагменте текста. Нельзя писать «Уважаемый, Олег Петрович». Несмотря на то, что по правилам пунктуации обращение выделяется запятыми, здесь она не нужна: обращением считается не только имя, но и зависимые слова.

Важно перепроверить имя адресата: недопустимо и неуважительно называть Александра Алексеем. Столь же недопустимо писать в обращении инициалы (Уважаемый Сидоров Т. Ю.!).

Вступление

Преамбула формулирует причины или цели письма со ссылками на запросы или распоряжения вышестоящих органов: «На основании Налогового кодекса… направляю Вам…», «На Ваш запрос от… сообщаю…». Задача вступления – подготовить получателя к восприятию сути письма.

Содержательная часть

Подает суть вопроса в развернутом виде: предлагает решения, аргументирует факты, формулирует выводы, дает рекомендации. Главные характеристики основной части официального письма: лаконичность, логичность, последовательность.

В тексте используются только общепринятые аббревиатуры и графические сокращения.

Выводы и заключение

В завершение письма обозначаются перспективы сотрудничества, решения вопроса, реализации проекта. В этой части резюмируется то, о чём говорилось выше, указываются сроки. Заключительные фразы закрепляют положительные эмоции, выражают надежду, одобрение, уверенность и признательность.

Заключительная формула вежливости располагается под текстом от левого поля. Пишется с заглавной буквы, дополняется запятой:

Пример	Пояснение
С уважением,	Допустимо для любого сотрудника, независимо от должностной иерархии и отношений участников переписки
С наилучшими пожеланиями,	Обращение высшего к низшему или равного к равному. Подобная формулировка в письме рядового работника к vip-персоне носит оттенок панибратства

В конце письма не вспоминают о каких-то негативных моментах: это воспринимается как неуважение и вызывает отрицательную реакцию.

Как подписать письмо

Подпись состоит из должности, собственноручной подписи и расшифровки в последовательности «инициалы, фамилия»:

Конкурсный управляющий Подпись Д. Ю. Осин

Несколько правил подписи:

Письмо составлено не на бланке – в подпись включается наименование компании.
Письмо составлено на бланке должностного лица – должность в подписи не участвует.
Несколько подписывающих лиц с разным должностным статусом – соблюдается иерархия, подписи располагаются одна под другой.
Письмо подписывает лицо – и. о. руководителя – указывается статус должностного лица по приказу (распоряжению). Допустимо сокращение «и. о.».
Письмо подписывает работник с правом подписи в период временного отсутствия руководителя – данные в уже подготовленном документе исправляются на актуальные вручную. Никакой косой черты.

Отметка об электронной подписи ставится в то же самое место, где стоит «настоящая» подпись в аналогичной бумажной версии.

Когда нужна печать

Печать организации ставится для того, чтобы заверить подлинность подписи на отдельных документах – тех, которые:

удостоверяют права;
связаны с финансами;
заверяются по законодательству РФ.

Печать ставится, не затрагивая подпись, или в зоне «МП» (если такая имеется).

Отметка об исполнителе

В поле об исполнителе включается ФИО и номер телефона. Иногда указывается должность, отдел, email – так, как предусмотрено внутренним регламентом компании.

Информацию располагают на лицевой стороне последнего листа, внизу слева. Если не хватает места – на обороте. Разрешено оформлять как нижний колонтитул.

Как быть с приложением

Приложения оформляются и нумеруются отдельно. В сопроводительных письмах информация о наличии приложения включается под текстом слева:

Вид приложения	Пример
Упоминается в тексте (с названием)	Приложение: на 5 л. в 1 экз.
Не названо в тексте. Не одно	Приложение: 1. Положение о промышленной безопасности ООО «Оптимист» на 25 л. в 1 экз. 2. Справка о кадровом составе ООО «Оптимист» на 3 л. в 1 экз.
В виде сброшюрованного документа	Приложение: отчет об исполнении бюджета в 3 экз.
С собственными пронумерованными приложениями	Приложение: письмо Росприроднадзора от 03.03.2017 № 07-7/777 с приложениями, всего на 7 л.
Представляет собой электронный носитель (CD, флеш-накопитель)	Приложение: CD в 1 экз.

Конверт с электронным носителем информации подписывается: указываются реквизиты записанных документов, имена файлов.

Этикет деловой переписки: почему важно соблюдать

Традиционные правила этикета регулируют взаимоотношения участников переписки, отвечают за оформление реквизитов и текст письма.

Правила взаимоотношений:

Правило автора письма. Регламентирует соблюдение должностной иерархии, равный статус сторон: письмо руководителю может направить только руководитель (или и. о. руководителя).
Правила адресата. Получатель обязан дать ответ на запрос даже в тех случаях, когда тема незначительна. Соблюдение делового этикета говорит о культуре работников и благоприятном имидже компании. Не требуют ответа подтверждения, напоминания, предупреждения, извещения – эти письма лишь констатируют факты.

Письмо должно давать исчерпывающий ответ на запрос. На предложение о сотрудничестве текст ответа начинают со слов благодарности – независимо от того, насколько ценно это предложение.

Жестких формулировок лучше избегать. В тексте отказа смягчит тон письма страдательный залог: не «Вы не уплатили», а «Вами не уплачено».

В отказывающем письме принято выражать сожаление. При этом нужно уметь отличать ситуации, в которых сожаление неуместно.

Основные правила делового этикета письма не исчерпывают всех возможных вопросов. Выходить из сложных ситуаций поможет общая культура и умение вежливо и доброжелательно общаться.

Факсимильная подпись – стараемся не использовать

Факсимиле при подписи использовать нежелательно. Наблюдательный адресат заметит факсимильную подпись и поймет, что руководитель не держал в руках письмо.

Если факсимиле подписано поздравление, послание оставит неприятное впечатление: получатель догадается, что пожелания придуманы секретарем.

Факсимиле допустимо проставлять на факсограммах, а также на информационных письмах, предназначенных для множества адресатов.

7 признаков «правильного» делового письма

Письмо будет отвечать правилам деловой переписки, если:

Суть вопроса изложена последовательно и логично.
Текст соответствует принятым нормам русского языка – синтаксическим, грамматическим, лексическим.
Смысл излагаемого понятен, а использование узкоспециальных терминов – обосновано.
В тексте нет громоздких смысловых конструкций, предложения в тексте достаточно короткие, но и не «обрубленные».
Слова соединяются в прямом порядке.
Используемые аббревиатуры и сокращения – исключительно общеизвестные и общеупотребительные.
В тексте не встречается сленг, нет образных выражений и просторечий.

Мелкая ошибка создает впечатление об отправителе как о неаккуратном и невнимательном человеке, а грубая ошибка способна испортить его профессиональную и деловую репутацию.

«Бесконечные» письма рискуют оказаться непрочитанными до конца. Если текст не помещается на одной странице, лучше оформить отдельную часть приложением.

Как вести электронную переписку

Электронные письма стали главным способом деловой коммуникации. Но не все рабочие моменты требуют написания писем. Электронно направляются договоренности, резюмирующие сообщения по итогам встреч, задачи и руководства к задачам, письма с файлами. Более мелкие задачи решаются в Skype, Slack, других сервисах коммуникации.

В электронной переписке придерживаются формального и корректного тона. Корпоративный почтовый ящик лучше назвать нейтрально, используя фамилию и имя полностью: вариант mariapopova@… предпочтительнее легкомысленного masha97@… Можно включить наименование компании.

Адресация

В поле «Кому» указываются «главные адресаты» – те, от кого требуется ответ. В «Копию» ставят тех, кто должен быть в курсе деталей переписки, но может и не отвечать.

Замечено – если в поле «Копия» включен кто-то из руководителей, у делового общения появляется конструктивность, а ответы исполнителей приходят гораздо быстрее.

Поле «Скрытая копия» лучше не использовать – это некорректно.

Тема письма

Тема письма – анонс всего сообщения в одной короткой фразе, который:

не позволит письму пополнить папку «Спам»;
облегчит поиск: проще искать в конкретной теме, чем по всему ящику.

Письмо без темы или с непонятной темой адресат сочтет небезопасным и удалит, не прочитав. Тему указывают кратко, но емко – чтобы однозначно идентифицировать письмо по запросу.

Не будет лишним позаботиться о порядке в своем электронном ящике и ящиках коллег: при переписке не меняют тему и сохраняют историю.

Для общения по определенному проекту лучше создать отдельную папку и отдельные подтемы – эти опции доступны в большинстве почтовых сервисов.

Как оформить

Текст форматируется и структурируется – как и в бумажном варианте, письмо должно легко читаться.

Используется один шрифт, однообразное форматирование. Верхний регистр допускается лишь в пределах орфографических правил. Caps Lock в Интернете по-прежнему символизирует повышенный тон, поэтому выделять строки заглавными буквами не стоит.

Акцентировать фрагменты текста с важной информацией можно полужирным шрифтом. Если требуется указать много деталей, обратить внимание на нюансы, текст направляют прикрепленным файлом, а в письме кратко перечисляют главные тезисы. Выделение цветом и смайлики для служебной переписки неуместны.

Приветствие и обращение по имени: как расположить к себе адресата

Персональное обращение – традиционная норма вежливости. Письмо без приветствия способно испортить настроение получателя и привести к нежелательному результату коммуникации.

Если имя адресата неизвестно, используется стандартное «Здравствуйте!», «Добрый день!». Если допускает ситуация, обращение персонифицируют («Уважаемый коллега!»).

Форма приветствия выбирается по обстоятельствам:

Здравствуйте, Алексей Петрович!

Елена, добрый день!

Игорь, привет!

Приветствие – единственный элемент официального обращения, где эмоциональный знак препинания восклицательный знак – уместен.

Если письмо за день уже не первое, обращаются по имени, через запятую продолжают со следующей строки, с маленькой буквы:

Сергей Петрович,

файл получил, спасибо.

Нельзя использовать усеченную форму имени, даже если с партнером установлены дружеские отношения.

Приветствие «Доброго времени суток!» – нелепая и неграмотная конструкция. В любое время дня и в любой ситуации можно использовать простое «Здравствуйте!»

Без предисловий, воды и лирики

Правильная деловая переписка – обмен четкими, лаконичными и корректными сообщениями. Писать нужно коротко, без лишних слов переходя к сути. В официальной переписке по email неуместны долгие вступления, нагромождения формулировок и отвлеченные рассуждения.

Текст структурируется: сначала излагается главная мысль, затем приводятся аргументы и пояснения. Вопросы, просьбы, руководства к действию формулируются четко, без двойного смысла.

Указание желательного срока ответа добавит переписке результативности, облегчит дальнейшую коммуникацию.

Когда развернутое письмо касается одной темы, каждая мысль оформляется отдельным абзацем.

Если обсуждения требуют вопросы из разных сфер, удобно по каждому из них направить отдельное письмо со своей темой. Но правило «один инфоповод – одно письмо» в электронном общении работает не всегда, поэтому вопросы можно пронумеровать, что даже визуально облегчит подготовку ответов. На письмо со списком вопросов отвечают по пунктам.

Этика электронного делового общения

Панибратство в деловой коммуникации недопустимо: письмо может быть перенаправлено руководителю или подрядчикам, случайно попасть в третьи руки и скомпрометировать отправителя.

Отвечают на письмо в рамках переписки – сохраняя тему и пересылая прежние сообщения. Можно предвосхитить повторные обращения и уточнения, ответив более развернуто, в том числе на скрытые вопросы.

Фраза «Заранее спасибо» – не лучшее завершение письма. Досрочная благодарность поставит адресата в неловкое положение. Если коллегу нужно подстегнуть, стоит описать, почему ему выгодно выполнить просьбу.

Постскриптум

Постскриптум редко используется в деловом общении. Допускается, если потребовалось сообщить адресату нечто срочное, новость, которая произошла в момент написания письма, уже после описанных событий. Другой вариант – когда важно поделиться информацией, которая лишь косвенно относится к теме.

Как подписать

Написать полное имя, фамилию и должность – самый правильный вариант. Сокращения лучше не использовать, чтобы адресату было удобно обращаться. В отдельных компаниях принято придерживаться единого формата подписи, например дополняя ее номером телефона.

Ответ на письмо: важен ли регламент

Полученные письма не игнорируют, на них стараются ответить в течение суток. Если требуется время на подготовку развернутого, содержательного ответа, адресата предупреждают о сроках.

Если полученный запрос – компетенция другого работника, это сообщается отправителю. Будет правильным дать совет, к кому лучше обратиться.