Повышение среднего чека в салоне красоты: стратегии и приемы

Средний чек – это сумма, которую в среднем оставляет клиент. Параметр характеризует сразу несколько аспектов работы салона: умение администратора и мастеров продавать услуги, отношение постоянных клиентов к салону, а также эффективность маркетинговых акций. 

Стратегии увеличения среднего чека

Работать над увеличением показателя необходимо с первых дней существования салона. Необходимо рассчитывать нужный уровень среднего чека в соответствии с количеством клиентов, чтобы выполнить план по продажам и не упустить прибыль. 

Многие предприниматели упускают работу по среднему чеку и концентрируются только на расширении клиентской базы. Например, был привлечен новый клиент, который посещает салон на протяжении нескольких месяцев. Однако если каждый раз он пользуется одной и той же услугой, значит, работники взаимодействует с ним не эффективно. В результате бизнес становится нерентабельным, потому что часть продукции становится невостребованной. 

Существует две стратегии повышения чека – предлагать дополнительный продукт или переводить клиента на более дорогую услугу вместо той, что он выбрал.

Дополнительные продажи

К любой услуге салона можно предложить что-то в дополнение. Причем это может быть как товар, связанный с процедурой, так и что-то еще. Например, клиент хочет записаться на маникюр и покрытие ногтей лаком. В дополнение можно предложить педикюр. Важна цена дополнительного продукта: она должна составлять не более 50 % от стоимости основной услуги, чтобы клиенту было психологически комфортно заплатить больше, чем он планировал. 

Делать подобные допродажи необходимо с помощью скриптов и предварительной подготовки. Сначала необходимо подготовить ассортимент – полный список товаров и услуг. Затем к каждой позиции необходимо подобрать 1–2 дополнение, которые можно предложить. Например:

• к стрижке можно предложить окрашивание, а также аксессуары для укладки – расчески, лак для фиксации, воск и другие аналогичные средства;
• к окрашиванию волос можно предложить услугу мелирования, а также шампунь, бальзам, маски для поддержания цвета;
• к маникюру можно предложить покрытие ногтей лаком, педикюр, масло для ногтей, крем для рук;
• к массажу можно предложить крем или масло для тела, а также массаж другого вида.

Затем необходимо составить скрипт допродаж. Он необходим для администраторов, чтобы они знали, как правильно подвести диалог с клиентом к допродаже. Многие работники салонов или мастера чувствуют себя неуверенно, когда нужно самим проявить инициативу и что-то продать клиенту. Благодаря скрипту работник будет знать, как правильно подвести клиента к покупке и с большей вероятностью получить согласие на дополнительную услугу. 

Вот что еще можно сделать для увеличения чека в рамках этой стратегии:

• оказывать вторую услугу в том же кабинете. Нужно уточнить, есть ли свободный мастер, который может выполнить процедуру прямо сейчас. Если клиенту придется ждать, пока освободится другой мастер, или переходить в другой кабинет, он может отказаться от допуслуги и заплатить только за то, ради чего изначально записывался;
• упомянуть о скидках и акциях. Денежная выгода – это триггер, который может подтолкнуть клиента к дополнительным услугам. Упоминать о скидке необходимо на этапе записи посетителя на процедуру. Однако нужно придумать более оригинальную фразу, чем заезженное информирование об акциях. 

Предложение дорогой услуги

Во многих салонах красоты работают специалисты, которые выполняют одинаковую процедуру, но обладают разной квалификацией. Например, мастер по маникюру может быть новичком, опытным или топ-мастером. В зависимости от опыта, квалификации будет отличаться качество работы и цена. Тогда можно предлагать клиентам записаться на ту процедуру, которую они выбрали, но к более квалифицированному мастеру. 

Для такой стратегии повышения среднего чека тоже нужен скрипт, чтобы администраторы не отпугнули клиентов более высокой ценой. Например, общение может строиться следующим образом. Человек записывается на процедуру и интересуется ее стоимостью. Администратор отвечает, что в салоне работает несколько мастеров. Он предлагает посетителю ответить на несколько вопросов, чтобы определить, какой мастер ему подходит. Вот чем можно поинтересоваться:

• поводом, для которого клиент заказывает процедуру. Например, если человеку нужна новая стрижка, так как предстоит важное мероприятие. Тогда стрижка должна быть выполнена красиво, аккуратно и подобрана правильно. То есть необходим мастер с опытом и квалификацией, чьи услуги стоят чуть дороже;
• особенностями кожи, волос, ногтей клиента. Например, клиентка записывается в салон красоты, чтобы визажист сделал ей макияж. В числе особенностей ее кожи и лица – возрастные изменения. Лифтинг-макияж более сложен в выполнении, к тому же не каждый мастер умеет его делать красиво. И это снова приводит к необходимости записаться к визажисту опытному с более высоким ценником;
• ожиданиями, которые есть от процедуры. К примеру, клиентка записывается на маникюр с покрытием и хочет сложный комплекс услуг – наращивание ногтей, ручной рисунок на нескольких ногтях. Эти навыки могут быть только у некоторых мастеров.

Важно подбирать мастера так, чтобы его цена соответствовала услугам. То есть, если у посетителя салона рядовые запросы, он наводит красоту в штатном режиме, а не ради какого-то события, ему нужен простой дизайн, однотонное окрашивание, то не нужно предлагать ему ТОП-мастера. В этом случае лучше записать его к рядовому сотруднику с бюджетным ценником, но повысить средний чек за счет продажи дополнительного продукта.

Советы для повышения среднего чека

Прирост выручки зависит не только от того, как работники используют техники допродаж, но и от ряда других факторов. Увеличить средний чек можно, если использовать в работе салона следующие советы.

Информировать клиентов

Часто посетители салона не покупают какие-либо товары или услуги, потому что не знают об их существовании. Например, в парикмахерской можно не только сделать стрижку и окрашивание, но и купить профессиональные средства для волос. Однако они не выставлены в зале, информации о них нет в прайс-листе. Чтобы их приобрести, необходимо обратиться к мастеру. Даже если клиенту потребуется какое-то из этих средств, он купит его в другом месте, где он уверен в наличии нужного товара. 

Поэтому нужно донести до аудитории полный перечень оказываемых услуг и продаваемых товаров. Например, можно сделать так:

• распечатать список товаров и услуг, повесить его на видном месте в зоне администратора и в рабочем помещении салона. Например, рядом с сушкой для волос, с клиентскими креслами, в зоне ожидания;
• разместить прайс-лист на странице в соцсетях, закрепить его в вечных сторис или в альбоме;
• там же написать несколько постов о каждой группе товаров и услуг отдельно. Ведь не все пользователи умеют искать информацию в профилях.

Продвигать сложные услуги

Некоторые высокомаржинальные услуги не продаются, потому что у клиентов нет понимания, что они из себя представляют. Следовательно, не сформирована потребность в них. Поэтому нужно подробнее рассказать клиентам о сложных и непопулярных услугах. Это можно сделать с помощью буклетов, которые будут лежать в открытом доступе в салоне. Также необходимо обязать мастеров рассказать о своих редких услугах во время выполнения процедуры. Если салон ведет соцсети, то там тоже акцентировать внимание на услугах.

Необходимо донести до клиентов, какие мастера работают в салоне и какие у них есть компетенции. Например, мастер по педикюру одновременно может быть подологом. То есть он может выполнять не только эстетические процедуры, но и лечить ряд заболеваний. Наверняка среди аудитории салона найдутся те, кто захочет проконсультироваться с мастером-подологом. 

Проводить консультации

Третий совет напрямую связан со вторым. Чтобы увеличить средний чек, можно запустить новые услуги – консультация у мастеров. Например, консультированием могут заниматься подолог, косметолог, трихолог, дерматолог, если такие есть в штате. Ведь среди клиенток салона лишь единицы довольны состоянием своих волос, ногтей или кожи. 

Изучить ЦА

Одна из причин, по которой в салоне низкий средний чек – отсутствие товара или услуги, в которой заинтересована целевая аудитория. Так как ее нет, клиентки обращаются за ней к другим мастерам. Чтобы правильно сформировать ассортимент своих услуг, необходимо изучить потребности целевой аудитории:

• провести опрос среди клиентской базы – по телефону, через анкету на стойке администратора, а также в соцсетях;
• поговорить с работниками салона. Часто во время процедуры клиенты откровенничают. Возможно, они упоминали о своих незакрытых потребностях или о том, какие услуги заказывают в других местах;
• изучить форумы, группы, паблики, где общается целевая аудитория. 

Клиентский спрос необходимо изучать не только на процедуры красоты, но и на сопутствующие товары. Например, после окрашивания клиентке предлагают купить профессиональный шампунь для окрашенных волос. Она отказывается, потому что не заинтересована в предложенной марке. Но она купила бы средство ухода, будь оно от другого производителя. У целевой аудитории есть свои представления о хороших и качественных товарах, поэтому салону нужно их знать. 

Презентовать сопутствующие товары

Шампуни, бальзамы, кремы, масла и прочая сопутствующая продукция должна находиться в зоне видимости посетителей салона. Они должны иметь возможность свободной подойти, рассмотреть и выбрать что-то для себя. В некоторых салонах витрина с уходовыми средствами есть, но ее располагают позади стойки администратора. Это отсеивает часть посетителей: те, кто не готов покупать средство прямо сейчас, постесняются попросить администратора показать средство ближе.

Также важно, чтобы витрина выглядела привлекательно. Товары следует группировать либо по производителям, либо по назначению. Если на упаковках нет названия на русском языке, нужно его прописать на ценнике, чтобы клиент понимал, для чего это средство. Кроме ценников с актуальной стоимостью, необходимо разместить на витрине брошюры или аннотации, в которых будет подробнее рассказано о каждом средстве. Далеко не все посетители салона разбираются в профессиональной космецевтике, поэтому в аннотациях нужно указывать все, что поможет посетителю выбрать:

• назначение средства;
• эффект, который от него можно получить;
• способ использования;
• для какого типа волос, кожи подходит;
• противопоказания и возможные последствия от использования.

Формировать комплекты

Еще один эффективный совет, который может повысить чек на 50 % – это комплектовать несколько товаров и услуг и продавать их вместе. Самый известный комплект в бьюти-индустрии – маникюр и покрытие ногтей лаком. Однако также можно комплектовать:

• стрижку и окрашивание;
• мелирование или сложное окрашивание и нанесение маски на волосы;
• маникюр и педикюр;
• стрижку и укладку;
• шугаринг зоны бикини и временный татуаж.

Все советы можно применять как в салонах красоты, где оказываются разные услуги, так и в тех салонах, которые специализируются на одном направлении работы. Также советы может адаптировать под себя любой бьюти-мастер.