Повышаем эффективность продаж: как усовершенствовать работу менеджеров
Продуктивность компании, в первую очередь, зависит от ее сотрудников. И даже лидирующий на рынке продукт не будет продаваться, если специалист не сможет грамотно донести его ценности.
Рассказываем, как повысить эффективность отдела продаж, а вместе с тем увеличить прибыль всего бизнеса.
Анализ эффективности продаж
Перед началом работы важно понять, что именно пошло не так и почему компания не приносит ожидаемую выручку. Для этого проанализируйте текущую ситуацию и определите цели для дальнейших мер.
Эффективность определяется KPI – ключевыми показателями, по которым можно оценить продуктивность менеджеров. В продажах используется пять основных факторов:
- Количество сделок за заданный период. Конечно, стоит также учитывать заработанную сумму – если работник совершил большое количество мелких продаж, это, скорее, говорит о его некомпетентности и неспособности закрыть покупателя на большие суммы.
- Количество совершенных звонков и их длительность. С помощью этого параметра определяется, насколько добросовестно сотрудник выполняет свою непосредственную работу. Длительность звонка обычно говорит о способности работать с возражениями, поддерживать беседу и консультировать потенциального покупателя.
- Средний чек. Один менеджер совершил 100 продаж на сумму 1 тыс. рублей, а второй – 20 сделок на сумму 10 тыс. рублей. Благодаря этим подсчетам можно определить точки роста сотрудника. Одному стоит быть инициативнее, второму – научиться предлагать сопутствующие товары и т. д.
- Количество повторных покупок. Покупатель, вернувшийся к вам после совершения покупки – лучший показатель эффективности. Так, он не просто доволен товаром, но и доверяет вашей компании. Количество возвращенных покупателей напрямую зависит от сервиса – даже довольный продуктом человек не придет вновь к неприветливому консультанту.
- Выручка. В конце концов именно чистая прибыль является конечной целью. Если вы тратите на привлечение клиента больше, чем зарабатываете на продаже – стоит пересмотреть свои методы.
Проверьте эффективность по всем предложенным параметрам. Так вы определите, в чем именно проблема: клиент не доходит до совершения сделки, сумма сделки недостаточно высокая, или расходы не покрываются доходами.
Эти же параметры используйте для целеполагания. Продавать больше – неудачная задача для сотрудника. Вместо этого подсчитайте цифровые показатели, необходимые для окупаемости, и оперируйте ими.
Подбор сотрудника
Создание сплоченного коллектива целиком лежит на руководителе – даже работа HR-отдела и специалистов по обучению персонала должна контролироваться сверху. Только так вы соберете на месте людей, которые соответствуют вашим ценностям.
Почему так сложно найти квалифицированного менеджера сейчас?
- нет четкой системы отбора – каждая компания выдвигает свои требования к кандидату;
- система продаж постоянно меняется. Из-за этого даже богатый опыт сотрудника не говорит о том, что он справится с сегодняшними реалиями рынка;
- из-за популярности профессии легко наткнуться на неквалифицированного кандидата;
А главное, нет четкого алгоритма обучения. Каждая организация разрабатывает свой скрипт продаж и список обязанностей. Структуризация работы и обучение сотрудника лежат только на вас.
Базовые требования к менеджеру по продажам
Итак, что спросить при трудоустройстве? Как составлять вакансию для поиска достойного кандидата? Существует базовый перечень навыков.
| Профессиональные умения | Личные качества |
| владение CRM-системами, программами учета клиентов и Excel; знание техник продаж, владение скриптами диалога с клиентом; умение работать с возражениями; опыт работы в сфере продаж, в идеале – в смежной нише; | коммуникабельность и навыки решения конфликтов; пунктуальность и ответственность; стрессоустойчивость; тайм-менеджмент; гибкое мышление и умение убеждать; |
Где искать таких людей? Благо, в 2021 году нам доступен поиск онлайн:
- сайты по трудоустройству;
- чаты в Telegram для поиска вакансий – чаще всего, здесь обитают фрилансеры;
- рекомендации коллег;
- биржи для фрилансеров. Здесь легко натолкнуться на новичков, так что проводите тщательный отбор претендентов и обращайте внимание на отзывы.
Обучение коллектива и система мотивации
Методы продаж и подходы к общению с клиентом разняться от компании к компании. Поэтому даже опытный сотрудник нуждается в обучении. Существует несколько подходов к тренингу персонала. Выбирайте тот, который отвечает вашим потребностям и вписывается в бюджет.
Коллективные тренинги внутри компании
Такие мероприятия проводит наиболее опытный работник – чаще всего, это руководитель отдела. Он готовит обучение о работе с покупателем, проведении переговоров и созвонов, учете данных, работе с возражениями и т. д.
Чтобы привлечь к процессу всех участников, на таких собраниях принято разыгрывать типичные рабочие ситуации, выполнять задания в группах.
Преимущество метода: сотрудник компании наверняка знает все тонкости именно этой должности, расскажет все необходимые подробности, исходя из собственного опыта.
Недостаток: не всегда у менеджера или РОПа есть преподавательские навыки. Лучше довериться профессиональному тренеру.
Работа с тренером по персоналу
Подбором эксперта обычно занимаются HR-отдел. Благодаря работе с большим количеством организации, тренер знает, как понятно объяснить сложную информацию и какие методы использовать в обучении. Такие тренинги не помешают даже опытным сотрудникам – опыт извне всегда полезен для повышения эффективности.
Преимущество: профессиональный подход к обучению персонала;
Недостатки: высокая стоимость; тренер не знает специфику конкретной должности и компании. После такого мероприятия может потребоваться дополнительное обучение.
Работа в паре с опытным коллегой
Приставьте новичка к опытному сотруднику. Таким образом он на практике увидит необходимые навыки, попробует себя под руководством профессионала. Этот метод хорошо снимает страхи нового работника, а также дает ему наглядную картину работы.
Преимущества: не требует денежных затрат; практика всегда работает лучше теории.
Недостатки: из-за ограниченного срока человек может не увидеть полную картину – например, составление отчетов или выход из редких неординарных ситуаций.
Самообучение
Наиболее простой, но рискованный метод. Вы предоставляете новичку необходимые данные – скрипты диалогов, документация, учебник по продукту и т. д., и проверяете знания на опыте.
Вы также можете рекомендовать дополнительную литературу по менеджменту, психологии и управлению. Такая методика работает, скорее, как дополнение к основным методам обучения – подготовьте пакет бумаг и информацию, которую стоит выдать подчиненному.
Преимущества: бесплатно, без привлечения дополнительных сотрудников и усилий.
Недостатки: новичку сложно усваивать информацию, не с кем посоветоваться и задать вопросы. Скорее всего, останется страх работы с клиентом.
Улучшаем организацию труда
Итак, коллектив собран и обучен. Однако это вовсе не гарантирует повышение эффективности. Разберемся, как улучшить организацию труда и мотивировать подчиненных.
Мотивация
Используйте рычаги влияния индивидуально – каждый человек реагирует на разные триггеры зависимо от своих ценностей.
| Материальная | Нематериальная |
| рост оплаты со стажем; процент от совершенных сделок. Он может расти со временем или оставаться неизменным; премии в конце месяца в случае перевыполнения плана. Награда может делиться между всем коллективом или назначаться сотруднику индивидуально. | карьерный рост; соревновательная система – вознаграждения лучшим сотрудникам месяца; |
Совещания и планерки
Регулярно обсуждайте планы и ставьте цели своем коллективу (те самые KPI, которые дают четкий план к действиям).
Составьте график планерок и назначайте ответственных спикеров. Так у коллектива будет картина, куда они двигаются и какие цели бизнеса должны закрыть в этом месяце.
Распределяйте рабочее время
Неорганизованный график – прямой путь к падению продуктивности и мотивации сотрудника. Вместо того чтобы нагружать подчиненного разрозненными задачами, составьте четкий график работы и распределите обязанности. Ориентировочно, карта рабочего дня должна вмещать такие активности:
- основная работа в случае с менеджером по продажам – это звонки и совершение продаж (40 %);
- внутренние процессы включают отчетность, согласование работы, ведение CRM-системы (30 %);
- остальное время отводится на совещания и обсуждение планов, работу с руководителем или подчиненными (25 %);
- личное время отводиться на обед и перекур, небольшие паузы между выполнением задач (5 %).
Подготовьте материалы для обучения и работы
Создайте единый сборник всех данных, необходимых сотрудникам. Это может быть архив файлов, папка в сервисах для командной работы. Соберите все, что понадобится подчиненному на рабочем месте:
- учебник по продукту;
- брендбук;
- скрипт заключения сделки и общения с клиентом;
- памятки по работе с возражениями, решению конфликтов, ценностям и позиционированию бренда;
- данные для входа в рабочие программы.
Обеспечьте персонал рабочим местом и техникой
Экономия на офисе также влечет падение продуктивности. Удостоверьтесь, что снабдили коллектив необходимой техникой, выделили достаточно места. У менеджера обязательно должен быть компьютер, телефон и наушники для удобства общения с клиентами. Если ваши продажи не оправдывают ожидания, обратите внимание на работу отдела продаж. Именно он выступает конечным звеном в коммуникации компании и потребителя. Ищите текущие ошибки и постоянно применяйте новые техники для повышения эффективности.
