Повторный звонок клиенту: как уговорить на сделку того, кто уже отказался

Если менеджер по продажам звонит холодным клиентам, его задача – перевести клиента на следующий этап уже во время первого звонка. Но не всегда это получается. Даже если во время первого разговора клиент отклонил предложение, менеджеру не стоит ставить на нем крест. Лучше позвонить клиенту повторно через некоторое время. 

Всегда ли нужен повторный звонок?

Повторный звонок будет уместен в таких случаях:

• менеджер отправил клиенту коммерческое предложение после первого звонка, и теперь нужно обсудить его с покупателем;
• в первый раз клиент был занят или не расположен к диалогу;
• клиент отказался от сотрудничества при первом звонке.

Часто менеджер дозванивается до клиента, в процессе общения не может продать свой продукт и договаривается о времени повторного звонка. Затем звонит снова, опять не может продать и вновь обещает перезвонить. Есть клиенты, которые охотно идут на контакт, но не доходят до покупки. В результате менеджер вновь и вновь перезванивает клиентам. За время общения менеджер изучил манеру разговора клиента, его мотивы покупки. Стремясь продать продукт, менеджер использует на клиенте все доступные техники продаж, квалифицирует его и отрабатывает возражения. Если после этого клиент все равно не соглашается купить, менеджеру психологически сложно отпустить ситуацию и перестать повторно звонить такому клиенту.

В подобных случаях следует отказываться от идеи повторных звонков. Гораздо эффективнее будет потратить время на прозвон новых клиентов. 

Как договориться с клиентом о повторном звонке

Часто менеджеры перезванивают клиенту повторно, но тот не берет трубку. Это случается из-за того, что еще во время первого звонка менеджер неправильно договорился с покупателем о втором разговоре. 

Повторный звонок будет эффективнее, если еще во время первого звонка учитывать такие правила:

• управлять клиентом до конца разговора. Необходимо следовать заранее разработанным скриптам продаж и не позволять покупателю самому менять тему разговора или его ход;
• анализировать отношения с клиентом. Предложить повторный звонок можно по-разному, в зависимости от эмоциональной окраски беседы;
• придумать для клиента задание, которое он должен выполнить до следующего звонка. Если удастся вовлечь покупателя в процесс, он будет с нетерпением ждать нового разговора с менеджером. В качестве задания может быть изучение полученных материалов, прайс-листа, каталога с продукцией;
• дать клиенту какое-то обещание и выполнить его. Так получится установить с собеседником тесную эмоциональную связь;
• уточнить в конце звонка детали разговора, чтобы клиент лучше понимал, чего уже удалось достичь и о чем будет идти речь в следующий раз. 

Если все сделано верно, то конец первого звонка будет выглядеть примерно так: «Отправляю вам каталог нашей продукции. В нем вы получите дополнительную информацию о нашем ассортименте и сможете выбрать подходящую расцветку/размер/материал. А я пока уточню у руководства, какие скидки мы можем вам предложить. Итак, созвонимся в среду в 10 часов и определимся с выбранным продуктом и объемом покупки. Все верно?»

Подготовка к повторному звонку

Чтобы повторный звонок прошел успешно, необходимо заранее к нему подготовиться. Подготовка ведется по двум направлениям. Во-первых, важен психологический настрой. Важно держать в голове цель звонка. Чаще всего это:

• определение даты и времени личной встречи;
• быстрая продажа и последующее уточнение реквизитов оплаты, адреса доставки;
• договоренность об отправке коммерческого предложения;
• получение обратной связи по уже отправленному коммерческому предложению.

Второе направление подготовки – уточнение данных о клиенте. Даже если первый звонок был неудачным, менеджер все равно должен занести данные о покупателе в CRM-систему. Вот что должно быть в карточке клиента:

• квалификационные поля – имя, должность в компании-покупателе, оборот компании, бюджет на сделку, номера и адреса для связи;
• запись телефонного разговора, переписка. Желательно дополнять их тезисами, чтобы в период подготовки не пришлось заново прослушивать или читать весь предыдущий разговор;
• потребности клиента, на которые планируется упор при разговоре;
• дополнительные данные, если они имеются. Например, мотивы прошлых покупок, ключевые критерии (даже если прошлые покупки были сделаны в другой компании). Также можно охарактеризовать клиента по системе DISC. Согласно этой системе, каждый клиент относится к одному типу – аналитик, лидер, мягкий или экспрессивный. От этого зависит манера общения. Часто это можно понять по первому неудачному звонку.

Скрипт повторного холодного звонка

Всегда есть некоторая доля клиентов, которые во время первого звонка не хотят разговаривать. Обычно звучат такие отговорки: 

• «Я очень занят в ближайшее время»;
• «Не могу говорить сейчас, перезвоните как-нибудь в другой раз».

После этого менеджер действительно может перезвонить. Однако несмотря на то, что с клиентом уже был короткий разговор, его нельзя считать теплым или горячим. Поэтому для повторного звонка следует использовать скрипты холодных обзвонов.

Вот пример правильного поведения менеджера: «Добрый день, Иван Иванович. Это Петр из компании N. Неделю назад я звонил вам, но вы попросили перезвонить меня сегодня. Предлагаю договориться о встрече». Важно не напоминать клиенту о причине, по которой он не захотел разговаривать в предыдущий раз. Иначе он снова откажется под предлогом нехватки времени.

Схема этого разговора должна базироваться на удержании внимания и воспоминаниях о прошлом неудачном опыте. Например:

• если клиент отказывается от сотрудничества под предлогом «надо подумать», можно удержать его внимание так – «Именно поэтому я предлагаю встретиться лично, например, в пятницу в 14 часов»;
• если клиент вновь отказывается от разговора и сотрудничества, следует задать наводящий вопрос. Например, в такой форме – «Были ли у вас такие случаи, когда вы упускали выгодное предложение из-за занятости?».

Чтобы все-таки привлечь внимание клиента, необходимо использовать наводящие вопросы. Например, уточнить, с кем сейчас сотрудничает клиент, какой продукцией пользуется. Ответив на них, потенциальный покупатель должен сам осознать потребность в продукте. После наводящих вопросов необходимо рассказать о продукте и отработать возражения. Важно подвести итог разговора. Например, вернуться к вопросу личной встречи и уточнить: «Вам удобно, если я подъеду в среду в 18:00?». 

Еще один способ побороть категоричность клиента – перейти с профессионального общения на более личное. Например, если покупатель говорит, что компания-продавец ему не нравится, менеджер может ответить так: «Я впервые сталкиваюсь с таким в своей работе. Хочу обратиться к вам не как менеджер к представителю вашей фирмы, а как человек к человеку. Что вас смущает? Может быть, вы знаете о моей компании что-то такое, чего не знаю я?». Как правило, такой переход смягчает общий тон разговора. Клиент расслабляется, становится более открытым. Это позволяет менеджеру определить возражения и отработать их. 

Звонок после отправки КП

Первый сценарий, когда повторный звонок уместен – после отправки клиенту коммерческого предложения. Такие покупатели считаются теплыми, а не холодными. Ведь отправка КП предполагает, что первый разговор прошел на позитивной ноте. 

Главное правило таких повторных звонков – не откладывать звонок, связаться с клиентом вскоре после того, как он изучить коммерческое предложение. Иногда достаточно выждать час после отправки КП, если менеджер уверен, что покупатель сразу примется за изучение документа. Если отложить звонок на несколько недель, то покупателя успеют перехватить конкуренты, сделать ему более выгодное предложение. 

Цель повторного звонка в этом случае – перевести клиента на следующий этап воронки продаж. Например, договориться о встрече или подписании договора. 

Однако всегда есть доля покупателей, которые после прочтения КП отказываются от сотрудничества. Тогда менеджер может сделать следующее:

• задать открытый вопрос, который вынудит клиента рассказать о причинах своего отказа. Это позволит вовлечь клиента в разговор. Когда между ним и менеджером установится эмоциональная связь, ему будет легче все-таки согласиться на встречу;
• когда клиент объяснит, что его не устроило в КП, менеджер сможет отработать возражения в соответствии со своими скриптами.

Главное при работе с возражениями – все-таки получить отклик от потенциального покупателя.

Второй вариант развития событий – клиент вообще не изучил коммерческое предложение. Тогда важно понять причину этого. Если у клиента остались какие-то сомнения относительно сотрудничества с компанией, менеджер может задать наводящий вопрос в такой форме: «Может быть, я могу выслать какие-то дополнительные материалы вам для изучения? Что вас интересует больше? Прайс-лист, каталог товаров или что-то иное?»

Если клиент не изучил коммерческое предложение из-за нехватки времени, менеджеру важно подтолкнуть его к изучению. Например, сказать так: «Понимаю вашу занятость. Может быть, мы сможем встретиться в среду в 18 часов, и я сам подробно расскажу вам о нашем предложении?»

Главное, что требуется от менеджера – не бояться перезванивать после отказа от сотрудничества. Надо запомнить, что первое решение клиента не всегда принимается рационально. Часто с причинами отказа можно работать, то есть закрывать возражения покупателя. Если в отделе продаж будет отдельный план действий для повторных звонков, можно вернуть треть отказавшихся клиентов и значительно увеличить выручку.