Построение удаленного отдела продаж

Удаленный отдел продаж – не диковинка, а вполне привычная вещь во многих компаниях. Руководство переводит продавцов на дистанционную работу, потому что:

• не нужно арендовать и содержать помещение для офиса;
• не всегда нужно покупать оборудование – удаленный продавец может использовать свои компьютер, телефонный аппарат;
• работодатель экономит на зарплате продавцов. Если искать работника в небольших городах, то при расчете гонорара можно ориентироваться на средние цифры в этом регионе. Например, компания, которая базируется в Москве, Санкт-Петербурге или городе-миллионнике, может нанять работника из маленького города всего за 15–25 тысяч рублей в месяц;
• так как фирма уже не ограничена своим городом при найме, у нее появляется больше кандидатур для выбора нового сотрудника.

Если продавцы работают удаленно, можно сформировать отдел продаж таким образом, чтобы были работники из разных регионов и часовых поясов. Тогда получится консультировать потенциальных клиентов круглосуточно.

Одно из проведенных исследований показало, что в комфортных домашних условиях продуктивность сотрудников выше на 77 %, чем в офисе. Однако не все так просто: кроме очевидной выгоды есть значительные недостатки такого подхода.

Удаленный отдел объективно необходим не каждой компании. В розничной торговле в офлайн-магазинах жизненно необходимо живое общение с посетителями. Удаленный отдел продаж отлично подойдет тем компаниям, которые географически не привязаны к покупателям, где продажи происходят по телефону. 

В некоторых случаях выгодно создать двухфазный отдел продаж. В таком подразделении есть и удаленные, и офисные работники. Удаленные обзванивают клиентов из холодной базы номеров, выясняют потребности и презентуют товар. Часто их работа заканчивается назначением встречи. Как только встреча назначена, потенциальные клиенты становятся теплыми и переходят к штатным сотрудникам. Менеджеры по продажам выезжают на переговоры, работают с возражениями и закрывают сделки.

Есть минусы удаленного отдела:

• сложно контролировать мотивацию сотрудника. Если он потеряет желание работать в компании на этой должности, руководитель не сможет вовремя заметить это;
• если будет необходимо что-то срочное и внештатное, сотрудник может не выйти на связь;
• у руководителя меньше возможностей контролировать работу персонала. Качество разговоров можно отследить только по записям звонков.

Альтернатива удаленному отделу продаж

Некоторые руководители бизнеса предпочитают не заниматься самостоятельно переводом сотрудников на удаленку. Они обращаются к готовому решению – аутсорсингу. Это колл-центры, в которых уже сформирована обученная команда. Работники колл-центра изучают готовые скрипты продаж и адаптируются к ним. Очевидно, что такой вариант имеет свои преимущества:

• нет необходимости заниматься формирование команды, ее обучением;
• достаточно заплатить фиксированную сумму по договору, не нужно оплачивать сотрудникам больничные и отпуска.

Однако в своем отделе продаж руководитель бизнеса получает возможность полностью контролировать весь процесс сбыта продукции. Руководителю придется продумать систему мотивации, техническое оснащение и постоянно внедрять в работу новые техники.

Формирование удаленного отдела продаж: основные задачи

На первый взгляд кажется, что перевести продавцов на дистанционную работу сложно. На самом деле при организации удаленного отдела нужно сделать только это:

• прописать стандарты работы сотрудников;
• сделать все бизнес-процессы понятными для персонала, по возможности автоматизировать их;
• настроить техническую часть – распределить между продавцами звонки и настроить телефонию;
• написать скрипты продаж, алгоритмы ответов;
• внедрить CRM-систему для контроля за работниками;
• составить систему отчетов.

Если компания не собирается переводить уже работающих продавцов на удаленку, но хочет создать отдел продаж с нуля, ей придется выполнить еще один пункт – сформировать штат работников.

Поиски подходящих сотрудников

Наем продавцов осложняется географической удаленностью. Вызвать кандидата в отдел кадров и провести привычное собеседование – не получится. При дистанционном поиске есть свои нюансы. Рекомендуется разделить процесс на три этапа:

• после изучения резюме назначить кандидату видеособеседование по Skype или через аналогичную программу. На этой встрече важно оценить адекватность кандидата, послушать, как и что он говорит. Необходимо уточнить его профессиональный опыт – где он работал, что продавал и какие техники продаж использовал. Чтобы проверить навыки, можно заранее придумать несколько коротких творческих заданий. Например, предложить кандидату закрыть частое возражение. На такое собеседование нужно тратить не более 15 минут, этого времени хватит для первичного знакомства с кандидатом;
• если руководитель хочет разделить продавцов на фермеров, хантеров, переговорщиков, распределить между ними разных клиентов и обязанности, то необходим психологический тест. Подойдет тестирование Майерса-Бриггса, чтобы определить психотип кандидата;
• третий этап – проведение боевого теста. Это реальное задание для кандидатов. Например, можно дать кандидату книгу о компании, скрипт для изучения. 

Если кандидат пройдет три этапа, можно устраивать стажировку и испытательный срок. 

Организация удаленной работы

Для успешной работы удаленного отдела продаж нужны не только сотрудники. Потребуется дополнительное оборудование. Прежде всего необходимы телефон и компьютер, но продавец может использовать свою личную технику. Задача работодателя: обеспечить своих подчиненных нужным программным обеспечением. 

Необходим любой инструмент для постановки задач. Отлично подходит CRM-система, ведь в программе есть необходимый функционал. Если в компании еще не используется CRM, то стоит внедрить ее ради этих опций:

• удобная база данных, в которой собраны все потенциальные и текущие клиенты. В системе есть информация об их контактных данных, история общения с продавцом, история сделок и оплат;
• автоматический перенос клиента из одной группы в другую. Например, перемещение из группы «Нужно позвонить» в группу «Нужно провести встречу», а затем в группу «Нужно подписать договор»;
• на основании сохраненных данных возможно быстрое формирование отчетности.

Кроме программы потребуется мессенджер для СМС-общения с клиентами и коллегами. Для переписки с коллегами подойдет любой мессенджер, который удобен в обращении. Для общения с клиентами необходимо выбирать ту площадку, где клиентов больше. Например, если целевая аудитория – молодежь, то стоит установить WhatsApp или создать профиль в Инстаграм. 

Для звонков требуется не просто смартфон, но и IP-телефония. Это сервис, который позволяет массово обзванивать «холодных» клиентов. Программа автоматически набирает номера телефона, а затем те номера, где собеседник взял трубку, переводит на живого менеджера. Некоторые программы позволяют использовать чат-бота. То есть сначала собеседник общается с роботом, который произносит заранее записанные фразы и задает правильные вопросы. Как только робот определяет потребность клиента, телефония перенаправляет его к живому менеджеру.

У IP-телефонии есть еще одно преимущество: с ее помощью все разговоры будут записываться и сохраняться в памяти программы. Это необходимо для контроля за удаленными продавцами. 

Контроль за работой менеджеров по продажам

Для многих руководителей самая сложная часть работы с удаленными сотрудниками – контроль за их деятельностью. Для проверки качества из работы необходимо использовать CRM-систему, в которую интегрирована IP-телефония. Также необходимо сформировать отдел контроля качества. Сотрудники-контроллеры получают записи звонков и переписки с клиентами и проверяют, насколько разговоры соответствуют скриптам. 

В результате РОП имеет данные по каждому продавцу и сводный отчет по отделу:

• количество звонков в течение рабочего дня;
• длительность удачных звонков;
• соответствие разговора скрипту продаж;
• этапы или возражения, которые не может преодолеть продавец.

Дополнительно РОП должен получить стандартную информацию по сделкам:

• количество сделок;
• проданные товары;
• средний чек;
• сумма покупки.

Следующий шаг в контроле удаленных продавцов – формирование планов по продажам и внедрение KPI-системы. Чтобы мотивировать продавцов на работу, необходима оплата за результат. Премию сотрудника можно привязать к выполнению плана по количеству звонков, длительности и соответствию скриптам.

Организация обучения

Когда продавцы работают в офисе, руководитель отдела проводит регулярные планерки и обучения. При дистанционной работе общаться с подчиненными сложнее, но это необходимо. Онлайн-обучение проводится с помощью видеосвязи, электронных материалов, общих чатов для всех учащихся. Один из эффективных способов пообщаться с подчиненными и научить их чему-то новому – проводить ежедневные планерки.

При организации удаленного отдела продаж одинаково важны все аспекты – и техническое обеспечение, и мотивация персонала, и грамотный подбор сотрудников. Но как показывает практика, удаленный отдел способен увеличить прибыль компании на 20 % за счет снижения затрат на содержание и увеличения продаж.