Поддержка связей с клиентами развивает продажи

Чем занимается компания GOOD WOOD?

Мы работаем по индивидуальным заказам от клиента по строительству домов.

Какой сейчас оборот?

Порядка 2,5 млрд руб., количество домов 300–350. Прирост составляет приблизительно 20 %. К сожалению, сейчас не самое благополучное время, в целом мы переживаем спад. При этом есть хоть и небольшой, но все-таки рост. При резком росте существует риск падения качества исполнения заказов.

В чем заключается основной секрет успешности бизнеса?

Прежде всего в том, что мы неизменно применяем инструменты, которым научились на занятиях в компании Oy-li. Мы очень серьезно относимся к реализации полученных знаний. В нашей компании на шесть продавцов приходится 1–2 асессора, то есть тех сотрудников, которые наблюдают за процессом взаимодействия с клиентом. У нас обязательно есть наставники, бизнес-тренеры.

Каждый звонок прослушивается? Отслеживается конверсия?

Да, обязательно, алгоритм такой: звонок – встреча, затем опять встреча, еще одна, потом продажа проекта, после этого – переход в подряд. Звонок прослушивается два раза. Из него делаются системные выводы, фиксируются ошибки, после чего информация обобщается. Дальше делаются выводы о существующих проблемах. С менеджером работает профессиональный наставник, звонки прослушиваются совместно с ним, затем эта информация анализируется.

Какая конверсия от звонка до встречи?

Примерно 2000–2500 заявок в месяц, количество встреч приблизительно 200. Конверсия – около 10 %. При анализе продающего коэффициента у застройщиков проводилась следующая мотивация. Менеджерам ставилась задача провести четко обозначенное количество встреч. По результатам конверсия у застройщиков возросла с 10 до 30 %.

Как насчет тестирования менеджеров по продажам в вашей компании?

Идея о заранее установленных цифрах очень нам подходит, насчет тестирования мы думаем. 

В нашей компании есть еще один привлекательный для клиентов момент – у нас есть шоурум. Мы знаем о том, что продажа многих товаров осуществляется на эмоциях. Существует очень простое понимание: если продавец только рассказывает о товаре и ничего не показывает, он вряд ли его продаст. Для нашей компании важно, чтобы клиенты почувствовали себя внутри своего будущего дома, представили, как они в нем будут жить. Поэтому мы и сделали шоурум.

Покупка на эмоциях является очень хорошим инструментом. Рекомендуете ли вы устраивать шоурумы всем продающим компаниям?

Безусловно, такое действие очень эффективно. При получении «платной брони» сразу можно сделать вывод о том, насколько эффективно отработал продавец. 

Надо брать в расчет еще и психологический момент. При полной стоимости в 10 млн рублей 100 тысяч рублей – это не много, продавцу их легко получить, но потом срабатывает некий «шаг». Потенциальный покупатель заплатил и, следовательно, он приобретет выбранный продукт. Конверсия получается. 

Также стоит сказать о том, что наша компания и наши сотрудники всегда готовы учиться, и мы учимся у наших конкурентов – обучаемся приемам эффективного ведения бизнеса в сфере со схожими процессами.

Из личного опыта знаю, что в автобизнесе очень хорошая конверсия из «платной брони» в продажи. Согласны с этой идеей?

Да, сам в этом неоднократно убеждался. Из практики ведения автобизнеса я для себя почерпнул немало идей. В частности, HR-процессы, систему тренингов, прослушивания всех звонков от менеджеров.

Какие источники информации о вашей компании и ее продуктах используются?

В первую очередь это рекомендации от прежних покупателей, а также реклама. При бюджете в 10–15 млн в месяц таргетированная реклама в соцсетях требует 7 тыс. рублей. 

Относительно рекомендаций могу сказать так: мы обязательно работаем с клиентом после завершения строительства его жилища, например, случилась поломка – быстро починили, возникла проблема – ее исправили. Мы собираем всех клиентов на эвенты, в них мы вкладываем большие деньги. 

Также мы создали отдельный канал привлечения клиентов, мы всех приглашаем на семинары. Мы говорим клиентам: «Мы не будем продавать вам, мы научим всех разбираться в строительстве и покупках». Рассказываем о технологии, секретах, предлагаем самим попробовать, буквально пощупать какие-то детали. Эти мероприятия для постоянных клиентов увеличили степень воздействия на каждого посетителя, возник настоящий человеческий пиар. 

Результат не заставил себя ждать: клиент приехал, посмотрел, разобрался, запомнил, рассказал другим, привлек их, и в итоге появился новый клиент.

Вы хотите сказать, что такие шаги реально дают результат? Они работают?

Да, результат действительно есть. Такие нестандартные ходы, как например, демо-дома, шоурумы, встречи, мероприятия – всему этому нужны площадки, люди, специалисты. Это непростая задача для компании, но в итоге есть хорошее продвижение товаров и услуг. Мы так делаем каждую неделю.

Сколько домов продается компанией?

С помощью такого канала нестандартных действий мы продаем 10 % домов, при этом затраты очень небольшие.