Почему РОП должен быть продажником?

Здравствуй! Какой у тебя бизнес, в какой сфере работаешь?

У меня компания, предоставляющая юридические услуги. Она основана в 2010 году. В ней работают 25 человек. Мы предлагаем широкий спектр услуг – от регистрации, внесения изменений в устав, лицензирования, ликвидации до дел по банкротству.

Когда ты у нас училась и каковы результаты обучения?

В 2018 году. Была на всех занятиях и задала очень много вопросов. Сомневаюсь, что кто-то задал столько же. Просто я привыкла извлекать пользу из всего по максимуму. Потому сейчас могу сделать вывод, что обучение очень мне помогло. Если нужны цифры, то вот они: продажи выросли на 30 %, за что тебе большая благодарность

До обучения у меня не было недостатка самых разных клиентов и из малого, и из крупного бизнеса. Но отдел продаж работал без четкого понимания того, что он делает и как оказывает услуги. Потому менеджер, поработавший с начинающим предпринимателем, через пять минут мог уже общаться с вице-президентом очень крупной компании. В общем, понимания процесса продаж не было и в помине.

У тебя на курсе я всё очень четко поняла из кейсов, которые ты рассказывала, из выступлений других ребят. Твой курс хорош тем, что ты даешь слово залу, и люди могут задавать конкретные вопросы на примере своих ситуаций. В общем, я поняла, что клиента нужно типизировать, нужно знать, кто твой клиент. К каждой категории клиентов нужно подбирать определенный вид менеджеров.

Сейчас у меня есть менеджеры, которые принимают первичный трафик, то есть клоузеры. У них классная компетенция, они вгрызаются в клиентов, они действуют по принципу «купи или умри». Есть менеджеры-фермеры, которые ведут базу повторных обращений. Есть и фермеры-VIP. Это те, кто работают с особо важными клиентами.

Что это дало? Те клиенты, которые обращаются в первый раз – это в основном начинающие предприниматели, масс-маркет. Они получили менеджеров, которые говорят на их языке, то есть все понимают друг друга. Менеджер не перегружает разговор сложными понятиями, им не нужными. VIP-клиенты, наоборот, получили более продвинутых менеджеров. Это дало очень хороший результат. И там, и там. Среди тех клиентов, которые обращаются первично, у нас повысилась конверсия закрытия сделки. У VIP-клиентов пошла глубина. Когда менеджер говорит с ними на одном языке, то узнает больше потребностей, а следовательно, випы начинают пользоваться большим количеством услуг и уже сами дают какие-то запросы.

Раньше абсолютно не была выстроена связь между планом продаж у менеджеров и заявками. То есть стояла задача сделать какую-то сумму. А как сделать, откуда? Я поняла, насколько точной и четкой должна быть связь между тем, что есть по заявкам, и между планом по заявкам, а также планом, который идет по продажам. Нужно понимать, сколько стоит заявка, какой бюджет, какой источник трафика. Все это должно быть в CRM. Нужно отслеживать конверсию у менеджеров, какой средний чек, план по доходу, план по чистой прибыли. Свой план менеджеры должны знать каждый день. Нужно, чтобы у них была финальная точка, к которой они идут, и каждый день они имели бы возможность себя мониторить на предмет темпа продвижения к цели. И это здорово!

Когда я набирала отдел продаж после окончания твоего курса, у меня было два менеджера. А теперь у меня работает четыре менеджера, у меня есть РОП и у каждого менеджера помощники. Когда люди устраиваются на работу и видят эту систему, в которой план не ставится, как захочется кривой ноге, а подтянут к заявкам и с ним можно ознакомиться, то им не страшно идти ко мне.

Какие плюсы дал РОП?

Я, будучи директором, не в состоянии, да и не должна сама руководить менеджерами, ставить им план, следить за его выполнением, проводить ежедневные совещания, следить за заполнением таблиц и отчетностью. Последнее очень важно. Ведь система отчетности позволяет анализировать, а любая аналитика дает качественный толчок к изменениям, которые базируются на фактах. Поэтому наличие РОПа разгрузило меня.

Сколько времени раньше ты тратила на работу с продажами?

Каждый божий день у меня, образно говоря, шла кровь из ушей, когда слышала, что говорят мои менеджеры клиентам. А сейчас есть РОП, который их коучит, как это было у тебя. Каждый день он их подправляет, дает какие-то рекомендации, он их мотивирует.

Еще у меня была интересная история с РОПом. Человек, который внедрял и настраивал CRM-систему, вводил отчетность, и нынешний РОП – это два разных человека. Потому что я считаю, что продажниками может руководить только продажник. У «системников» же, как правило, нет навыков продаж.

Я внедрила весь твой план поэтапно. У меня сначала был человек системный, который ввел учет и контроль, но при этом он не был авторитетом для менеджеров. Он не мог их вдохновлять, потому что сам не умел продавать. В то же время появился очень хороший сотрудник-менеджер, который пришел, узнав о сильной системе. Он, еще будучи в команде, начал всех вдохновлять своим примером, он начал давать советы коллегам. Поэтому, когда система была выстроена, я приняла решение, что продажниками должен управлять продажник. Тем более что в их среде и так уже появился негласный лидер, к кому они обращались за советом. Именно он сейчас у нас руководитель отдела продаж.

Какой функционал РОП сейчас выполняет и что бы ты посоветовала ищущим руководителя отдела продаж?

Выполняет он именно те функции, которые были заложены тобой на курсе и в замечательной книжке «Что должен делать руководитель отдела продаж». Ее я всем очень советую прочитать. Это книжка непосредственно про руководителя отдела продаж, про то, как его нанимать, про его должностные обязанности. Там очень много глав и очень подробно все написано.

Что у меня на данный момент делает РОП? Ставит план продаж, следит за его исполнением, следит, чтобы работала система, вдохновляет менеджеров каждодневными разборами, примерами и совещаниями, следит за заполнением отчетности, он ее анализирует и по итогу анализа дает мне некие рекомендации, как нужно поступить дальше: куда мы будем двигаться, чтобы развиваться.

Как нанимать РОПа? У меня своя очень интересная история. Я считаю, что всегда нужно идти от природы человека. То есть если он от природы продажник и обладает определенными задатками, имеет лидерским качествами, педагогические навыки, то он – явная кандидатура на должность РОПа. Но при этом он должен вести за собой. Кто такой РОП? Чем он отличается от менеджеров? Ведь все менеджеры в идеале должны быть ведущими. РОП не просто должен уметь делать то же, но должен еще уметь обучать. Потому что это несколько иное искусство: уметь обучать.

Как ты контролируешь РОПа?

У нас есть система отчетности. У тебя была выработанная система отчетов, которая должна быть в каждой компании. У тебя их было более десяти. У меня прижились не все. Это отчет по NPS. Это – обратная связь от клиентов с советами по организации работы, с отслеживанием мнения клиентов о компании. Это очень классная штука, так как узнаешь много нового о себе и своей компании.

Второй – это, конечно, основной финансовый отчет. Отчет по конверсии – очень важный отчет. Какой бы у тебя ни был план, если есть проблемы с конверсией, то у тебя ничего не получится.

Третий – отчет о нематериальной мотивации менеджеров. Оказывается, что она очень здорово влияет на людей. В частности, мы провели по твоему методу эксперимент. Купили дорогие наушники и положили на видное место. То есть показали, что тот, кто станет лучшим, выполнит-перевыполнит план в этом месяце, станет их хозяином. В итоге все выполнили план за неделю до конца срока. Такие вещи реально стимулируют.

Это РОП придумал?

Это ты придумала. Внедрили мы с руководителем по твоей книжке.