Почему не растут продажи
Стагнация или вовсе отрицательная динамика продаж – серьезный сигнал о необходимости провести аналитику работы отдела и срочно предпринять меры. К сожалению, действия большинства руководителей ограничиваются инициативой расширить товарный ассортимент, но помогает это далеко не всегда. По каким причинам не растут продажи, и как это можно исправить?
Серьезные ошибки в продажах
Главная причина, по которой продажи стагнируют или уменьшаются в объемах – это серьезные ошибки, допускаемые руководством отдела или его подчиненными. Количество таких ошибок исчисляется десятками, поэтому ниже рассмотрим наиболее опасные и распространенные из них.
Отсутствие CRM-системы
В наши дни продавать в полностью ручном режиме – моветон, стремительно ведущий компанию к упадку. Отсутствие налаженной автоматизации бизнес-процессов влечет за собой проблемы с привлечением и удержанием клиентов, проверкой и аналитикой отчетности, в том числе по части финансов. То же самое касается неправильно настроенной CRM. На это указывает ряд признаков:
- имеются просроченные сделки или сделки без задач;
- CRM не интегрирована с сайтом/лендингом бизнеса;
- часть сделок осуществляются в обход CRM;
- вся отчетность заполняется и проверяется вручную;
- отсутствует интеграция с корпоративной телефонией.
Для решения проблемы сперва разработайте техническое задание для корпоративной CRM с учетом специфики и нужд бизнеса. Затем идет внедрение автоматизированной системы, разработка руководств по работе с ней для персонала. Немаловажно не только обучить, но еще и мотивировать сотрудников работать с CRM. Например, ввести бонусы за внесение данных в базу.
Низкая интенсивность
Если менеджеры по продажам не проявляют должной активности на рабочем месте, то и высоких показателей добиться не получится. Исправить проблему низкой продуктивности можно так:
- С помощью CRM или других инструментов отчетности отследите нынешнюю активность.
- Увеличьте норму усилий в 1,5–2 раза и откорректируйте систему мотивации персонала.
- Ужесточите контроль над сотрудниками, отслеживайте выполнение плана ежедневно.
Надо понимать, что просто увеличение нормы без обеспечения должной мотивации не только ни к чему не приведет, но еще и негативно отразится на работниках. Упор нужно сделать как на активных, так и на регулярных усилиях в выполнении плана независимо от его объема и сложности.
Долгая работа с клиентом
Застопорить продажи могут клиенты, которые относятся к категории «клиенты-надежда». Так называются люди, на протяжении недель или даже месяцев обещающие совершить покупку, но колеблющиеся рядом с ней и, по сути, стоящие на месте. Результата от них нет, прибыли тоже, а вот времени и усилий на них приходится затрачивать чуть ли не больше, чем на реальных клиентов.
Отследить клиентов-надежду достаточно просто – на их наличие указывают следующие признаки:
- длина сделки по клиенту заметно больше средней длины;
- отсутствует автоматический контроль за длиной сделки;
- просроченные сделки не передаются другим менеджерам;
- в CRM сделки отмечаются неопределенными статусами.
Первое, что нужно сделать – отказаться от взаимодействия с клиентами, длина сделки в отношении которых значительно превышает средний показатель. Далее нужна разработка правил выдачи статусов сделкам, чтобы сотрудники не использовали неопределенные статусы по типу «думает», «принимает решение», «в работе». Третий шаг – внедрение автоматизации работы со сделками. Эти меры высвободят ресурсы, время на работу с более перспективными клиентами и дадут рост продаж.
Пассивный руководитель
В эффективном отделе продаж работают все, и это касается не только обычных менеджеров по продажам, но и руководителя отдела. В первую очередь, это важно по той причине, что начальство является примером для подчиненных. Если РОП ничем не занимается и просто сидит в кабинете, это никак не мотивирует персонал, а только, наоборот, становится поводом не проявлять активность.
Если в вашей компании РОП не работает со сделками, не помогает подчиненным в работе со сложными клиентами и в целом находится на расстоянии от процесса продаж, значит, его надо переобучить либо заменить новым человеком. Варианты – разделить отдел продаж на два и взять еще одного РОПа, тем самым создать конкуренцию и стимул другому активно работать.
Нецелевая аудитория
Попытка продавать товары или услуги людям, которые в них не заинтересованы – это распространенная и грубая ошибка. Определить ее наличие можно по следующим признакам:
- менеджеры активно проводят сделки, но продажи очень редкие;
- не сформирован портрет целевой аудитории;
- не используются приемы для квалификации клиентов компании;
- бизнес выстраивается по примеру, взятому с другого бизнеса.
Решить проблему и начать продавать поможет внедрение квалификации клиента. Под ней понимается оценка входящего лида на заинтересованность в предлагаемом продукте. В процессе квалификации исследуются потребности и проблемы потенциального клиента, также он проверяется на предмет соответствия портрету представителя целевой аудитории. Эти действия помогут не тратить драгоценное время на тех людей, которым вы все равно ничего не продадите.
Низкая квалификация
Даже если на уровне руководства и отчетности в отделе продаж полный порядок, неумелое общение одного из менеджеров все испортит. Проблема однозначно есть, если ваши сотрудники:
- легко идут навстречу клиентам и делают им уступки;
- не ищут дополнительные поля интересов с покупателем;
- стараются продать продукт только за счет скидки;
- не умеют применять эффективные техники продаж.
Первое, что нужно сделать при обнаружении такой проблемы – провести менеджерам отдела обучение, например, в виде тренинга по переговорам и популярным техникам продаж. Немаловажно создать эффективную и выгодную для компании систему уступок для клиентов, в рамках которой менеджеры по продажам смогут без ущерба для прибыли предоставлять скидки.
Проблемы с подбором персонала
Когда в отделе слишком мало менеджеров по продажам, добиться высоких показателей в продажах достаточно сложно. Проблема проявляется в виде следующих признаков:
- в отделе отсутствует план по приему новых сотрудников;
- уже работающие менеджеры практически незаменимы;
- недостаточный отклик кандидатов на вакансии в отдел;
- отсутствует настроенная воронка для подбора персонала.
Даже если в отделе продаж уже собрана хорошая и продуктивная команда – это вовсе не повод останавливать поиск и набор новых сотрудников. Как минимум рекомендуется сформировать кадровый резерв, из которого будут набираться люди в случае, если основные менеджеры уволятся, уйдут на повышение, заболеют, уйдут в отпуск либо не будут работать по иным причинам.
Отсутствие отчетности
Выполнение плана по продажам «плавает» от нижних значений к верхним? Обычно проблема обусловлена отсутствием отчетности по выполнению ежедневных, еженедельных и других видов планов. Проверьте, есть ли в вашем отделе разделение отчетности по текущим и новым клиентам, регулярно ли вообще выполняется план. Если нет, то:
- сформируйте разделение отчетности по текущим и новым клиентам;
- регулярно выставляйте планы по промежуточным показателям;
- добавьте в работу отдела систему KPI по промежуточным показателям.
План нужен не только для его выполнения, но и для аналитики. Поэтому уделите должное внимание ведению отчетности, и сами заметите, как в целом это поможет увеличить продажи.
Дополнительные проблемы
Кроме перечисленных выше ошибок, которые приводят к стагнации темпов продаж, а то и к их постепенному упадку, есть и другие проблемы. Например, неэффективные системы продаж:
- «Собственник-продавец». Система, в которой делегирования и отдела продаж нет как такового. Сделками занимается сам предприниматель, и по понятным причинам такая схема обречена на провал. Масштабировать ее и увеличить продажи просто невозможно.
- «Черный ящик». В таком случае работа отдела продаж остается загадкой как для его руководителя, так и для самих сотрудников. Такой отдел представляет собой «черный ящик», в работе которого невозможно разобраться. Процессы идут, но не понятно, каким образом, как их оптимизировать. Даже если отдел работает вполне эффективно, что-либо изменить в нем и улучшить нельзя, так как непонятно, с чего и как начинать.
- «Ожидание лида». Проявляется в виде исключительной пассивности менеджеров по продажам. Они не предпринимают никаких действий и попросту ждут, когда клиенты придут к ним сами.
- «Жирный кот». В этом случае отсутствует приток новых клиентов, так как менеджеры сосредоточены на уже имеющихся. Схема работает, пока есть заказчики, но как только они по каким-либо причинам перестанут делать покупки, объемы продаж сильно упадут.
- «Лебедь, рак и щука». Проявляется в виде несогласованности работы как отдельных менеджеров в рамках отдела, так и разных подразделений в рамках целой компании. Это приводит к уменьшению объема продаж, среднего чека, а также вредит репутации. Частая ситуация – несогласованная работа производственного отдела и отдела продаж.
Подумайте – не относится ли используемая вашими сотрудниками модель продаж к одной из перечисленных схем. Если ответ положительный, у вас проблема – нужно срочно пересмотреть схему продаж и сосредоточить основное внимание на потребностях потенциальных клиентов.
Заключение
Не откладывайте на потом и проведите анализ ситуации в вашем отделе продаж прямо сейчас. Наверняка найдется как минимум одна из перечисленных проблем, которая мешает вывести показатели компании на достойный уровень. Не забывайте о важности обучения и мотивации персонала, ведь именно от действий простых менеджеров по продажам зависит весь результат.
