План настройки отдела продаж

Так как наша консалтинговая компания занимается созданием отделов продаж, увеличением их эффективности, обучением специалистов и поиском начальников отдела с солидным рабочим стажем, мы решили рассказать, как за 7 дней можно увеличить показатели продаж на 15 %. 

Шаг № 1: Построение эффективной структуры отдела продаж

Грамотно выстроенная система отдела продаж – это залог дополнительных плюсов, гарант опережения конкурентов. Исследуйте, какое у вас количество начальников и консультантов, за что отвечает каждый работник, какие аспекты нуждаются в модернизации.

Как должен выглядеть отдел продаж?

Согласно нашему опыту, при разработке отдела продаж следует присматриваться к таким моментам:

1. Зона управляемости. Пользуйтесь принципом – чем меньше подчиненных у одного начальника, тем выше результат от работы отдела продаж.
2. Есть ли в отделе продаж руководитель? В обязательном порядке должен быть специалист, отслеживающий работу всего остального персонала.
3. Каким образом распределены обязанности? Распределение функций между менеджерами – вопрос крайне важный. Необходимо четкое разделение обязанностей – чтобы не получилось так, что каждый занимается всеми функциями сразу.
4. Каналы продаж. У каждого канала продаж должен быть свой персональный менеджер.
5. Ознакомьтесь с целевой аудиторией. Разделите пользователей по специальным категориям. Таким образом, будет увеличена конверсия в сделку, поскольку к каждой группе необходим свой собственный подход.
6. Продукт. Продукт не один? Тогда потребуется их распределение между специалистами.
7. Изучите территориальный вопрос. Если работа затрагивает 2–3 региона либо всю страну, поделите территорию между своими сотрудниками. Таким образом, они смогут увеличить количество переговоров в одной местности, исследуют ее особенности и факторы, оказывающие влияние на увеличение продаж.
8. Важно, чтобы структура была оптимальной. Уникальный рецепт здесь отсутствует, но можно воспользоваться линейным либо ячеечным типом отдела продаж.
9. Ознакомьтесь, как обстоит дело с конкуренцией. Проводите соревнования между руководителями, менеджерами разных отделов. Этот метод – залог увеличения прибыли на 30 %.

Шаг № 2: Проверка того, насколько мотивированы менеджеры?

Ключевая ошибка, мешающая выполнению плана продаж – недостаточная мотивация менеджеров. Что можно предпринять, чтобы увеличить прибыль хотя бы в два раза?

По каким принципам следует строить систему мотивации?

1. Пользуясь принципом Дарвина. Он поможет убрать слабых и удержать сильных. Специалисты, не справляющиеся с планом, должны получать выручку ниже средней по рынку. Менеджеры, выполняющие требуемый объем продаж, должны получать оклад выше среднего по рынку. В такой ситуации специалисты будут покидать компанию, а на их места придут мотивированные работники.
2. Пользуясь принципом прозрачности. Каждый работник обязан за 20 секунд вычислить свой заработок и предложить шаги по улучшению результата. Разбираться с тем, как начисляются бонусы и премии, должен каждый. Если необходимо проведение тренингов – значит, что-то идет не так.
3. Пользуясь принципом больших порогов. Разделите план продаж на несколько уровней. На каждом уровне должна быть своя зарплата.

В состав мотивации должны быть включены такие блоки:

• твердая сумма оклада, выплачиваемая в обязательном порядке;
• мягкая сумма оклада, выдаваемая лишь при 100 % выполнении плана продаж;
• бонусы и награды, выдаваемые за победы в конкурсах.

Шаг № 3: Возврат клиентов для выполнения плана продаж

Практически всегда фирмы уделяют огромное внимание текущим клиентам, а также новичкам. Но, по опыту, возврат ушедшего клиента – более дешевый вариант, нежели поиск подходящей замены. Почему не стоит скидывать их со счетов? Какие ошибки нельзя допускать, пытаясь их вернуть?

Почему такие клиенты лучше новых?

Обратите внимание на такие факторы:

1. Во сколько вам обойдется новый привлеченный клиент? Иногда можно просто набрать номер старого клиента и сообщить о новом выгодном предложении, и вот вы снова сотрудничаете. И не придется тратиться на поиск нового клиента.
2. Какова пожизненная ценность (LTV), которая могла бы быть принесена старыми клиентами? Просто исследуйте средний показатель в своем учреждении.

Каким образом можно вернуть старых клиентов?

Для разработки четкой стратегии возврата воспользуйтесь таким проверенным алгоритмом. Вычислите характеристики, по которым учреждения вы отнесете к ушедшим:

• кто длительное время ничего не приобретает;
• кто, рассчитывая NPS (рейтинг лояльности клиентов), поставил вам от 0 до 6 баллов (если возможный максимум – 10);
• с кем контактировали 2–3 раза, но заказа так и не последовало;
• кого нет на связи;
• с кем случился конфликт.

Проведите подсчет таких параметров:

1. Сколько отказов?
2. Какова их динамика?
3. Почему отказывают (есть проблемы с качеством, не устраивает сервис и так далее)?

Выпишите каждого потерянного клиента и примите решение – кого реально стоит вернуть. В такой ситуации обращайте внимание на различные принципы: сумму прибыли, которую извлекали, частоту закупок и так далее.

Поразмыслите над тем, каким образом можно вернуть клиентов. Речь может идти об уникальных предложениях, акциях, скидках, партнерском соглашении. При составлении перечня шагов дайте оценку – действительно ли они устроят вашу целевую аудиторию. И четко придерживайтесь намеченного плана.

Какие ошибки чаще всего допускают, работая с ушедшими клиентами?

1. При составлении перечня ушедших клиентов, не стоит оперативно исключать из списка те фирмы, с которыми вы потеряли контакт из-за споров и конфликтов. Момент первый – прошло приличное количество времени. Момент второй – может, тот специалист уже у клиента не работает. И третье – вы также могли поменять сотрудников. Так что внедряем в перечень всех без исключения клиентов, переставших с вами контактировать в какой-то период.
2. Не стоит опасаться возвращения солидных клиентов после спора. Просто извинитесь, и клиент опять изучит ваше предложение.
3. Нельзя думать, что вы сможете возвращать клиентов с третьей, четвертой попыток. Шанс у вас только один. Не наладите взаимоотношения – значит клиент потерян полностью. 
4. Руководитель фирмы не должен отказываться от общения с клиентами. Если потерян крупный клиент, с его возвратом как раз может помочь руководитель. Топ-менеджер может просто позвонить и пригласить на переговоры для решения существующих проблем.
5. Не стоит стараться вернуть клиента посредством email. Про этот инструмент не нужно и вспоминать. Пользуйтесь исключительно звонками и личными переговорами – так сразу будет видна реакция (и можно будет работать с возражениями).
6. Не нужно передавать задание о возврате клиента тому менеджеру, у которого не получилось его привлечь. Лучше, если с этой задачей постарается справиться другой специалист.

Шаг № 4: Осуществите расчет доли в закупках клиента

Любая компания, имеющая периодический цикл товарной реализации, думает об увеличении среднего чека по уже имеющимся клиентам. Мы предлагаем вам сперва оценить долю продукции своей компании в покупках конкретного клиента.

Как продавать большее количество товаров и услуг уже имеющимся клиентам?

Таким вопросом задается почти любой предприниматель.

Есть около 30 методов для стимуляции клиента. Но сперва оцените покупательский потенциал либо его мощность. С этой целью рассчитайте долю вашей организации в клиенте. Воспользуйтесь формулой пенетрации.

Пенетрация – доля ваших продуктов в общем объеме клиентских закупок по этой категории. Измерять стоит в тех компаниях, к которым клиенты обращаются на регулярной основе. 

Что необходимо знать про любого из клиентов?

1. Какова ваша доля в клиенте. Необходимо четко понимать, какое количество продуктов клиент приобретает у вас, какое – у ваших конкурентов.
2. Какова ваша доля по потенциалу up-sale и cross-sale по текущим клиентам. Up-Sale – реализация тех же самых продуктов. Cross-sale – реализация сопутствующих продуктов тому же клиенту.

Каким образом возможно получение данной информации?

1. Статистический способ. Анализ доступной информации касательно объема собственного рынка, количества пользователей).
2. Проведение опроса среди клиентов.
3. Учет результатов опроса службы по исследованию рынков.

Применяя эти способы, учитывайте не просто свою долю – думайте о том, что можно предпринять, чтобы увеличить количество реализуемой продукции (включая и сопутствующую продукцию).

Поэтому важно знать:

1. Какие действия может предпринять ваша компания, чтобы клиент покупал на 20 % больше?
2. Какую еще продукцию клиент покупает у ваших конкурентов (то есть, что еще вы могли бы ему предложить)?
3. Каковы плюсы для клиента от сотрудничества с вашими конкурентами?

С большей долей вероятности, клиентам отвечать на такие вопросы не захочется. Так что стоит запастись грамотными разговорными скриптами. Лишь в такой ситуации вашим менеджерам удастся аккуратно начать этот разговор и избавить клиента от всех возможных сомнений.

Как бы там ни было, вы точно извлечете хотя бы 70 % сведений. Воспользуйтесь этим для улучшения своей работы. Проработайте всю клиентскую базу – для этого менеджерами должна быть составлена таблица по каждому из клиентов. Как только она будет заполнена, появится возможность дать оценку их потенциалу.

Какие действия предпринимать после?

1. Необходима установка индивидуальных планов продаж – по всем клиентам в отдельности.
2. Требуется учет всех пожеланий определенного клиента, подготовка нового коммерческого предложения.
3. Проработка с маркетинговым отделом инструментов-стимуляторов увеличения покупок конкретно у вас.
4. Последний этап – проведение подобных опросов на постоянной основе.

Шаг № 5: Настраиваем аналитику по срезам воронки продаж

Воронкой продаж называют количество возможных клиентов, находящихся на различных этапах переговоров со специалистами. Это – демонстрация всего цикла продаж (сюда входит и знакомство с клиентом, и оформление сделки).

Анализируя воронку продаж, берите в расчет такие разрезы:

1. Каналы продаж. Исследуйте, какие из них являются оптимальными – речь идет о холодных звонках, наружной рекламе и вебинарах.
2. Продукты. Смотрите, что покупают реже или чаще. Какие товары покупают вместе.
3. Изучите текущих клиентов. Присмотритесь ко второй, третьей и последующим продаж.
4. Обратите внимание на новых клиентов – каким образом они переходя с одной стадии на другую пока не оплатят товар либо услуги.
5. По регионам. Изучите регионы, в которых продажи выше и почему это происходит. Направьте туда больше усилий для получения еще большей прибыли. И скорректируйте маркетинговую стратегию в регионах с низкими продажами.
6. Целевая аудитория. Изучайте своих клиентов по полу, возрасту, семейному положению и другим важным критериям.
7. Учитывайте, как работают ваши менеджеры. Это необходимо для понимания того, где конкретно вашим сотрудникам не хватает практики и стажа, чтобы убедить клиентов. Если такая проблема есть – проводите обучение.

Стратегия по работе с воронкой продаж:

1. Расширяйте пропускную способность воронки продаж, чтобы на каждом этапе заходило все больше клиентов.
2. Работайте над конверсией каждого этапа.
3. Определяйте самые конверсионные группы клиентов и направляйте усилия на них.
4. Параллельно работайте над всеми тремя пунктами.

Задача для B2B заключается в увеличении конверсии воронки и уменьшении длины сделки. Для розницы – это увеличение пропускной способности и среднего чека.

Начинать работать с воронкой лучше с самого проблемного участки, с того, где происходит большая потеря клиентов.

Теперь вы знаете, как грамотно настроить отдел продаж, чтобы он работал слаженно и эффективно.