Пирамида Маслоу в управлении персоналом

Мотивация – это вопрос психологии. Пирамида потребностей Абрахама Маслоу – популярнейшая концепция из сферы психологии. Менеджеры давно догадались проецировать открытия гуманистической психологии на управлении персоналом. Так, работая по иерархии удовлетворения потребностей можно увеличить прибыль компании в два-три раза.

Суть теории: потребности человека появляются по мере удовлетворения от низших к высшим. Основа человеческой жизни – физиологические нужды. Если не удовлетворены они, то личность сложно мотивировать на более высокие ценности. 

Иерархически потребности возникают в следующей последовательности:

1. Физиология – сытость, здоровье и пр.
2. Безопасность – комфорт, стабильность жизненных условий, отсутствие страха и пр.
3. Любовь и привязанности – общение, чувство заботы, внимания к себе и от себя к другому.
4. Уважение – одобрение, признание достижений.
5. Познание – учиться, овладевать новыми умениями, анализировать.
6. Эстетические – упорядоченность, гармония, красота окружающего мира.
7. Самоактуализация – личностный рост, поиск смысла жизни, реализация собственных духовных целей. 

В упрощенном виде пирамиду изображают из пяти уровней, объединяя «познание», «эстетику» и «самоактуализацию» в общую потребность в личностном росте.

Согласно изложению автора у среднестатистического человека потребности возникают и удовлетворяются в подобной иерархии и перескоки с пропуском одного из уровней маловероятны. При этом достижение нового уровня не означает, что человек больше не нуждается в предыдущих – они по-прежнему должны удовлетворяться. 

К примеру, если человек дошел до уровня познания, но вдруг лишился уважения, семьи и безопасности, то он опускается на ступень физиологии – выжить, эта ступень двигает его вперед, а остальные снова нужно достигать.

Поскольку все люди разные, то у конкретной личности может быть иная иерархия, но в среднем своих сотрудников необходимо рассматривать в разрезе среднего значения. Это позволит применять пирамиду Маслоу для эффективного менеджмента.

Как использовать иерархию потребностей в управлении

Важная составляющая работы персонала – мотивация. Если вы организуете эффективную систему стимулирования специалистов, то доведете до автоматизма постоянный рост результатов продавцов. Выручка в компаниях, изменивших систему поощрений, вырастает иногда в несколько раз.

Мотивация сотрудников – изменение оклада

Главный инструмент для поощрения продавцов работать на результат, это оклад из трех частей. В нем прямо проявляется сущность пирамиды потребностей:

• твердая часть – оплата «за выход», фиксированная сумма, которую сотрудник получает независимо от объема продаж. Размер твердого оклада – 30 % от общей зарплаты. Эти деньги удовлетворяют основные потребности работника – физиология, безопасность, иногда – социальные связи (например, минимальное содержание семьи);
• мягкая часть – за достижение промежуточных результатов; на этом этапе вводятся KPI – keyperformance indicator (ключевые показатели эффективности), отражают активность конкретной рабочей единицы, подразделения и компании в целом. Каждому сотруднику разработайте KPI в зависимости от специфики его деятельности, т. е. промежуточные цели, которые в итоге ведут к основной задаче – завершение сделки. Например, для продавца в розничном магазине электроники такими показателями могут быть число посетителей, число посетителей из общего количества, которые совершили сделку, число посетителей, которым продавец продемонстрировал товар. Мягкий оклад составляет около 20 % от общей зарплаты. С помощью KPI реализуются более высокие потребности – в уважении за достижение успеха, признании профессионализма;
• премии за завершение сделок должны составлять не менее 50 % от общего оклада. Сюда можно добавить дополнительные бонусы за увеличение чека, например, при удлинении чека до трех позиций, премия возрастает. Это стимулирует продавца предлагать покупателю дополнительные товары, в случае электроники это могут быть комплектующие, аксессуары. Здесь воплощаются потребности в уважении, а заработанные деньги позволяют человеку переходить к удовлетворению потребностей шестого и седьмого уровней.

Важные правила стимулирования сотрудников через оклад

Придерживайтесь следующих нюансов при изменении структуры управления персоналом:

• установление переходного периода, когда результаты работы сотрудников рассчитываются по старым и новым нормам с фактической выплатой зарплаты по старому порядку. В этот период выявляются слабые звенья и решается вопрос об их увольнении или переводе на другую работу либо переподготовке;
• отказ от коллективной мотивации и переход к индивидуальному подходу – после внедрения этой системы будут сразу выявлены неработающие специалисты;
• выставление для каждого работника индивидуального плана – чем больший план получает конкретный специалист, тем больше он может заработать. Если же у продавца небольшой план, то даже после его перевыполнения он зарабатывает меньше, чем коллега с большим планом, стимул для активной деятельности, чтобы получить больший план;
• отказ от «голого» процента за выручку и использование мягкого оклада с KPI и премий; 
• не уменьшайте оклад из-за «старости» клиента, ведь это не зависит от сотрудника; оклад должен увеличиваться одинаково независимо от того, постоянный или новый клиент совершил сделку;
• весь расчет надбавок должен быть легким и быстрым – чтобы за 20 секунд сотрудник мог посчитать итоговую сумму, иначе он не будет понимать, сколько еще действий нужно предпринять, сколько он заработал, и потеряет мотивацию.

Еще немного про KPI:

• меняется в зависимости от деятельности. Для менеджеров, назначающих встречи, в план могут входить количество звонков и качество беседы (внедрение прослушивания разговоров – открытие вакансии для этих целей или установка автоматизированной системы);
• мягкий оклад выплачивается строго при 100 % выполнении задачи;
• можно попробовать более жесткий вариант KPI – единая выплата после исполнения всех показателей плана. Например, если трафик, конверсия выполнены, а количество показов нет, то сотрудник не получает мягкий оклад;
• KPI руководителей подразделений продаж должен состоять из дебиторской задолженности (установление максимума, после которого мягкий оклад не выплачивается, например, не более 5 % выручки), из соотношения общего числа менеджеров к менеджерам, выполнившим план, равномерность выполнения плана и пр.;
• в KPI для коммерческого директора нужно включить план по количеству новых клиентов, объем прибыли и пр.;
• для маркетолога, таргетолога в мягкий оклад можно заложить охват, трафик, конверсию, частоту показов.

Создавая промежуточные цели, вы помогаете сотруднику последовательно достигать главной задачи и усиливаете его мотивацию. Каждый небольшой успех удовлетворяет его потребность в признании и уважении, повышает самооценку и стимулирует на переход к следующему уровню пирамиды Маслоу – исследование, увеличение знаний, упорядоченность в работе и вне ее. Так, при помощи мягкого оклада вы избавитесь от «зигзагов» в деятельности, когда план выполняется в одном и не выполняется в другом.

Дополнительные меры

Не зацикливайтесь исключительно на стимулировании через оклад. Согласно системе иерархии потребностей постарайтесь создать для персонала комфортные условия труда: чистота и порядок в помещениях, эстетика магазинов, витрин или иной площади, с которой работает сотрудник и пр., – удовлетворение физиологических потребностей. По возможности обеспечьте инфраструктуру – гардероб, раздельные уборные, кухню, и безопасность – наличие охраны либо сигнализации, работа в защищенном месте.

Для целей потребности в уважении разработайте корпоративную этику и следите за атмосферой в коллективе, не допускайте ущемления чести, достоинства и личностных ценностей между работниками. 

Проводите курсы обучения, переподготовки, повышения квалификации и давайте сотрудникам возможность развиваться профессионально и интеллектуально. Например, наладьте связь между сотрудниками и руководством для предложения новых идей ведения бизнеса, работы подразделения, повышения лояльности клиентов. Периодически проводите тестирование работников на знание своей сферы деятельности, давайте возможность задать вопросы и обсудить непонятые темы.

Влияние пирамиды Маслоу на финансовые показатели

Изменение системы поощрения специалистов на практике дает следующие результаты:

• увеличение числа новых клиентов в несколько раз – теперь менеджер по продажам обязан уделять внимание каждому посетителю и превращать трафик в конверсию;
• повышение прибыли не менее чем на 20 %, иногда прирост составляет 50–60 %;
• стабильный работающий персонал и избавление от слабых звеньев, при этом показатели выручки и прибыли не уменьшатся, напротив – возрастут;
• выявление сильных сотрудников, которые могут обучать остальных и брать более ответственную работу;
• мотивация работников не только на увеличение прибыли, но и повышение общего качества работы, творческих подходов, стремление к самореализации и, соответственно, формирование репутации компании и лояльных клиентов.

Начинайте внедрение новшеств постепенно и обязательно следите за изменениями результатов бизнесов.