Переговоры на уровне ЛПР

ЛПР – лицо, принимающее решение. Термин, используемый в B2B-продажах, подразумевает лицо компании, уполномоченное принимать решения. Взаимодействие с ним – важный этап любой продажи, без которого невозможно заключение сделок.

ЛПР осознает свою значимость для организации. Изучение коммерческих предложений от других предприятий для него – рутинная работа. Переговоры на уровне ЛПР – проверка на прочность не только для рядового сотрудника, но и для управленца.

ЛПР – кто это

Лицо, принимающее решения в организации, – это работник, ответственный за заключение большинства сделок. Считается, что такие сотрудники сложны в общении и неохотно идут на контакты с представителями других организаций. На плечах ЛПР большая ответственность, в том числе и материальная. Осознавая значимость своих решений, уполномоченные лица строптивы, надменны, горды, упорны.

Планируя контакт с ЛПР, важно понимание того, что он не заинтересован в длительных переговорах. Ежедневно получая коммерческие предложения от компаний-конкурентов, он не видит смысла тратить время на обсуждение возможного очередного сотрудничества с предприятием. Пренебрежительность в таком случае – не черта характера, а профессиональная деформация. Количество поступающих торговых предложений извне настолько велико, что ему приходится фильтровать их на всех этапах. Большая часть входящих предложений от продавцов совершенно не подходит для организации, которую он представляет. Наконец, ЛПР является основной мишенью для атаки холодными звонками, совершаемыми менеджерами по продажам.

Принимать решения в компании могут разные сотрудники. Заключение крупных сделок входит в полномочия генерального директора, руководителя отдела продаж, начальников других подразделений. Снабжение производства оборудованием, комплектующими, средствами индивидуальной защиты входит в обязанности менеджера по закупкам. За обеспечение канцелярскими товарами в компании обычно отвечает делопроизводитель.

ЛПР: характерные особенности

Планируется деловая коммуникация с лицом, уполномоченным принимать решения в другой организации? Учет особенностей такого работника поможет подготовиться к диалогу, расположить собеседника и добиться последующего заключения сделки. Обозначим основные:

• обычно занимает руководящий пост в организации;
• высокая занятость, редко находится на рабочем месте. Взаимодействие с представителями сторонних организаций осуществляется через секретаря;
• не заинтересован в сотрудничестве. Не проявляется инициативы к продолжению диалога;
• во время телефонного диалога не задает вопросов, ожидая его скорого окончания;
• коммерческое предложение просит отправлять на почту;
• отказывается от встреч, переговоров;
• второстепенные задачи делегирует секретарю и подчиненным;
• не изучает все входящие коммерческие предложения.

Девиз, который невербально транслирует ЛПР, – «моя персона значима». При налаживании коммуникаций с уполномоченным лицом не допускаются халатность, пренебрежительное отношение, спешка.

Как выйти на ЛПР

Получение контактов лица, принимающего решения в другой организации, – не такая простая задача. Не всегда уполномоченный сотрудник является представителем руководящего состава. Это зависит от масштабов предполагаемой сделки. В ряде случаев необходимо вести переговоры с несколькими представителями компании, что еще более усложняет задачу. Прояснить, кто из работников уполномочен принимать решения по вашему вопросу, помогут следующие методы:

• информация в Интернете. Возможно, ответ на вопрос найдется на официальном сайте компании либо на других ресурсах;
• через секретаря. Необязательно при звонке говорить, что вы менеджер по продажам и хотите что-то предложить. Можно представиться партнером компании, который не может дозвониться до того, кто отвечает за… (здесь назовите то направление, где может работать нужное вам ЛПР);
• проверка баз данных в Интернете. На некоторых таких ресурсах можно найти информацию о лицах, уполномоченных принимать решения в организациях, в которых они работают.

Если ЛПР – представитель руководящего состава, то даже при получении его рабочих контактов продавец изначально будет взаимодействовать с секретарем. В должностные обязанности помощника руководителя входит и отсеивание звонков от многочисленных лиц с коммерческими предложениями. Решительно настроены на коммуникацию с уполномоченным сотрудником, но секретарь не желает соединять вас со своим руководителем? Придется прибегнуть к следующим хитростям:

• проинформируйте помощника о предварительной договоренности о телефонном разговоре с руководителем. Например: «Мы договаривались с вашим руководителем переговорить сегодня. Соедините меня с ним»;
• создайте иллюзию прерванной связи. С недовольством в голосе сообщите помощнику о том, что вы только что беседовали с его руководителем, но звонок прервался. Попросите вновь соединить с ним;
• имитируйте важность обсуждаемого вопроса. Сообщите, что руководитель направлял на вашу электронную почту предложение. Необходимо созвониться с ним для прояснения деталей;
• попросите своего личного помощника позвонить секретарю ЛПР с просьбой соединить вас с руководителем.

Идя напролом, можно имитировать звонок из любых уполномоченных органов, с представителями которых ЛПР охотно выйдет на связь. Однако такие методы сомнительны. При раскрытии обмана уполномоченное лицо может закончить разговор, а ваше коммерческое предложение, отправленное на электронную почту, будет удалено без прочтения.

Ведение коммуникаций с ЛПР: важные качества переговорщика

Переговоры с ЛПР недопустимо делегировать рядовому подчиненному. Лицо, обычно занимающее руководящий пост в организации, считает это как пренебрежительное отношение к своей персоне. Даже если сотруднику удастся соединиться с уполномоченным лицом, положительных результатов от такого диалога не будет. Наоборот, это может отрицательно повлиять на последующие инициативы управленца переговорить с ЛПР.

Вести коммуникации с влиятельным сотрудником предприятия управленцу стоит самостоятельно либо делегировать такую задачу своему заместителю. В проведении переговоров их инициатору помогут следующие качества:

• доброжелательность, вежливость, уважительное отношение. Такие требования сопутствуют всем продуктивным коммуникациям. Переговоры с ЛПР – не исключение;
• грамотная и богатая речь, насыщенная профессиональными терминами;
• высокая компетентность в тонкостях реализуемого продукта, деятельности организации, которой планируется направить коммерческое предложение;
• стрессоустойчивость, корректность, адекватное восприятие критики;
• деловой стиль коммуникаций. Уверенный, ровный тембр голоса;
• внимание к вербальным и невербальным посылам собеседника при ведении диалога;
• высокая эмпатия;
• скрупулезность. В процессе переговоров придается значение мельчайшим деталям сделки;
• четкое позиционирование, уверенность в себе;
• энергичность и активность. Переговоры ЛПР с застенчивым и вялым собеседником закончатся, едва они перейдут к сути разговора.

ЛПР – обычно жесткие, самоуверенные люди, которым не чужды методы манипуляции. Не заискивайте, не поддавайтесь на провокации. Уверенно и четко обосновывайте преимущества своего коммерческого предложения. Важен высокий уровень мотивации у инициатора переговоров к заключению сделки. Сохраняйте позиции на равных в ведении диалога. Главное, четко верьте в выгоды сделанного предложения. Такая уверенность рождается при доскональном изучении пунктов сделки. Не проводите переговоры, поверхностно ознакомившись с сутью предложения. ЛПР легко узнает дилетанта и прекратит диалог.

Телефонные переговоры с ЛПР

Серьезно отнеситесь к телефонным переговорам с уполномоченным лицом. На кону – репутация компании, возможное выгодное сотрудничество и прибыль. Не пренебрегайте подготовкой к предстоящему звонку. Соберите детальную информацию о планируемой сделке. Скрупулезно изучите данные о компании, в которой работает ЛПР. Разрабатывая скрипт будущих переговоров и содержание коммерческого предложения, учитывайте особенности организации и ее ключевые потребности. Определитесь, какую цель вы планируете достигнуть в ходе предстоящих телефонных разговоров. Среди них – провокация интереса у ЛПР, договоренность о личных переговорах, отправка коммерческого предложения на почту. Целью телефонного диалога может быть и установление контакта с ЛПР для продуктивного сотрудничества в будущем.

Этапы телефонных переговоров с ЛПР

Для того чтобы добиться положительных результатов, придерживайтесь следующего сценария переговоров:

1. Самопрезентация. Сообщите имя, должность, представителем какой компании вы являетесь.
2. Кратко обозначьте ЛПР тему разговора. Скажите, что участие в диалоге не займет более пяти минут. В качестве довода для продолжения разговора проинформируйте уполномоченное лицо о том, что у вас есть выгодное предложение для организации, в которой он трудится.
3. Убедившись в том, что ЛПР согласен продолжать разговор, озвучьте суть коммерческого предложения. Обосновывайте его выгоду для собеседника, мотивируя скидками, экономией и безупречным качеством предлагаемых товаров и услуг.
4. Поинтересуйтесь, есть ли в компании, где трудится ЛПР, проблемы с поставщиками. Перечислите ключевые сложности, с которыми сталкиваются компании, являющиеся потребителями услуг конкурентных предприятий. Проясните, знакомы ли они ЛПР.
5. При утвердительном ответе сообщите собеседнику, что при сотрудничестве с вами исключены такие сложности. Предложите ознакомиться с коммерческим предложением.
6. В конце телефонного разговора договоритесь о следующем звонке для уточнения деталей.

После возможны такие варианты развития событий. В лучшем случае ЛПР заинтересуется коммерческим предложением и примет приглашение на очные переговоры. Вполне вероятно, что предлагаемые услуги пока для него не актуальны. Не отчаивайтесь и не проявляйте грубость. Вполне вероятно, ЛПР это оценит и при благоприятном стечении обстоятельств согласится на сделку. Возможно, ЛПР вовсе не откроет электронного письма с коммерческим предложением. Проявите настойчивость, напомнив о выгодах, содержащихся в нём.

Тонкости назначения очных переговоров с ЛПР

Результатом телефонных переговоров с ЛПР никогда не станет заключенная сделка. Двухсторонний договор подписывается исключительно на очных переговорах. Договоренность об их организации – ключевая цель инициатора телефонной беседы. Несмотря на то что ЛПР является занятым человеком, замотивировать его на деловую встречу можно, используя следующие доводы:

• скажите о важности личных переговоров, поясните выгоды и преимущества предложения для ЛПР;
• сообщите заранее о том, сколько времени отнимут переговоры у ЛПР. Ориентируйтесь на время и место проведения мероприятия, удобные для собеседника;
• демонстрируйте, что ключевая цель переговоров – презентация товаров и услуг, а не их продажа.

Переговоры с ЛПР

Этапы проведения переговоров с ЛПР могут быть следующие:

1. Знакомство участников переговорного процесса. Презентация компании, которая делает предложение ЛПР. Расскажите, сколько лет организация присутствует на рынке, кто является потребителем ее услуг. Каковы ключевые достижения и преимущества предприятия, которое вы представляете. Создайте образ стабильной, процветающей, надежной организации, сотрудничество с которой – повод для гордости.
2. Выявление потребностей. На самом деле владение информацией о потребностях ЛПР важно уже на этапе телефонных переговоров. Однако это необходимо для того, чтобы расположить к себе собеседника. Поинтересуйтесь, с какими трудностями сталкивается организация, которую представляет ЛПР. Узнайте о недочетах в работе других поставщиков. Уточняя нюансы, как можно доскональнее составьте представление о потребностях организации, в которой трудится собеседник.
3. Презентация коммерческого предложения. Акцентируйте внимание собеседника на тех бонусах, которые получит компания, в которой он трудится, начав сотрудничество с вами. Презентуя коммерческое предложение, оперируйте терминами. При этом досконально знайте, что они означают. Демонстрируйте профессионализм, компетентность, желание помочь, высокую эрудированность. ЛПР ценят активистов и эрудитов.
4. Отработка возражений. Будьте готовы дать достойные ответы даже на самые провокационные вопросы. Возражения на таком этапе помогают прояснить ЛПР, действительно ли предложение продавца соответствует потребностям организации. Отсутствие возражений от ЛПР – тревожный звонок. Это свидетельствует о том, что торговое предложение его не заинтересовало и сделка не будет заключена.
5. Завершение переговоров. Лучшим результатом деловой встречи с ЛПР станет заключенная сделка. Вероятно, уполномоченное лицо не примет решение сразу. Ему потребуется тайм-аут на обсуждение с руководителем и коллегами. Лучший вариант в таком случае – подписание сделки на месте и изложение нюансов в дополнительном соглашении.

Работа с возражениями

Успешно отрабатывать возражения ЛПР получится в том случае, если менеджер досконально изучил предлагаемый продукт и владеет полной информацией о его ключевых преимуществах и особенностях. Если на этом этапе вы сомневаетесь в собственных компетенциях, не спешите инициировать коммуникации с ЛПР.Возможные возражения от ЛПР – уход от ответов на задаваемые вопросы, обилие наводящих вопросов, указание на преимущества конкурентных компаний. В числе наиболее популярных возражений:

• отсылка на отсутствие времени. Отрабатывается такое возражение очень просто. Сообщите, что очное обсуждение деталей сделки не времязатратно. Предложите ЛПР перенести переговоры на дату, удобную для него;
• дороговизна предлагаемого товара или услуги. Если такой нюанс имеется, признайте это. Досконально поясните собеседнику, чем обоснована стоимость предложения, какие опции в него включены. Акцентируйте внимание на выгодных деталях предлагаемых товаров и услуг, которые отсутствуют у конкурентов;
• «Я подумаю». Типичное возражение для уполномоченных лиц, от которых ожидают немедленного принятия решения. Если не отрабатывать такое возражение, вероятность заключения сделки от 100 % стремится к 50 %. Поинтересуйтесь, каких сведений о товаре или услуге либо деталей сделки не хватает собеседнику для принятия решения;
• «Предложение не актуально». Такое возражение возникает уже во время телефонных переговоров. Не спешите заканчивать разговор. Реплика по типу «Ваши конкуренты думали таким же образом, но, воспользовавшись нашими услугами, они повысили товарооборот на 30 %» заставит ЛПР переменить свое мнение и обсудить коммерческое предложение. Если уполномоченное лицо продолжает настаивать на том, что предложение его не интересует, предложите бесплатный пробный период для ознакомления с товаром и услугой;
• отсылка на наличие договора с конкурентным поставщиком товаров и услуг. Ключевой ошибкой в отработке такого возражения является указание на недостатки конкурента, уничижительные реплики в адрес реализуемой им продукции. Вместо этого акцентируйте внимание на вашем предложении. Какие бонусы получит ЛПР, заключив сделку с вашей компанией. Предложите скидку.

Эффективные приемы при ведении переговоров с ЛПР

Проведение деловых переговоров – настоящее искусство. Таким мастерством владеет каждый успешный управленец. Применяя следующие приемы при коммуникациях с ЛПР, вы не только заключите сделку, но и заслужите расположение и уважение уполномоченного лица.

1. Акцент на проблемах собеседника. Не спешите внутренне обвинять ЛПР в отсутствии интереса к коммуникации. Подумайте, что одним из основных этапов его рутинной деятельности является отсеивание холодных звонков от менеджеров по продажам. Он прекрасно понимает, что суть большинства коммерческих предложений одинакова. В общении с ним продемонстрируйте понимание и акцентируйте внимание на том, как предлагаемый товар или услуга решат отдельные проблемы в компании, ответственность за которые лежит на ЛПР.
2. Открыто говорите о достижениях компании. Презентуйте ваш бренд с лучших сторон, рассказывая о победах, открытиях, внедряемых инновациях. Расскажите ЛПР о том, как ваш продукт или услуга помогли другим клиентам решить их проблемы, сократить издержки, вывести предприятие на новый уровень. Делясь достижениями, говорите о том, что реализуемая продукция упрощает производственный процесс, способствует экономии, повышает продуктивность работы.
3. Вовлекайте собеседника в диалог. Безусловно, инициатором и основным спикером на переговорах будет человек, получивший добро от ЛПР на очную встречу. Однако не дайте уполномоченному лицу превратиться в пассивного слушателя. Задавайте ему вопросы, интересуйтесь ключевыми проблемами на предприятии. Демонстрируйте искреннее желание помочь собеседнику. Рекомендуем продумать содержание вопросов заранее. Чем каверзнее будут формулировки, тем больше вероятность того, что у собеседника будет расти заинтересованность к коммерческому предложению. Типичные вопросы, задаваемые в ходе очных переговоров лицу, принимающему решения, – «Не правда ли, что рост уровня продаж – актуальная тема для вас?», «Вероятно, из-за частых поломок оборудования ваше предприятие несет значительные финансовые потери?», «Содержание отдела по работе с персоналом несет значительную финансовую нагрузку для предприятия, как вы относитесь к аутсорсингу?»
4. Практикуйте технику активного слушания. Люди ценят, когда их слушают, и ЛПР не исключение. Открыто поддерживайте проявление инициативы в диалоге с собеседником. Внимательно слушайте его реплики. Задавайте уточняющие вопросы. Не перебивайте. Не пытайтесь яро вернуть тему диалога в прежнее русло, если ЛПР стал делиться своими мыслями. Возможно, на этом этапе вы и не заключите сделку. Однако точно заручитесь поддержкой и симпатией лица, уполномоченного принимать решения в компании, с которой вы желаете сотрудничать. Это окупится поддержанием доброжелательных деловых отношений и выгодным сотрудничеством в будущем.

Ошибки в переговорах с ЛПР

Переговоры с ЛПР – маленький стресс и проверка на прочность начинающих руководителей. Шансы на заключение выгодной сделки повысятся, если инициатор беседы исключит следующие ошибки в коммуникациях с уполномоченным лицом:

• отсутствует цель беседы. На первом этапе переговоров с ЛПР, которые вероятно состоятся по телефону, обозначьте цель звонка. Это может быть презентация компании, коммерческого предложения, желание сотрудничества. Не превращайте диалог в пустую презентацию предприятия, которое вы представляете. Безликие рекламные формулировки отталкивают;
• заискивание перед собеседником. Обычно ЛПР – это напористый лидер, в диалоге с которым необходимо сохранить позицию на равных. Только в таком случае вы можете рассчитывать на уважение и сотрудничество. Не обесценивайте себя, практически уговаривая ЛПР совершить сделку. Ничего не получится, но уважение будет потеряно;
• применение методов манипуляции. Фразы по типу «Хотели бы вы скидку в 15 %?», «Интересует ли вас сокращение издержек на предприятии?» ЛПР ежедневно слышит в ходе холодных звонков от менеджеров по продажам. Избитые и ничем не подкрепленные формулировки вызовут лишь раздражение у статусного собеседника;
• обесценивание собеседника. В переговорах с лицом, принимающим решения, избегайте фраз «Я знаю, что вам нужно», «Предвосхищаю, что вы скажете», «Много раз сталкивался с таким возражением». Реплики с подобным содержанием уничижительны для собеседника и вызывают раздражение. Вероятный исход таких переговоров – их преждевременное окончание и желание никогда не иметь дел с вашей компанией.

Переговоры на уровне ЛПР – настоящее искусство. Владея им, руководитель компании не столкнется с дефицитом клиентов и отсутствием продаж.