Памятка для начинающего менеджера по продажам
Популярность профессии менеджера по продажам стремительно растет, количество вакансий не уменьшается, а значит, ремесло продавца осваивают все больше и больше людей. Многим из них на начальном этапе не хватает важных советов, которые ускоряют процесс адаптации в новой среде и увеличивают эффективность работы. Предлагаем рассмотреть некоторые важные рекомендации.
Учитесь продавать
Это самый важный совет, которому многие менеджеры по продажам следовать вовсе не спешат – работают как могут, на нижней границе плана, и не стремятся развиваться. Кроме непрерывного совершенствования теоретической базы, важно практиковаться. В первую очередь, изучать техники продаж и правильно выбирать их в зависимости от того, с каким клиентом идет разговор.
В плане продаж любому начинающему менеджеру точно будут полезны следующие советы:
- Звоните клиентам исключительно по делу. Если вы звоните человеку чаще, чем он готов принимать решение, вы допускаете большую ошибку, раздражаете его и даже можете спровоцировать негативную реакцию в сторону компании, нанести репутационный ущерб.
- Используйте скрипты осознанно и разумно. Слепое следование менеджером скрипту – это ошибка, которая может вывести из себя даже самого лояльного покупателя. Вместо скриптов используйте чек-листы, выполняя задачи из них в нужной последовательности.
- Общайтесь с лицом, принимающим решение. Далеко не всегда это руководство компании. Начинающий менеджер может долго описывать плюсы продукта боссу, но по факту потратит свое время, так как реально принимающий решение человек находится ниже.
- При личном контакте следите за невербаликой. Сохраняйте открытую позу – не скрещивайте руки и ноги, не трогайте себя за лицо, держите руки на виду, а не в карманах. Если не знаете, куда деть руки – держите товар либо блокнот, либо жестикулируйте.
- Всегда будьте честными перед клиентом. Если он задал вопрос, ответа на который у вас нет, признайтесь, что не знаете, и сразу же задайте встречный вопрос или перейдите к той информацией, которую хорошо понимаете. Это лучше, чем придумывать «правду» на ходу.
- Говорите с клиентом на языке пользы. Многие новички делают ошибку, перечисляя сухие характеристики товара, которые ни о чем не говорят клиенту. Каждое достоинство показывайте, как важную выгоду для покупателя так, словно он уже приобрел этот товар.
- Используйте «эффект Голлума». Если есть возможность, дайте клиенту потрогать продукт, подержать в руках или воспользоваться какой-либо его функцией. Это создаст между ними определенную эмоциональную связь, и человеку будет сложнее отказаться от покупки.
- Делайте акцент на ценности продукта, а не на его цене. Никому не хочется просто так расставаться со своими деньгами, в том числе и вашим потенциальным покупателям. Вот почему важно повышать ценность товара в глазах клиента, описывая выгоды и пользу.
- Не спорьте о вкусах. Если клиенту нравится продукт определенного цвета, не стоит говорить ему о том, что другой цветовой вариант выглядит лучше или выгоднее. Покупатель уже сделал свой выбор, и ваша задача – согласиться с ним, дать уверенность в правильности решения и подвести к сделке. Бессмысленные споры все испортят.
Еще один важный совет – учитесь продавать самому себе. Например, поставьте себя на место вашего клиента и попытайтесь понять, какие критерии и характеристики ему будут интересны, какие возражения могут возникнуть, почему нужно купить сейчас, а не через месяц или через год.
Работайте с возражениями
Многим начинающим менеджерам свойственно паниковать или попросту бояться возражений от клиентов. Стоит потенциальному покупателю заявить, что товар для него слишком дорогой или высказать иное возражение, новичок теряется, пытается возразить в ответ, а в особо запущенных случаях вступает в конфликт с клиентом. На самом деле работа с возражениями строится вот так:
- Выслушайте и поймите клиента. К сожалению, даже опытному менеджеру, который столкнулся с 4–5 возражениями подряд, часто не хватает терпения довести дело до конца. Слушайте человека активно – задавайте встречные вопросы с опорой на сказанное, всем своим видом демонстрируйте, что вам важны сомнения клиента, и вы хотите помочь.
- Приводите контраргументы. Например, покупатель утверждает, что ваш товар слишком дорогой. Согласитесь с этим, а затем сразу скажите, что высокая цена обусловлена долгой гарантией, включенными в цену услугами или другими преимуществами, о которых не позаботились конкуренты. Аналогичным образом поступайте и с другими возражениями.
- Уточните, есть ли вопросы. После того как приведете контраргумент, задайте клиенту вопрос, который возвращает сделку в нужное русло. Например, в вопросительной форме предложите обсудить условия рассрочки, если товар кажется клиенту слишком дорогим.
Еще одна частая ошибка начинающих менеджеров в том, что они не понимают разницы между истинным и ложным возражением. Только истинные нуждаются в проработке, тогда как ложные можно игнорировать. Это не значит, что надо не реагировать на слова клиента. Например, если он говорит «мне нужно подумать», скорее всего, это ложное возражение, и вы можете продолжить презентацию преимуществ товара.
Составьте расписание
Можно работать за двоих, но результата от этого будет меньше, чем у одного, но вполне успешного менеджера. Как так получается? Секрет в правильном распорядке дня, которым пользуются все эффективные продавцы, и именно поэтому их эффективность заметна всем. Следуйте их примеру:
- Составьте план на день. Выпишите все задачи, которые надо сделать за текущую рабочую сессию. Вычеркивайте каждое дело по факту его выполнению – это просто, но действенно.
- Автоматизируйте все. Если по работе отправляете множество одинаковых или похожих предложений по базе клиентов, заготовьте один или несколько шаблонов – будет быстрее.
- Используйте ежедневник. Бумажный или электронный – не столь важно. Главное, чтобы в вашей практике не было забытых дел и клиентов, которым вы хотели позвонить, но забыли.
- Делайте перерывы. Отдых не менее важен, чем сконцентрированная работа, иначе очень быстро ваша работоспособность упадет, а за ней упадет и настроение, важное для продаж.
План – это очень важно, но не стоит относиться к нему как к жесткому своду законов. Самое главное – придерживаться основной структуры, но список дел и время выполнения можно менять по факту.
Управляйте временем
Итак, план есть, но как успевать сделать большой объем работы за рабочий день, чтобы выполнить показатели по продажам, успеть обзвонить клиентов или выехать на встречи с ним? Есть советы:
- Самое важное – в начале дня. Утром организм на пике продуктивности, и это время нужно использовать для того, чтобы сделать самую важную или сложную задачу по продажам.
- Не бойтесь шаблонных решений. Если какая-то задача вам уже встречалась, и вы смогли с ней справиться, делайте так же и в следующий раз. Это поможет успевать больше работы.
- Развивайте навыки. Слепая печать, скорочтение и другие техники работы с информацией – все это значительно ускорит выполнение дел, выделит больше времени на звонки, встречи.
- Ставьте реальные сроки. Для каждой задачи, звонка, встречи, ставьте примерные сроки начала и окончания. Так вы изначально будете настроены на то, что необходимо успеть.
Еще один способ успевать больше дел за рабочий день – закрывать внезапно появившиеся «дыры» во времени другими задачами. Например, нужно позвонить клиенту, а он попросил перезвонить через десять минут. Это время можно использовать на работу с документами или иное дело в списке.
Другие ценные советы
Сложно в одной статье перечислить все рекомендации, которые будут полезны даже не только новичкам, но и многим менеджерам по продажам с большим опытом. Рассмотрим еще несколько:
- При каждом удобном случае продавайте дополнительный продукт. Если вы обнаружили потребность клиента не только в том, что он прямо озвучил, предложите подходящий ему товар или услугу. Лучше всего для этого подходит техника перекрестных продаж (cross-sell).
- Дайте клиенту понять, что он не останется один после покупки товара. Для этого расскажите об условиях гарантии, особенностях сервисного обслуживания, упомяните возможность доставки, если она есть. Показывайте, что заинтересованы в дальнейшем сотрудничестве.
- Изучайте психологию и пользуйтесь ею в процессе работы. Обязательно изучите основные типы клиентов – молчун, ворчун, болтун, аналитик и остальные. Используйте для каждого из них отдельные техники продаж, чтобы значительно повысить шанс заключения сделки.
- Поддерживайте позитивный настрой. Никто не захочет общаться с негативно настроенным менеджером, тем более что-то у него покупать. Сохраняйте улыбку на лице даже в том случае, если настроение не радужное, а еще лучше – избегайте поводов для расстройства.
- Общайтесь как можно больше. Не имеет значения, что это будут за люди – какого они пола, возраста, социального статуса и образования. Умение коммуницировать – крайне важный навык для менеджера по продажам. Тренируйтесь не только разговаривать, но и слушать.
Наконец, попытайтесь проникнуться к товару или услуге, которую вы продаете. Даже если это обычные шариковые ручки или другой банальный и простой продукт, найдите его преимущества, подумайте, за что можно купить их. Обязательно изучайте товары и услуги, с которыми работаете. При коммуникации с клиентом вы должны показывать свою экспертность в отношении продукта. В противном случае установить так необходимое для заключения сделки доверие не получится.
Заключение
Возможно, внедрить все описанные советы в свою работу в первый же день будет сложно, но важно начать хотя бы с малого. Организуйте рабочее время, составьте план на ближайшую неделю, постепенно применяйте остальные рекомендации, и тогда в работе с продажами не буде проблем.
