Отзывы клиентов – инструмент для продаж

Значительное влияние на мнение людей, при выборе ресторана, нового автомобиля, одежды или косметики, оказывают отзывы клиентов, которые уже пробовали товары, либо услуги компании. По статистике, около 70 % покупателей могут решиться на нее только после прочтения мнения других пользователей. 

В поиске характеристик товара потенциальные клиенты отправляются в интернет, поэтому размещение отзывов в сети может стать мощным продающим инструмент для любой компании.

Как правильно собирать отзывы

Даже довольные покупатели не всегда желают озвучивать свое мнение по поводу приобретенного товара или услуги. Собрать достаточное количество отзывов можно следующими способами:

1. Воспользуйтесь электронной почтой. Зачастую для того, чтобы получить от покупателя отзыв, нужно его просто попросить об этом. Такую просьбу можно отправить ему по электронной почте, которую клиент предоставил. Вместо просьбы, в письме можно задать несколько вопросов, касающихся качества продукции или удовлетворенности сервисом. Если в течение недели ответ от клиента не пришел, отправьте ему повторную просьбу. Если вы ведете рассылку по имеющейся клиентской базе, выделите среди нее определенный сегмент покупателей, например тех, которые подписаны на вас не менее трех месяцев, и разошлите им письмо с аналогичной просьбой. Скорее всего давним подписчикам не составит особого труда ответить вам.
2. Телефон. Собирать отзывы можно с помощью телефонных звонков. Запись голоса клиента и последующую его вставку на сайт можно сделать с помощью специальных программ. Такой метод обладает одним минусом – для некоторых людей телефонные звонки могут быть раздражительными.
3. Формы для отзывов. Наиболее удобный способ оставить отзыв для клиента – специальная форма на сайте. 
4. Социальные сети. Это мощные площадки для сбора отзывов. Здесь покупатели наиболее охотно делятся мнением о качестве продукта. Можно делать скриншоты их комментариев, упоминаний вашей компании (как правило, когда вашу страницу где-либо упоминают, вы получаете об этом уведомление), собирать их под отдельной публикацией, либо в определенном разделе. 
5. Поощрение за отзыв. Такой метод подразумевает дополнительные денежные траты, но обеспечивает достаточное количество отзывов. В качестве бонуса для клиента может выступать скидка или небольшой подарок.
6. Анкетирование. Если у вас есть возможность личной встречи с клиентом, попросите его заполнить анкету с несколькими вопросами по качеству обслуживания.
7. Если продажи проводятся в сфере B2B можно договориться о выдаче вам благодарственного письма. Оно заполняется на фирменном бланке, заверяется подписью и печатью, и играет более весомую роль перед будущими клиентами, чем простой отзыв.

Излишняя навязчивость представителя компании может превратить лояльного клиента в недоброжелателя. Для того, чтобы избежать такой ситуации предлагаем придерживаться следующих рекомендаций:

• максимально упростите процедуру написания. Если перед тем, как оставить отзыв, клиенту нужно пройти длинную регистрацию на сайте – он не станет этого делать;
• давайте клиенту выбор места, в котором ему удобно было бы дать вам обратную связь: на сайте, в одной из социальных сетей и т. д.;
• для того, чтобы клиент успел оценить качество товара, необходимо дать ему время, но и сильно затягивать с просьбой не стоит;
• постарайтесь передать клиенту всю важность оставленного им комментария. Он должен понять, что своим жестом поможет не только вашей компании, но и другим людям.

Какими должны быть отзывы 

По проводимым исследованиям, увеличивают конверсию и продажи как положительные, так и отрицательные отзывы. Исключительно хвалебные комментарии подозрительно расцениваются посетителями сайта – этот фактор может говорить о том, что все они были заказаны, либо подчищались администрацией. Небольшое количество негативных сообщений выступает подтверждением, что компания честна перед своими клиентами.

Как бороться с негативными отзывами

Негативные отзывы могут быть конструктивными, либо фейковыми. В первом случае вы получаете реальный отзыв от недовольного клиента, что может пойти на пользу вашей компании, если вы вовремя скорректируете ситуацию. Во втором случае, скорее всего, вы имеете дело с конкурентами, которые стараются осквернить вашу репутацию. В таких отзывах проявляются высказывания, что в данной фирме все очень плохо, а в другой конкретной компании все замечательно. 

Чтобы вывести обманщиков на чистую воду, задайте им уточняющие вопросы, касающиеся имени, фамилии, обратных координат или даты, когда произошло описываемое ими событие. Отсутствие обратной связи от них даст вам возможность обратиться к администрации площадки, на которой размещается негативный комментарий, с просьбой об его удалении. 

В случае написания негативного отзыва реальным недовольным клиентом придерживайтесь следующих рекомендаций: 

1. Не отвечайте клиенту агрессивными сообщениями. Даже если по вашему мнению он не прав, постарайтесь успокоиться, а затем налаживайте с ним диалог.
2. Действуйте быстро. Чем раньше вы ответите на негативный отзыв, тем меньше вероятности того, что он разойдется по другим интернет-площадкам.
3. Не оставляйте претензию без внимания, комментируйте сложившуюся ситуацию.
4. Представляйтесь. В начале ответного сообщения обязательно указываете, кем вы являетесь в этой компании.
5. Обращайтесь к клиенту по имени.
6. Приносите извинения. Если вы действительно оказались неправы перед покупателем, извинитесь перед ним.
7. Будьте вежливыми. Грубый ответ говорит об отсутствии профессионализма. 
8. Находите наиболее подходящие выходы из сложившейся ситуации.
9. Держите клиента в курсе того, на каком этапе находится решение его проблемы. 
10. Не удаляйте негативные отзывы. Удаление комментария без разрешения ситуации только усугубят ее.

Как отзывы связаны с SEO

Размещение отзывов на сайте вашей компании – дополнение уникального контента. Как правило, в их тексте встречаются низкочастотные ключевые слова, что увеличивает посещаемость сайта. 

Положительно сказываются на трафике и отзывы со ссылкой на ваш сайт на сторонних ресурсах. Чем чаще ваша компания упоминается в интернете, тем выше она сможет подняться в выдаче поисковиков. Если сайт выходит в топовые позиции по низкочастотным и среднечастотным запросам, он приносит новых клиентов и повышает продажи.

Как лучше размещать и оформлять 

При размещении отзывов необходимо учитывать удобство посетителя при чтении и наглядность:

• постарайтесь сопровождать письменные обращения клиентов фотографиями, ссылками на аккаунты, названиями компаний;
• просите их прикладывать фотографию полученного товара либо результата услуги;
• для удобства прочтения отделяйте сообщения покупателей друг от друга;
• комбинируйте несколько вариантов отзывов. Одним покупателям комфортней оставлять их в текстовом виде, другим – не составит труда записать видео;
• размещая отзывы на сайте, стоит выделить для них отдельную страницу, ссылаясь на нее в других разделах. В случае интернет-магазина, комментарии к конкретным товарам, лучше размещать под их описанием;
• если вы предлагаете несколько вариантов каких-либо товаров или услуг, сортируйте отзывы по отдельным категориям;
• форму для отзывов лучше размещать вверху страницы;
• если один текст располагается более чем на 4–6 строчках, сворачивайте его. Так страница будет выглядеть аккуратней;
• не используйте более двух колонок при размещении отзывов – информация будет сложнее восприниматься.

Распространенные ошибки при работе с отзывами

Рассмотрим самые распространенные ошибки по работе с обратной связью от клиентов. 

• Несогласие с покупателем. Не стоит забывать о том, что клиент всегда прав. Даже если вы публично докажете свою правоту, излишний спор подпортит репутацию компании. Если переводить диалог в позитивное русло, не отстаивая собственную точку зрения, он быстрее завершится.
• Долгий ответ, либо его отсутствие. Чем дольше вы затягиваете с ответом на раздраженный комментарий, тем более недовольного клиента получаете. Если для решения проблемы, описанной в отзыве, необходимо дождаться разрешения от нескольких инстанций, лучше оставить сообщение о том, что слова клиента были услышаны и работа по исправлению неприятной ситуации уже ведется. 
• Шаблонные выражения в ответах. Если ваш ответ на отзыв идентичен нескольким другим, клиент подумает, что таким образом вы стараетесь от него отвязаться. Даже типичные ситуации необходимо адаптировать под каждого покупателя. 
• Обвинение реального клиента в написании фейка. Если в отзыве приводятся конкретные факты о неприятной ситуации, а вы, не разбираясь в ней, бросаетесь обвинениями во лжи, можете ждать крупного конфликта, что непременно оставит отпечаток на репутации компании.
• Никаких изменений. Даже если вы моментально даете обратную связь на полученные отзывы, но не исправляете проблемные ситуации или не вносите изменения в сервис, работа с ними не выполняется в должном формате. Исправляя недочеты, указанные покупателями, вы улучшаете сервис, тем самым увеличивая приток новых клиентов.

Наличие отзывов на сайте повышает степень доверия к компании, развеивает сомнения и возражения. При грамотной работе с ними, вы сможете использовать этот инструмент для повышения продаж и узнаваемости компании.