Отработка возражений клиента

Проработка возражений клиента – стандартная часть работы любого менеджера по продажам. Однако это не значит, что каждый продавец хорошо справляется с этой задачей. Нет необходимости изобретать велосипед и под каждое возражение придумывать свой ход. Хватит нескольких типовых ответов и навыков выявления причин, по которым клиент сопротивляется предложению продавца.

Зачем работать с возражениями

Грубая ошибка продавцов – сдаваться, сталкиваясь с возражениями клиентов. Отсутствие работы с ними сводит количество успешно завершенных сделок к минимуму, так как определенный уровень сопротивления покупке есть у каждого покупателя. Кроме этого, проработка возражений дает вам:

• возможность определить и впоследствии устранить отрицательные стороны продукта;
• устранение опасений покупателя в том, что он купит недостаточно качественный товар;
• увеличение лояльности клиента к компании, так как проработка – это внимание к нему.

Результат грамотной проработки возражений – увеличение количества сделок и рост прибыли. 

«Это слишком дорого»

Самое частое возражение, с которым приходится иметь дело продавцу. Под этим клиент может иметь ввиду как наличие более дешевого предложения у конкурента, так и полное отсутствие желания купить товар, плохое настроение и любые другие негативные факторы. В этом случае не надо продавать продукт в убыток себе. Сперва попробуйте снять возражение следующими способами.

1. Узнайте у покупателя, на какой бюджет он опирается при выборе продукта. Лучше делать это не в лоб, а задать вопрос по типу «С каким товаром вы сравниваете то, что вам нужно?».
2. Убедите клиента в том, что затраты на покупку продукта оправданы и обязательно принесут пользу. Лучше привести личный пример из опыта, когда слишком большая трата окупилась.
3. Предложите три товара с разной ценой – тот, что нужно продать, более дорогой и дешевый. Все познается в сравнении, и здесь это тоже работает лучше, чем попытка оправдать цену.
4. Откажитесь от использования «но». Все сказанное до этого слова теряет значение. Вместо слов «но» употребляйте «при этом», «с другой стороны», «тем не менее» или «однако». 
5. Используйте фразы-присоединения. Например, «Понимаю, вопрос цены важен для вас». Такими фразами вы подчеркиваете значимость темы бюджета и повышаете лояльность. 

Важно отличать истинное возражение «дорого» от ложного. Немалая часть клиентов используют его не потому, что у них нет денег, а с целью уйти от контакта с продавцом в свою зону комфорта. Есть два способа, путем которых можно узнать, действительно ли клиент считает товар дорогим.

1. Встречный вопрос. Спросите, есть ли у покупателя еще какие-то возражения, кроме высокой цены. Альтернатива – уточните, что, если сделаете скидку, согласен ли клиент на покупку? 
2. Уточните, что дорого. Вы спрашиваете, в чем именно проблема – дорогое предложение либо недостаточный бюджет. Если первое, то уточните, с чем именно сравнивает клиент.

Нередко под возражением «это слишком дорого» стоит банальное желание получить продукт по меньшей цене. Таким образом, человек говорит «дорого», а сам думает «если мне дадут скидку, то я куплю это». Методы проработки такого возражения подбираются продавцом, исходя из ситуации: 

1. Когда нет возможности предоставить покупателю скидку, обосновывайте стоимость продукта по формуле ПСО – она будет подробно рассмотрена ниже. Пример: «Да, товар может показаться дорогим, тем не менее, его цена обоснована, если учесть достоинства».
2. Если скидка уже сделана, и увеличить ее никак не получится, подыграйте клиенту. Скажите, что вы уже предложили продукт по минимальной цене, и, если снизить ее, компания будет работать в убыток. Такая проработка помогает, если клиент просто хочет слегка сэкономить.
3. Можете сделать скидку? Не делайте ее явно. Вместо этого спросите: «Если сейчас я свяжусь с отделом продаж/главным менеджером/директором, вы покупаете товар, по рукам?». Давайте скидку за дело – оформление карты или быструю оплату. Она должна цениться. 

Рассмотрим еще две формулы, которые помогут работать с возражением «это слишком дорого».

Формула ПСО

Формула ПСО подразумевает присоединение, сомнение и обоснование. Сначала используется присоединяющая фраза, которая подводит к сомнению в объективности возражения. Далее приводится аргумент для обоснования целесообразности покупки. Пример применения формулы:

1. Да, с одной стороны, цена товара может показаться слишком высокой (присоединение).
2. С другой стороны, стоимость продукта вполне обоснована (сомнение).
3. Если учесть, что (приводятся аргументы объективности цены в качестве обоснования).

Важно использовать действительно убедительные аргументы, опираясь на достоинства продукта.

Формула ДПУ

Формула ДПУ расшифровывается как «Думал, получил опыт и убедился». Здесь, как и в формуле ПСО, в первую очередь, используется фраза-присоединение. Далее упоминается собственный опыт в использовании продукта, а после этого – аргумент в качестве обоснования. Само собой, опыт не обязательно должен быть реальным. Если продавец понимает качество, плюсы и пользу продукта, то ему не составит труда придумать небольшую историю самостоятельного использования товара. 

«У меня нет денег»

Иногда это возражение связано с предыдущим, но не всегда. Часто получается так, что покупатель может позволить себе покупку продукта, но на текущий месяц или другой промежуток времени его бюджет на подобные приобретения подошел к концу. В этом случае задача продавца – убедить потенциального покупателя в том, что товар принесет в будущем пользу. Способы добиться этого:

1. Во время коммуникации с клиентом дайте понять, что не настаиваете на покупке прямо сейчас, но хотите рассказать о плюсах продукта, чтобы покупатель принял решение позже. 
2. Делайте упор на описание положительных качеств товара, превращая их в реальную пользу для потенциального клиента. Он должен понять, что покупка станет хорошим вложением.
3. Если есть такая возможность, предложите покупателю приобрести продукт в рассрочку. При отсутствии других возражений с большой вероятностью клиент примет такое предложение.

Главное – не давить, а войти в положение, чтобы увеличить лояльность и сделать задел на будущее.

«Надо подумать»

В отличие от предыдущих фраз, «надо подумать» в большинстве случаев является не возражением, а мягким и вежливым отказом. Многие менеджеры наивно полагают, что потенциальный клиент и правда вернется к обсуждению условий сделки позднее. Обычно этого не происходит. Это может быть из-за слишком высокой цены в понимании покупателя, недостатка информации о продукте, отсутствия достаточного бюджета в конкретный момент. Способы проработки такой ситуации есть:

1. Поинтересуйтесь у клиента, какая именно информация нужна ему для принятия решения о покупке. Соответственно, предоставьте эти сведения и ответьте на вопросы собеседника. 
2. Дайте понять клиенту, что своим отказом он упускает возможную выгоду. Например, сообщите, что уже через несколько дней скидки закончатся, и цена продукта вырастет. 
3. По возможности предоставьте потенциальному покупателю бесплатную демоверсию продукта. Это даст ему лично убедиться в преимуществах товара и принять решение. 

Если ничего из этого не дало результата, вероятно, собеседник не заинтересован в предложении.

«Отправьте предложение» 

Частный случай рассмотренного выше возражения. Проработать его можно такими фразами: 

1. «Я отправлю вам коммерческое предложение, тем не менее, мне нужно задать вам пару вопросов, чтобы лучше понять, какое именно предложение вам отправить. Хорошо?»
2. «Сперва нам с вами нужно встретиться и обсудить все тонкости и условия предложения, чтобы я подобрал подходящее под вас решение». Вариант на случай общения по телефону.
3. «Уверен, вам часто отправляют различные предложения, поэтому скажите, пожалуйста, какие условия актуальны для вас именно сейчас, чтобы я выслал то, что вас заинтересует?»

Нередко встречается и такое возражение, как «Мы уже работаем с другими поставщиками». В этом случае сообщите, что не призываете отказываться от сотрудничества с другими компаниями, но предлагаете рассмотреть преимущества и возможности вашего предложения. 

Правила проработки

Перечисленные выше и другие возражения прорабатываются по одному и тому же алгоритму: 

1. Выслушайте. Важно не только слушать, но и слышать клиента. Понять, какие именно возражения он имеет, почему они возникают, являются они истинными либо ложными. Дождитесь, пока клиент выскажется, не стоит перебивать его и сразу же комментировать высказанные им возражения. Ошибкой будет и противоположная ситуация, когда продавец слушает максимально пассивно. Нужно кивать, соглашаться, задавать вопросы по теме. 
2. Поймите. Не спешите забрасывать потенциального клиента аргументами, какими бы убедительными они ни были. Сперва дайте собеседнику понять, что его опасения важны для вас. Дождитесь, пока он перестанет объяснять свою позицию, согласитесь с ней, после чего плавно переходите к аргументации. Такой подход не даст вам потерять лояльность. 
3. Поддержите. На этом этапе лучше всего работает личный опыт, даже если он сымитирован. Скажите клиенту, что у вас тоже была ситуация, когда вы сомневались в целесообразности покупки определенного продукта до того, как познакомились с ним более подробно. Дайте клиенту понять, что его опасения вполне естественны, и ваш опыт прямое тому подтверждение. Этот этап позволит укрепить контакт, что пригодится на следующем шаге.
4. Аргументируйте. Выше вы уже ознакомились с техниками приведения аргументов в пользу предлагаемого продукта. Прежде чем заняться аргументацией, убедитесь, что сомнения клиента истинные, а не ложные, а также удостоверьтесь в том, что потенциальный клиент в принципе заинтересован в покупке. В противном случае вы попросту зря потратите время. 

В завершение коммуникации с клиентом обязательно поинтересуйтесь, остались ли у него какие-либо вопросы. Таким образом, алгоритм заканчивается своим началом – вы снова слушаете человека, и, если у него все еще есть сомнения, повторно их прорабатываете. Нередки случаи, когда для совершения сделки необходимо пройти несколько таких циклов, прежде, чем будет результат.

Заключение

Пожалуй, самое важное – помните, что возражение «это слишком дорого» и другие не являются отказом клиента от дальнейшей коммуникации с продавцом. Всегда можно найти компромисс, и даже без предоставления скидки проработать возражение и успешно закрыть очередную сделку.