Открытые и закрытые вопросы при дистанционных продажах

В современных условиях все компании, отдающие предпочтение продажам в живую, перестраиваются на работу в Интернете или по телефону. В связи с этим меняются задачи для продавцов и менеджеров, у которых ранее была цель завлечь клиента на предприятие или в магазин, а сейчас покупателя нужно подвести к сделке удаленно. Тактика применения открытых и закрытых вопросов имеет свою специфику, при учете которой, можно значительно увеличить продажи.

Особенности дистанционных продаж товаров 

Дистанционный способ продажи товаров подразумевает то, что покупатель непосредственно не видит товар, а может лишь ознакомится с приведенной продавцом информацией. Такой способ торговли предусматривает активное использование различных видов связи, что особенно актуально в современных условиях. 

До заключения сделки покупатель имеет право ознакомиться с:

• потребительские свойства продукта;
• местом нахождения продавца и изготовления товара;
• ценой и условиями покупки;
• условиями доставки;
• гарантией;
• другими особенностями товара и предстоящей сделки.

При дистанционной торговли в роли потенциальных клиентов могут выступать не только физические лица, но и организации.

Виды дистанционных продаж в B2B-секторе

В секторе B2B применяется несколько основных методов продаж:

• Онлайн-заявки.

Покупатель оставляет заявку на покупку на сайте компании. Продукцию в заранее согласованное время можно забрать на складе или оформить доставку. Варианты оплаты могут быть различными: предварительная или по факту получения. 

• Каталоги. 

Этот метод не требует сложной организации. Каталоги, содержащие информацию о товарах и обратную форму связи, распространяются среди базы покупателей. После предварительной оплаты продукция поставляется покупателю.

• Образцы товара.

Покупатель по предоставленным образцам сам выбирает подходящий товар или обращается за помощью к консультанту, после чего оплачивает покупку и договаривается о доставке или времени выдачи.

• Почтовые рассылки.

Потенциальному покупателю на почту приходят уведомления о продукции или скидках на отдельные группы товаров, стимулирующие его сделать заказ.

• Личные продажи.

Подразумевают покупку товара покупателем напрямую у менеджера по телефону или видеозвонку. 

Выявление потребностей клиента при помощи открытых и закрытых вопросов

Любая продажа подразумевает собой алгоритм действий, включающий:

1. Налаживание контакта.
2. Определение нужд.
3. Презентация продукта.
4. Работа с возражениями.
5. Заключение сделки. 

Для всех менеджеров разработаны четкие инструкции как на каждом из этих этапов общаться с клиентом и подводить его к сделке. Но в изменившихся условиях менеджерам нужно проходить повышение квалификации, составлять новые скрипты и обучаться правильному установлению контакта с покупателем на дистанции и выявлению его ключевых потребностей. Для этого применяются открытые и закрытые вопросы.

Важно не перегрузить потенциального покупателя, а потому при разработке скрипта нужно:

1. Продумать четкую последовательность. Вопросы должны идти от более общих к узким.
2. Проявить заинтересованность. Проанализируйте информацию, приведенную клиентом, и вникните в его проблему.
3. Не перегружать клиента вопросами. Общение должно быть естественным и не загроможденным вопросами. Для достижения положительного эффекта можно помочь клиенту расслабиться, разбавив диалог неформальными вкраплениями.

Общение на дистанции преимущественно проходит по телефону или переписке в мессенджерах: WhatsApp, Viber, Telegram, Skype. Все эти средства дают возможность организовать общение с потенциальным покупателем также и по видеосвязи. Это важно для B2B-сектора, потому что позволяет повысить качество коммуникации. При помощи видео продавец может продемонстрировать товар, отправить фото, видео или его характеристики, а также отследить реакцию клиента.

Открытые вопросы

После связи с клиентом первоначальная цель продавца – установление контакта и доверительных отношений.Если общение происходит по телефону то первое впечатление о собеседнике у клиента формируется в течение 10–15 секунд. Важно чтобы менеджер во время звонка клиенту:

• поздоровался,
• представился,
• спросил комфортно ли ему разговаривать.

Формированию положительного образа продавца будут способствовать:

• уверенность в голосе,
• позитивное настроение,
• краткость и лаконичность.

При общении по видеосвязи формированию доверительных отношений способствуют:

• презентабельный внешний вид продавца,
• наличие атрибутики компании,
• правильное построение диалога. 

На первом этапе активно применяются открытые вопросы. Этот тип вопроса подразумевает получение от собеседника развернутого ответа. Главная цель, с которой продавец задает такие вопросы – определение потребностей потенциального клиента. Это возможно благодаря тому, что развернутый ответ позволяет получить полную информацию. 

Суть такого типа вопросов заключается в том, что клиенту не предоставляются варианты ответа, а, следовательно, может полностью продемонстрировать свою позицию. Во время ответа клиент делится с продавцом информацией, рассказывая важные для него вещи. Это настраивает на дальнейший диалог и способствует реализации товара.

Правильная постановка таких вопросов очень важна для длинных продаж характерных для рынка B2B. Это обусловлено высокой ценой ошибки и большой осторожностью покупателя. 

Варианты вопросов:

• Расскажите подробнее о том, какой товар вы ищите?
• Что вас привело в нашу компанию?
• Какие требования у вас к товару?

После получения первичной информации важно перейти к уточнению нюансов и направить беседу к переходу в нужное русло путем применения уточняющих или альтернативных вопросов:

• Уточните, пожалуйста …
• Какие вариант вы еще рассматриваете?

Таким образом, при формировании потребности происходит не только определение его главной проблемы и нужды, приведшей к продавцу, но и связывание ее решения с конкретным ассортиментом товаров.

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы играют роль дополнительных и используются после открытых. Они позволяют уточнить мелкие детали и подвести клиента к презентации товаров. При закрытых вопросах подразумеваются односложные ответы – «да» или «нет». 

К примерам хороших закрытых вопросов можно отнести:

• Вас устроит другой изготовитель?
• Могу ли я подобрать аналог?

Наиболее эффективными считаются так называемые «хвостатые» закрытые вопросы, которые заведомо приводят клиента к нужному ответу. Они используются опытными продавцами для диагностики ситуации, подведения итогов и перехода к презентации товара. 

Допустим, продавец спрашивает: «Интересует ли вас вариант выгодно покупки?». Клиент настроен на ответ «да», и отвечая таким образом, он разрешает двигаться дальше, все больше вовлекаясь в процесс сделки.

Открытые и закрытые вопросы в технике СПИН-продаж

SPIN – одна из самых эффективных техник продаж. Часто применяется при общении по телефону или в формате видеосвязи, так как подразумевает формирование заинтересованности в сделке без личного контакта.

Техника основана на выявлении и усилении трудностей и проблем, с которыми встречается клиент. Главная цель продавца – задавая вопросы, помочь покупателю проанализировать ситуацию, в которой он находится, обозначить проблемы и побудить его решить их. А продукт, который предлагается, должен стать для клиента способом решения проблемы.

Метод заключается в четырех этапах, которые продавец должен пройти, чтобы продать товар клиенту. Задавая вопросы, он должен:

1. Определить положение потенциального клиента (ситуационные вопросы).
2. Ухватиться за суть возникших у него проблем (проблемные вопросы).
3. Определить негативные последствия для клиента в случае сохранения проблемы (извлекающие вопросы).
4. Заставить покупателя задуматься об улучшении положения при решении проблемы (направляющие вопросы). 

В качестве примера можно привести вопросы менеджера компании по подбору кадров, который подводит клиента к принятию правильного решения.

• Как происходит набор сотрудников?
• Возникают ли сложности при поиске кандидатов на руководящие посты?
• Если на эти места не будут найдены кандидаты, как это отразится на состоянии фирмы?
• Если бы вам предоставили список соискателей с должным уровнем квалификации для руководящих позиций как бы это отразилось на работе компании? 

Как видим, вопросы могут быть и закрытыми и открытыми, но они одинаково эффективны и ведут диалог к закрытию сделки. Особенность метода заключается в том, что продавец не убеждает клиента в преимуществах своего товара или услуги. В ходе общения потенциальный покупатель осознает это сам. 

Успешное формирование вопросов и прохождение начальных этапов построения диалога с потенциальным клиентом позволяет продвигаться к следующим ступеням на пути к заключению сделки. На основании полученной информации продавец может предложить покупателю несколько вариантов продукта, которые были отобраны специально для удовлетворения его целей и нужд.