Отдел продаж на удаленке. Как это устроить

Ребята, привет! Расскажите, пожалуйста, про свой бизнес. Чем занимаетесь?

Андрей: У нас производство в Тольятти. Производим металлическую мебель для бизнеса, это всевозможные шкафы и стеллажи.

Марина: Управляем мы этим производством удалено уже где-то семь лет с помощью программы, которую разработали для управления оперативным процессом на производстве. Мы помогли внедрить аналогичную систему уже на 20 других предприятиях.

С какими результатами пришли к нам на курс и что сделали по продажам? Ведь вы всё сделали, я так понимаю, вообще не заходя в свой отдел продаж. А ведь у людей это горячий вопрос: они боятся потерять контроль над бизнесом, находясь в отпуске или где-то еще.

Марина: Зашли мы на проект с ежемесячной выручкой в среднем в шесть миллионов. После обучения мы максимально загрузили производство. И это было 10–12 миллионов.

Расскажите, что нужно сделать, чтобы так же как вы жить три месяца на Тенерифе, затем переехать в Словакию, получать удовольствие от жизни и заниматься при этом бизнесом без боли и страданий.

Марина: Я расскажу со стороны отдела продаж, а потом Андрей добавит со стороны производства. Потому что если удаленные продажи никого уже не удивляют, то удаленное управление производством многие считают выдумкой.

Ключевой момент в нашем случае – это CRM-система. Уровень автоматизации бизнеса должен быть очень высоким. Должна быть подключена ip-телефония и запись каждого звонка. То есть должна быть возможность в любой момент зайти и досконально изучить работу каждого менеджера.

Такого рода инструмент может показать, как проходил весь трудовой день и чем занимались сотрудники. Кроме того, у нас существуют шаблоны документов и с ними можно легко и удобно ознакомиться. Это позволяет удаленно управлять отделом продаж. Кроме того, есть система отчетности и контрольные точки, есть отчет по ежедневным планам с количеством звонков, конверсией и прочим. И если ты видишь, что все эти показатели в норме, то… 

…Идешь загорать!

Марина: Да.

У нас четыре категории товаров, но раньше план всегда был миксовый. Ощущение о том, что его надо разделить, было, но только после обучения мы получили подтверждение этой догадке. У разных товаров разные целевые аудитории, воронки продаж, скрипты и взаимодействия с клиентом. Поэтому у меня в отделе продаж появились подотделы – связки «старший и младший менеджер». Оказалось, что в каждом из этих подотделов абсолютно разные алгоритмы взаимодействия с клиентов. В некоторых проектах у нас даже подключены инженеры.

Андрей: Раньше мы считали, что наш бизнес – это производство. Поэтому всё, что производили, и считали общей кучей.

Расскажите, как удалено управляете производством. Это многим особенно интересно.

Андрей: Ситуация была такая, что семь лет назад мы приняли решение переехать жить в Европу. Производство тогда уже существовало в кустарном виде. Я сидел с рабочими в помещении гаражного типа. Дела же там шли так: я приехал вовремя – все работают, я приехал позже – до моего приезда никто не работал. Поэтому нам все знакомые говорили, что если уедем, то наше производство продержится максимум полгода.

Действительно, как только мы переехали, то нас завалили рекламациями. Каждый третий заказ был выполнен с браком и претензиями: не доложили деталей, перепутали их. Поиск быстрых решений не дал никакого результата.

Мы тогда разработали свою систему. Ее смысл в том, чтобы рабочие получали зарплату за изготовленное конкретное изделие, за конкретную выполненную операцию. Сначала мы это пытались реализовать на базе Excel, но он быстро изжил свои возможности. А потому мы начали писать программу.

Основной принцип в ней – это зависимость одного сотрудника от другого. То есть один не получит зарплату, пока второй в технологической цепочке не сделает свою работу нормально. Благо, что мы расписали-организовали свое производство как часовой механизм: одна шестеренка крутит другую.

Еще один важный момент – брак. Так как у нас каждый рабочий жал на кнопочку, когда делал свою работу, то в системе это всё фиксировалось. Если после этого приходила рекламация о том, что, допустим, полка кривая, то мы легко находились, кто ее сделал такой. В общем, кнопочка «Брак» минусует зарплату у всех, кто делал эту полку. Не только у того, кто ее согнул, но и того, кто ее, гнутую, покрасил и того, кто ее такую упаковал и отправил. Поэтому рекламацию у нас сейчас очень редки.

Интересная система. То есть производство у вас теперь саморегулируется?

Андрей: Да.

Марина: На самом деле в это не верят, а говорят, что мы просто подобрали особо ответственный коллектив. Но ведь такой коллектив формируется за счет этой программы. Тот, кто будет в этой системе бить баклуши, быстро «самоликвидируется».

Андрей: Нашу систему дистанционного управления производством мы вывели в отдельный продукт и продаем его другим предприятиям. После ее внедрения в течение месяца появляется тот же эффект, что и у нас наблюдается и на других предприятиях.

Лайфхаки Уколовой:

Итак, поговорим об удаленных продажах. Что здесь важно?

Первое – настроить CRM-систему, телефонию, работу в мессенджерах, email-маркетинг. Всё это собрать в CRM-систему amoCRM или Bitrix24. Поскольку когда люди будут работать удаленно, вам будет сложно их контролировать по-другому.

Второе – нужно обязательно внедрить собрания. Их должно быть как минимум три в день. Первое по оплатам, второе и третье – по активности, трафику разговоров.

Следующее, что нужно внедрить – это удаленный отдел контроля качества разговоров, который будет прослушивать звонки, отчего сотрудники будут понимать, что их контролируют. Кстати, это может выполнить и такой сервис? как Speech Analytics.

Параллельно с удаленным отделом продаж необходимо внедрить правильную систему мотивации. Обязательно ставьте планы. Уменьшите оклады, поскольку люди из регионов привыкли зарабатывать меньше. Кстати, специфической особенностью такой системы является то, что сотрудники, базирующиеся в разных городах, будут иметь разную окладную сетку. Обратите на это внимание.

В удаленных продажах очень важно обучение, поскольку сотрудники находятся далеко. Подготовьте скриптогенератор. В него впишите все скрипты. Примите экзамен у новичков, чтобы они его вам сдали по всем скриптам.

Также разработайте книгу продукта или запишите видеокурс. Всё это интегрируйте в GetCourse или в программу iSpring, которая позволит вам построить систему обучения. Также дополнительно я рекомендую сделать модульный курс по навыкам продаж, который постепенно будут проходить ваши удаленные сотрудники.

Что касается руководителей отдела продаж на удаленке, то здесь работает всё то же самое, что и с менеджерами. Также проводите с ними собрания, но чуть чаще. Предоставляете им систему обучения по управленческим навыкам.

Важным моментом является дополнительный контроль при удаленке. Посмотрите, как выглядят рабочие места ваших сотрудников. Предложите им какую-то рокировку. Посмотрите, как они работают, например, через Zoom, поскольку это позволит поднять эффективность работы конкретного сотрудника в команде.

Подсказки эксперта Oy-li

Все знают, чем хорош удаленный отдел продаж: это доступ к широкому рынку труда. Исчезает территориальное ограничение города или области. Вы можете нанимать людей по всей стране или даже в разных странах. Поэтому если ваш основной бизнес расположен в дорогой местности с высокими зарплатами, то вы можете нанимать людей из регионов с низкими зарплатами и тем самым снизить свои затраты.

Почему же до сих пор так много отделов продаж существует в традиционном офисном виде?

Во-первых, потому что от удаленного сотрудника требуется гораздо более высокая самодисциплина. Ведь диван совсем рядом. Слишком велик соблазн перестать работать.

Во-вторых, выдвигаются другие требования к руководителям. Если в офисе они могут воздействовать на подчиненных всеми возможными способами, то при дистанционной работе руководитель отдела продаж для подчиненного только лицо в компьютере. Поэтому нужны другие техники управления.

Чтобы перейти к удаленному отделу продаж, надо менять оба параметра, надо менять критерии отбора, набирать более мотивированных и самодисциплинированных людей. Нужна более тщательная процедура отбора.

Нужно также учить руководителей управлять удаленными сотрудниками. Уже нет возможности просто бросить суровый взгляд на отдел, нет возможности заглянуть в глаза сотруднику. Нужно больше внимания уделять отчету и сознательным зрительным контактам. Нужно детализировать работу сотрудника, описывая бизнес-процесс. Нужно как можно чаще обсуждать с сотрудником результаты.

Тогда удаленный отдел продаж будет работать так же хорошо, как и обычный.