Отдел контроля качества

Организация службы контроля качества – насущная проблема любого среднего и крупного предприятия, так как необходимо не только подобрать грамотные трудовые ресурсы, но и внедрить процедуры, отвечающие реалиями современности. От эффективности работы самой службы и качества исполнения обязанностей ее сотрудниками зависит деятельность и успешность функционирования цеха, предприятия, отрасли.

Общие положения

Контроль качества – это процедура или набор процедур, предназначенные для обеспечения того, чтобы производимый продукт или оказываемая услуга соответствовали определенному набору критериев качества или требованиям клиента.

Применительно к отделу продаж, контроль качества необходим в ситуации, когда сотрудники взаимодействуют непосредственно с клиентом. В процессе выявляются системные и индивидуальные ошибки процесса продажи. Контролируется манера общения менеджера с клиентами с целью выявить проблемные стороны. 

По результатам проведенного контроля, формируются мероприятия по устранению выявленных недочетов. Среди них могут быть: индивидуальная работа с менеджером по продажам для исправления его ошибок при общении с клиентом, обучение сотрудников, семинары, тренинги. Если ошибки являются системными для всего отдела, то возможно проведение групповых занятий.

Контроль качества в отделе продаж помогает:

• понять наиболее часто допускаемые ошибки при продажах;
• почему сотрудники не соблюдают те или иные регламенты;
• причины отсутствия мотивации менеджеров по продажам к качественной работе с клиентами.

Возможные способы контроля качества:

• руководитель отдела продаж лично прослушивает звонки и манеру общения с клиентами по каждому сотруднику, делает выводы, составляет индивидуальные планы работы;
• создается специальный отдел в штате, который контролирует процессы продаж и работу с клиентами, а отчеты предоставляет руководителю;
• отдать на аутсорсинг более опытным фирмам по контролю качества.

Структура отдела контроля качества

Отдел контроля качества является отдельным самостоятельным подразделением предприятия. Основные правила формирования структуры отдела:

• принцип разумности и сопоставления трудозатрат при осуществлении контроля с полученными результатами;
• использование эффективных подходов контроля с учетом масштабов организации;
• стремление к разумным затратам на содержание службы контроля (штатные сотрудники).

Применительно к отделу продаж следует отметить несколько особенностей формирования структуры:

• в штате требуется один оператор контроля качества на 1–2 менеджера. Так при 10 менеджерах контроллеров требуется 5;
• наличие руководителя в отделе, который несет ответственность за контроль деятельности сотрудников;
• правильное распределение функций и ответственности в области контрольных процедур между сотрудниками.

 С какими проблемами приходится иметь дело?

Среди основных проблем, возникающих в работе отдела контроля качества, можно назвать:

• несоответствие численности персонала отдела возложенным задачам и нагрузкам;
• несовершенство применяемых методов измерения качества;
• низкая требовательность к процедурам контрольной деятельности в сфере продаж;
• низкая заработная плата сотрудников отдела качества;
• недостаток в квалифицированных кадрах в отделе качества;
• не разработана система премирования и заинтересованности сотрудников в качественной работе по повышению показателей работы.

Как видно из представленного списка, большинство проблем касается непосредственно самих сотрудников службы контроля качества. А значит, важным решением возникающих проблем является работа на уровне персонала, которая позволит заинтересовать сотрудников:

• повышение квалификации, 
• формирование системы материального стимулирования.

Руководитель отдела контроля качества должен разработать мероприятия, направленные на решение выявленных проблем.

Зачем нужен отдел контроля качества?

Основные задачи контроля отдела продаж в компании:

• выполнение текущего плана продаж;
• формирование будущего плана продаж;
• оценка персонала и менеджеров по продажам;
• оптимизация цен;
• контроль финансовых показателей;
• определение эффективности акций и маркетинговых мероприятий;
• контроль работы с клиентами;
• увеличение уровня лояльности клиентов;
• улучшение взаимоотношений в отделе.

Понять, почему у менеджеров не получается продавать

Применительно к компаниям, занимающимся реализацией своей продукции, важным блоком контрольных процедур является проверка деятельности отдела продаж. В ситуациях, когда продажи низкие, служба контроля помогает понять, почему у менеджеров не получается продавать продукцию. Задача специалиста отдела контроля качества: найти ошибки в разговорах каждого менеджера.

С этой целью процесс строится следующим образом:

• исследуются: что менеджер говорит о продукте, как отвечает на вопросы клиента, какие сам задает вопросы;
• используются таблицы оценок – список критериев, которые влияют на решение о покупке продукции.

Помочь менеджерам исправить ошибки

Помощь менеджерам заключается в следующем:

• проведение обучения;
• применение кейсов;
• обсуждение звонков;
• рекомендации по скриптам;
• видеообучение.

Проконтролировать, чтобы менеджеры начали лучше работать

Важным условием является не просто передать менеджерам информацию, но и проконтролировать процесс ее восприятия и применение на практике. Это заключается в:

• оценке уровня знаний менеджеров;
• обучении новым знаниям и навыкам в плане продаж;
• оценке прошедших обучений;
• дополнительных часах на обучение по темам, которые были не до конца освоены;
• еще одной оценке полученных знаний;
• повторении цикла до тех пор, пока не будут устранены все ошибки.

Если менеджерами не усваивается материал на протяжении длительного времени, следует обратить внимание на формат подачи знаний и изменение методов обучения.

Еженедельно требуется составлять отчет о происходящих изменениях в работе менеджеров. С помощью такого журнала можно оценить прогресс (или регресс) применяемых методов и тактик обучения и наставничества.

Улучшить работу компании в целом

Для улучшения работы компании в целом следует прислушиваться не только к ее внутренним проблемам, но и работать с внешними контрагентами, прежде всего, с клиентами. Такая информация способствует улучшению:

• рекламы, сайта. Сюда включены вопросы по поиску целевой аудитории;
• процессов компании. Следует отслеживать все поступающие жалобы, претензии и проводить работу по ним;
• системы мотивации менеджеров. Проверить насколько эффективно она работает в отношении «сложных» клиентов;
• отношений менеджеров к работе. Если сотрудник знает, что его работа контролируется, то отношение к ней более серьезное и осмысленное.

Важным результатом деятельности отдела качества в отношении менеджеров по продажам является рост количества закрытых ими сделок и объемов продаж. Такие моменты, как правило, отражаются в еженедельных отчетах контролера, из которых точно видно, работают рекомендации по обучению или нет.

Что собой представляет процесс?

Чтобы понять, что такое контроль качества, рассмотрим структуру самого процесса на примере отдела продаж. 

Применяемые инструменты внедрения:

• инструкции и регламенты по продажам;
• штрафные санкции;
• CRM-система.

Для грамотного контроля отдела продаж применяются следующие инструменты:

• журнал звонков и встреч. Проверяется активность сотрудников;
• список задач (чек-лист). Данный инструмент позволяет контролировать деятельность менеджеров по поставленным перед ними задачам;
• отчет о проведенной встрече с клиентом. В отчете проверяется: с кем встречался клиент, о чем говорил, цель встречи и итоги;
• отчет о работе отдела продаж за период времени. Составляется по каждому сотруднику и по всему отделу. Контролируются как промежуточные, так и итоговые результаты;
• план продаж. Центральный документ, на который ориентируется весь отдел и каждый сотрудник;
• регламент работы менеджера по продажам. В инструкциях точно прописаны варианты поведения менеджеров в различных ситуациях, на которые им стоит опираться при общении с клиентами.

Какие результаты можно получить?

Применительно к отделу продаж, при использовании контроля, можно получить следующие результаты:

• улучшаются бизнес-процессы компании;
• совершенствуются методики работы с клиентами;
• улучшается знание самого продукта у менеджеров;
• планируется рабочее время менеджеров по продажам;
• улучшаются экономические показатели продаж в разрезе менеджеров (выручка, прибыль) и в целом по предприятию;
• повышается рентабельность компании;
• улучшаются отношения в отделе продаж и социально-психологическая атмосфера, настрой;
• совершенствуется программа обучения, применяются новые методы и тактики повышения квалификации;
• совершенствуется сама система продаж.

Руководитель отдела продаж и контроль качества

Руководитель отдела продаж выполняет функции контроля качества деятельности сотрудников и является значимой фигурой в структуре компании. Именно на него возложена ответственность за организацию проведения контрольных процедур в отношении продаж. От того, насколько правильно поставлен процесс, зависит и его эффективность.

Начальник отдела руководит всей контрольной командой, наблюдая за ее действиями и обеспечивая бесперебойное выполнение работы.

Функции начальника отдела продаж в вопросах качества

Основные функции руководителя отдела продаж в области обеспечения качества:

• наблюдение за качеством оказания услуг. Это самая важная роль. Сюда включен контроль работы сотрудников. Он контролирует всю деятельность департамента в вопросах обеспечения качества и следит за тем, чтобы менеджеры эффективно выполняли свои обязанности. Начальник контролирует, чтобы у всех членов отдела продаж были четко определенные роли и обязанности, а также разработаны планы личного развития, позволяющие беспрепятственно достигать целей департамента, в том числе и по вопросам качества услуг продажи. На этой должности он играет роль наставника для ключевых сотрудников, наблюдая за их обучением и профессиональным развитием и готовя их к преемственности в будущем;
• составление отчетности по достижению качественных показателей. Начальник управления анализирует и контролирует работу отдела продаж в области обеспечения качества процессов;
• обучение для повышения качества в оказании услуг отделом продаж. Руководитель отдела играет ведущую роль в поддержании знаний и целостности системы обучения по вопросам качества оказания услуг. 

Права

Среди наиболее значимых прав руководителя отдела продаж по вопросам обеспечения качества выделяют:

• обращение к вышестоящему руководству по вопросам организации процедур контроля качества работы сотрудников;
• контроль соблюдения требований стандартов обучения сотрудников отдела продаж;
• взаимодействие с руководителями других департаментов и отделов в рамках политики контроля качества продаж;
• получение необходимой информации для выполнения своих обязанностей.

Ответственность

Начальник отдела продаж в вопросах обеспечения качества несет ответственность за:

• контроль качества процесса обслуживания клиентов менеджерами в процессе продаж;
• организацию мотивации менеджеров.

Профилактика 

Профилактика является единственным универсальным методом, позволяющим не допускать появления негативных отклонений в процессе продаж в компании.

Система профилактических мер в отделе продаж включает:

• контроль решений на этапе продаж;
• контроль трудовой дисциплины в отделе продаж;
• самоконтроль менеджеров по продажам;
• создание системы своевременного выявления нарушений в плане продаж;
• контроль процесса продажи продукции: сопоставление фактических результатов с плановыми по объемам продаж;
• контроль качества продаж: выявление системных и индивидуальных ошибок менеджеров;
• контроль менеджеров на местах: наблюдение и анализ за его работой.

Все перечисленные мероприятия позволят избежать ошибок в будущем и повысить эффективность контрольных процедур.