Отчеты о продажах в CRM-системе

CRM-система обычно используется для хранения базы клиентов, постановки задач и автоматизации некоторых процессов. Однако дополнительная функция ПО заключается в формировании отчетности и возможности руководителю контролировать работу подчиненных. 

Три типа отчетности

Существует три типа отчетности, которые могут быть созданы в CRM-системе:

• ежедневная – короткий отчет, в котором обозначены ключевые показатели каждого менеджера, например, выручка, количество чеков, размер среднего чека;
• еженедельная. Это отчет по итогам недели, в котором обозначено, насколько менеджер ближе к своей цели – выполнению месячных планов продаж. По этому отчету можно понять, сколько лидов продвинулось по воронке продаж, сколько холодных звонков закончились проведением живой встречи, изучением коммерческого предложения;
• ежемесячная отчетность. Это более объемный отчет с ключевыми показателями. Количество новых клиентов, выручка, размер среднего чека – все это помогает понять, какова продуктивность менеджера, структура воронки продаж и размер конверсии.

Как сформировать отчетность в CRM-системе

Существует три группы инструментов, которые позволяют руководителю и менеджерам сформировать отчетность в ПО.

Встроенные в CRM-систему

Это те отчеты, которые уже заложены в большинство популярных CRM-систем. Перед началом составления их не требуется как-то дополнительно интегрировать. Полученные отчеты можно выгружать в таблицы Excel и далее работать с данными привычным способом. Однако встроенные отчеты нельзя сделать регулярными, они больше подходят для одноразового формирования, так как требуют выставления нужных параметров в системе.

Отчеты из сторонних сервисов

Гораздо удобнее в работе сервисы сквозной аналитики или отраслевые сервисы, разработанные специально для продажи определенных товаров. Они платные, требуют интеграции в CRM, однако лучше подходят для регулярных отчетов.

BI-отчеты

Этот инструмент отчетности подходит для создания дашбордов, то есть сводных графиков по всему отделу. Основное преимущество заключается в быстроте формирования отчетности. При необходимости работник заходит в дашборд, в который при открытии автоматически подгружаются заданные показатели. То есть работнику не требуется отдельно выставлять определенные параметры, система все делает автоматически.

Наиболее востребованные отчеты в CRM-системе

Отчеты можно составлять вручную, используя таблицы Excel. Но гораздо быстрее формировать отчет автоматически через CRM-систему. Все возможные отчеты из CRM можно условно разделить на три группы:

• для оценки продуктивности одного или всех менеджеров;
• для оценки воронки продаж;
• для оптимизации бюджета.

Оценка продуктивности менеджеров

Эта группа отчетов необходима, чтобы понять, действительно ли менеджеры делают все возможное, чтобы перевести клиента на следующий этап воронки продаж.

Отчет по задачам

Преимущество CRM-системы заключается в том, что она выполняет функцию записной книжки, где учтены все дела на предстоящий период. Как только менеджер выполняет одно из поручений, он отмечает его в списке дел и поручение получает статус выполненного. Руководитель отдела может собирать отчет по выполнению таких поручений. 

Сначала необходимо выбрать период: день, неделя, месяц или больше. Затем – нужную степень детализации. В отчете будет обозначено общее количество поставленных задач за период. Для наглядного понимания можно сформировать отчет в форме диаграммы, чтобы оценить долю выполненных, просроченных задач. 

Количество заявок

Этот отчет необходим, чтобы сопоставить время, которое тратит менеджер на телефонные разговоры, переписки, с итоговым количеством принятых заявок. Иногда оказывается, что в течение дня работник занят вовсе не рабочими делами. Кроме того, создавая сводный отчет по всем менеджерам отдела, РОП увидит, чья продуктивность выше. Опыт и подход к работе этого сотрудника можно перенять и обучить остальных.

Законченные сделки

Этот отчет позволяет оценить, насколько велик вклад конкретного менеджера в прибыль компании. При составлении отчета необходимо собрать все сделки, которые доведены до этапа оплаты. Далее РОП выбирает, нужно ли делить успешные сделки на группы, в зависимости от того, выставлен счет или уже оплачен. 

Количество звонков

Если в CRM-систему внедрена IP-телефония, то можно сформировать отчет по количеству звонков. Число совершенных звонков не является прямым показателем эффективности менеджера, однако чем большее количество клиентов он обзвонил, тем выше конверсия в потенциале.

Рейтинг по отделу 

Любой из вышеперечисленных отчетов можно составлять как для одного менеджера, так и для всего отдела. В таком случае отчет будет напоминать рейтинг, в котором работники перечислены от лучшего к худшему. Это служит дополнительной мотивацией для персонала. Удобнее всего формировать сводный рейтинг по главному показателю – выручке. Но также рейтинги будут полезны при проведении конкурсов внутри отдела, когда все работники делают упор на повышение второстепенного показателя.

Отчеты по воронке продаж

Вторая группа отчетов – по воронке продаж. Отчеты необходимы РОПу, чтобы визуализировать тот путь, который проходят клиенты от первого звонка до заключения сделки. Имея на руках отчеты, получится выявить слабые места в работе отдела.

Количество лидов

В CRM-системе можно визуализировать количество лидов, которые попали в воронку. На первый взгляд, отчет похож на отчет по числу совершенных звонков. Ключевое отличие заключается в типе лидов. В прошлом отчете учитывались все клиенты, в том числе те, которым менеджер звонил повторно, после отправленного КП или проведенной встречи. Для этого отчета собираются данные только по тем клиентам, которым работник позвонил впервые.

Количество успешных сделок

Этот отчет лучше использовать вместе с предыдущим. Важно следить, сколько лидов менеджер довел до вершины воронки продаж. Затем нужно сравнить с количеством лидов из прошлого отчета. Если разница слишком большая, значит, продуктивность работника низкая.

Распределение сделок по воронке продаж

Необходимо не только смотреть на начальное и итоговое количество лидов, но и на промежуточные этапы воронки. При создании отчета необходимо распределить всех лидов по этапам воронки. Отчет можно создавать как для одного работника, так и для всего отдела. В обоих случаях необходимо искать тот переход с этапа на этап, когда теряется много лидов. Это узкое место, в котором у работников есть проблемы.

Статус клиентов

Отчет по статусу клиентов – это распределение клиентов по степени их прогрева. Удобнее всего формировать отчет в виде диаграммы, где наглядно будет показана доля холодных, теплых и горячих лидов. Важно смотреть на долю горячих клиентов. Она свидетельствует об умении менеджера правильно презентовать товар и убеждать клиентов в необходимости приобретения продукта.

Сравнение разных воронок

Часто для повышения продаж необходимо тестировать разные скрипты разговоров или вариантов взаимодействия с клиентами. В этом случае придется сравнивать результаты, чтобы понять, какой подход более эффективен. РОП может «закрепить» скрипты за разными сотрудниками и по итогам периода сравнить их воронки продаж. В результате тот вариант действий, который показал более высокую конверсию, можно внедрять в работу всех менеджеров.

Оптимизация бюджета

Задача руководителя отдела – добиваться высоких продаж, параллельно сокращая расходы. Есть несколько отчетов, которые покажут, насколько успешен РОП в этом направлении работы. 

Доходы и расходы

В CRM-систему можно загружать данные о движении средств. Например, полученные оплаты от клиентов и потраченные деньги на обеспечение работы отдела продаж. Поэтому РОП должен регулярно сравнивать эти показатели, формируя отчет за любой период. Чем больше разрыв между расходами и доходами в пользу последних, тем эффективнее работает подразделение. 

Аналогично можно сравнить доходы и расходы по конкретным направлениям работы. Например, по разным каналам продаж или по работе с разными группами клиентов.

Дебиторская задолженность

Иногда по отчетам видно, что успешных сделок – много. Однако в реальности далеко не все клиенты платят сразу после согласования покупки. Если оплаты долго не поступают, и дебиторская задолженность растет, значит, успех отдела продаж лишь формальный. Для составления отчета необходимо сначала сформировать группу успешных сделок, а затем сегментировать их и вывести в отчет только тех, кто еще не внес оплату.

Источники лидов 

В воронку продаж попадают лиды по разным рекламным каналам. Например, есть лиды, оставившие заявку на сайте, или потенциальные клиенты, которым звонил менеджер сам. Конверсия в этих двух случаях может быть разной, как и дополнительные показатели – длина этапов, итоговая сумма сделки. После формирования такого отчета станет ясно, какой канал привлечения клиентов наименее выгодный в контексте конверсии. 

Также можно сформировать аналогичный отчет, только с акцентом на всю выручку с канала привлечения. Иногда с одного канала приходит меньше клиентов, но в итоге каждый из них покупает на большую сумму. Получается, выручка гораздо больше, нежели в воронке с большим количеством лидов.

Как добиться корректных данных?

При формировании отчетов данные в них могут оказаться некорректными. Чтобы повысить прозрачность работы отдела, руководитель может сделать следующее:

• обращать внимание на начало воронки продаж. В той части отчетности, где обозначено начало воронки, данные всегда менее правильные. Так получается, если менеджер не делает квалификацию клиента, то есть не проверяет его на соответствие портрету целевого клиента. В результате в начало воронки наравне с целевые клиентами есть те, кому на самом деле продукт не нужен. Эти люди отсеиваются в процессе общения, однако на показатель конверсии они влияют;
• выбрать точки контроля. Руководитель должен иметь легкий способ посмотреть на все зафиксированные лиды. Обычно в качестве точек контроля выбирается момент попадания создания карточки клиента в CRM-системе, момент квалификации клиента. 

Но самое главное – начинать пользоваться отчетностью из CRM сразу после внедрения ПО, не дожидаясь окончательной настройки и доработки.