Отчетность в удаленном отделе продаж: полный контроль за продавцами

Есть несколько очевидных и не очень причин, почему на удаленной работе необходимо строго следить за отчетностью. Во-первых, контроль за ключевыми показателями позволяет быстрее достигнуть цели. Во время кризиса следить за работой отдела продаж нужно хотя бы для того, чтобы остаться на плаву и получать стабильную прибыль. 

Если руководитель компании знает основные показатели, динамику продаж и данные по каждому этапу воронки продаж, ему проще сформировать стратегию развития в новых, непривычных условиях. Только благодаря отчетности владелец фирмы может разработать стратегию развития и конкретный, пошаговый план достижения конечной цели.

Вторая причина – возможность с помощью отчетности сравнить свое положение с компаниями-конкурентами. Благодаря отчетам руководитель будет знать о текущем положении дел. Если удастся узнать о том, как продвигаются дела у конкурентов, можно будет задать своим сотрудникам новую, более высокую планку и стать лучшими на рынке.

Третья причина – мотивация как руководителя отдела продаж, так и его подчиненных продавцов. Особенность удаленной работы – сотрудники отделов могут незаметно «выгореть», потерять интерес к работе и выполнять свои обязанности не в полную силу. Для избежания этого перед начальником отдела и менеджерами по продажам ставится план. А для контроля за выполнением плана – отчетность.

Четвертая причина – обучение. Продажи в период кризиса – это всегда поиск и отработка новых инструментов и способов для продвижения, новые площадки для коммуникации с клиентами. Ни один менеджер по продажам не может быть заранее подготовлен к кризису. Руководству придется обучать сотрудников, вместе с ними разбирать новые возражения и искать у своих товаров новые преимущества. Но чтобы провести качественное обучение, нужно найти слабые места в работе отдела продаж. Для того чтобы их найти, необходимо контроль за работой через отчетность.

Организация отчетности

Система отчетности остается такой же, как и во время работы в офисе. Необходимы отчеты ежедневные, еженедельные и ежемесячные. Ежедневные отчеты нужны для контроля за работой сотрудника, чтобы РОП видел, кто из его подчиненных работает усердно, а кто – прокрастинирует.

Ежедневные отчеты рекомендуется собирать дважды или трижды в день. Например, разделить весь рабочий день на части:

• с утра и до обеда;
• с обеда и до 15–16 часов дня;
• с 15–16 часов и до конца рабочего дня. 

В этом случае сотрудники отчитываются о проделанной работе каждые несколько часов, что не дает им расслабиться и отвлечься от работы. По итогам рабочего дня также необходим небольшой отчет. 

Еженедельные отчеты наглядно демонстрируют, насколько каждый менеджер, весь отдел в целом приблизились к выполнению плана. Еженедельные отчеты в сравнении с ежедневными являются более сложными и детализированными. По итогам отчета за неделю менеджер формирует для себя цели на следующую неделю.

Ежемесячные отчеты подводят итог расчетному периоду и помогают рассчитать гонорар сотрудников. 

Чтобы наладить систему отчетности, необходимо выбрать способ отчетности. Вот как могут отчитываться о продажах менеджеры:

• общий чат в мессенджерах – отлично подходит для коротких ежедневных отчетов. В сообщении работник должен будет написать только название показателей и цифры;
• таблицы в Google Docs или в другом облачном хранилище. 

Преимущество таких отчетов заключается в доступности и простоте составления. Как правило, доступ к таблице или чату имеют все менеджеры отдела и РОП, значит, работники будут знать не только о своих успехах, но и о достижениях коллег. 

Если требуется составить более сложный отчет, например, собрать сводные данные по всему отделу за долгий период, стоит использовать Dashboard или Pipeline. 

Pipeline – это аналитический инструмент, который отображает не только фактически сделанные продажи, но и те сделки, которые пока находятся на стадии заключения. В этой таблице есть информация про:

• клиента – его имя, фамилия и компания, которую он представляет;
• сумма ожидаемой сделки;
• ступень в воронке продаж, на которой находится сделка;
• товар или услуга, которую собирается купить клиент;
• вероятность успешного заключения сделки.

В таблице ежедневно необходимо вносить актуальные данные по каждому клиенту. Тех покупателей, которые уже заключили договор, расплатились и получили товар, можно убирать из таблицы. Новых клиентов, общение с которыми только началось – добавлять. Преимущество Pipeline – здесь может отображаться информация по всем работникам отдела продаж. 

Что контролировать: акцент на процесс или на результат продаж

Определившись, как будет организована система отчетности, руководству фирмы необходимо выбрать ключевые показатели, за которыми должны следить продавцы. Универсального рецепта нет, каждая компания выбирает показатели самостоятельно. Есть стандартные показатели, которые будут актуальны в любой сфере бизнеса:

• чеки – количество, сумма среднего чека;
• количество проданных штук, если требуется сделать акцент на определенных SKU;
• деньги – выручка за период.

Эти показатели необходимо не только контролировать, но и планировать. Поэтому рекомендуется составлять отчетность по схеме «План/Факт». Например, на удаленке следует внедрить отчет по плану оплат на неделю и на день. Это отчет одного менеджера, куда он в начале периода самостоятельно вносит информацию о сделках и клиентах, общение с которыми приближается к заключению договора. В конце периода он вносит изменения в отчет – заносит актуальные данные по сделкам. В результате по отчету видно, с кем из клиентов заключен договор, а кто из покупателей упущен.

Если отдел продаж удаленный, рекомендуется контролировать конверсию. Менеджерам необходимо ежедневно или еженедельно отчитываться о количестве клиентов, которые перешли на следующий этап в воронке продаж. Такой отчет может включать:

• этап в воронке – его номер и название;
• количество дней/недель, которое клиенты проводят на этапе:
• конверсия – доля клиентов, которая с прошлого этапа перешла на этот.

Есть полезный совет: в условиях удаленной работы необходимо перенести вектор внимания с результата работы на процесс. То есть если раньше важно было, например, только количество успешных звонков, которые привели к встрече продавца и покупателя, то теперь важны другие показатели:

• общее число совершенных звонков, начатых переписок; 
• их длительность;
• количество эффективных телефонных разговоров дольше 5–6 минут. 

Еще одна особенность удаленной работы— руководитель отдела не может точно отследить, сколько времени менеджер реально тратит на работу. Поэтому для контроля за процессом продаж от продавцом можно требовать отчет о потраченном времени.

Дополнительные отчеты

Чтобы составить более полную картину о ситуации в отделе продаж, можно внедрить дополнительные отчеты. Например, контролировать такие параметры:

• детальная информация о каждом этапе воронки продаж – количество отказов и ушедших клиентов, причины отказа, не отработанные возражения;
• разбивка клиентов одного менеджера по категориям в соответствии с ABCXYZ-анализом, чтобы оценить качество клиентского портфеля.

Еще один важный дополнительный отчет – сводный отчет по сотрудникам. Dashboard демонстрирует успехи всех менеджеров. В этом отчете будут отображаться фактические успехи, а не планы по оплатам или сделкам. Зато в отчете Dashboard удобно использовать систему Светофор, то есть отмечать разными цветами наиболее успешных менеджеров. 

Упрощение сдачи отчетности на удаленной работе 

Когда компания переводит работников на удаленку, мало просто требовать с них отчеты. Сотрудники могут фальсифицировать результаты своей работы, из-за чего у руководства сложится неверная картина о происходящем в компании. Поэтому на удаленке особенно важно автоматизировать отчетность, то есть внедрить в работу менеджеров полезные программы:

• установить CRM-систему, чтобы менеджерам не пришлось вручную высчитывать количество сделок;
• установить IP-телефонию, чтобы прослушивать разговоры, формировать отчетность по длительности и количеству бесед за рабочий день.

Эти две программы – минимальный набор, который позволяет за пару кликов получить почти любой отчет, как по активности менеджеров, так и по фактически выполненному плану продаж. 

Мотивация к заполнению отчетов

Важный аспект для качественной отчетности во время удаленной работы – мотивация персонала на регулярное предоставление отчетов руководству. Чтобы работники не забыли вовремя сформировать отчет, стоит внедрить систему поощрений и наказаний. Есть такие эффективные приемы:

• создать несколько общих чатов с менеджерами, в которые они будут отправлять отдельные отчеты. В таких чатах РОП сможет похвалить или отругать своего подчиненного за несвоевременную отправку данных;
• денежная мотивация – бонус для тех, кто всегда вовремя составляют и присылают все отчеты.

Если в компании до сих пор не введена система KPI, то сейчас самое время внедрить ее. Если зарплата работника будет напрямую зависеть от определенных показателей и выполнения плана, ему и самому будет проще постоянно следить за своими успехами.