Особенности удаленной работы менеджеров по продажам

Часто успех компаний зависит не только от качества ее продукции, но и от компетенции менеджеров. Ведь именно они взаимодействуют с потенциальными клиентами, формируют у них мнение о фирме и ее товарах. Однако найти хорошего специалиста не так просто, особенно если требуется сотрудник для удаленки. Важно знать, в чем суть работы из дома и чем отличаются регламент и требования к менеджеру.

Чем занимается менеджер по продажам удаленно

Функционал удаленного работника мало отличается от офисного. Основная функция – продавать товар клиентам. Но чтобы успешно реализовать нужный объем продукции, менеджер выполняет ряд вспомогательных задач:

• ищет клиентов и пополняет клиентскую базу;
• обзванивает холодных покупателей по списку, предоставленному работодателем;
• принимает и обрабатывает входящие теплые и горячие звонки;
• собирает и анализирует данные по звонкам;
• консультирует клиентов, выясняет их потребность и предлагает подходящий продукт;
• заключает сделки и контролирует поступление оплат от покупателей;
• контролирует доставку товара до покупателя;
• работает с документацией – составляет коммерческие предложения, презентации, договора купли-продажи;
• работает с CRM-системой, заполняет карточки контрагентов;
• занимается постпродажным обслуживанием, поддерживает отношения с постоянными клиентами, чтобы они вновь совершили покупку;
• участвует в проектах, которые проводятся совместно с другими менеджерами – в планерках, обучающих тренингах;
• взаимодействует с другими подразделениями фирмы. 

Дополнительные обязанности зависят от организации компании-работодателя. Например, менеджерам небольших интернет-магазинов приходится работать с поставщиками и обеспечивать достаточный запас продукции.

Навыки удаленного менеджера

Чтобы успешно работать дистанционно, нужны особые качества и навыки. Во-первых, важно быть самоорганизованным и дисциплинированным. Ведь на удаленке больше соблазн отвлечься и отложить дела на потом. Но для выполнения плана по продажам придется самостоятельно ставить цели и формировать список задач на день. 

Техники продаж

Для работы требуется знание техник продаж по телефону или переписке. Существует две базовые техники, которые можно применять при телефонных продажах – активных или пассивных. Необходимо знать и уметь проводить холодного клиента по пяти этапам продаж:

1. Установить контакт. Удаленный менеджер должен представиться, назвать свою компанию и род ее деятельности.
2. Выяснение потребности. Необходимо плавно подвести клиента к разговору о продукте, предварительно выяснив, какая проблема у него имеется.
3. Презентация продукта. На третьем этапе удаленный менеджер рассказывает о товаре или услуге с помощью техники ХПВ. При правильной презентации товара упоминается свойство продукта, его отличие, по сравнению с конкурентами, и выгода от покупки.
4. Отработка возражений. Необходимо аргументированно опровергнуть возражения, которые озвучивает покупатель.
5. Заключение сделки. На последнем этапе клиент незаметно для себя подходит к подписанию договора. 

Вторая базовая техника – это СПИН-вопросы. Она больше подходит для работы с входящими заявками. Менеджер использует вопросы четырех типов для того, чтобы показать клиенту его проблему и способ решения с помощью своей продукции. Вопросы следует задавать в такой последовательности:

1. Ситуационные, чтобы выяснить, чем уже пользовался клиент и в каком положении он находится сейчас.
2. Проблемные, чтобы показать наличие проблемы.
3. Извлекающие, чтобы продемонстрировать негативные последствия, ожидающие клиента.
4. Направляющие, чтобы плавно подвести его к решению проблемы – к продукту. 

Знание компьютерных программ

Так как удаленная работа связана с компьютером, менеджеру придется уметь правильно пользоваться специальными программами для автоматизации своей работы. Вот список самого популярного софта, с которым приходится иметь дело большинству удаленных работников:

• CRM-система используется руководителем для постановки задач своим подчиненным и отслеживания их выполнения. Но основная и гораздо более важная функции системы – контроль и учет всех клиентов. Менеджеру необходимо уметь работать с карточками клиентов, вносить туда информацию о покупателях и их сделках;
• 1С используется для управления продажами. Например, менеджер магазина в социальной сети сможет с помощью 1С дистанционно оформить продажу, в том числе сделку с помощью рассрочки, с оплатой бонусами или с предоплатой;
• кол-трекинг необходим для оптимизации обзвонов. Программа позволяет менеджеру обзванивать больше холодных контактов за тот же период времени. Если продажи ведутся входящим лидам, то благодаря кол-трекингу звонки потенциального клиента будут поступать закрепленному за ним менеджеру. Он будет получать уведомления о пропущенных звонках, если такие будут во внерабочее время.

Прочие навыки

Так как работа удаленного продавца связана с общением с людьми, от него требуется ряд коммуникативных навыков:

• знать и применять приемы активного слушания;
• умение поставить себя на позицию клиента;
• умение располагать к себе окружающих;
• умение четко и понятно выражать свои мысли, говорить на языке клиента;
• знание правил общения с проблемным клиентом.

В некоторых случаях от удаленного менеджера требуется профильное образование. Например, если компания продает программное обеспечение, то от продавцов она вправе требовать высшее образование в сфере IT-технологий. Но если такового нет, то требуется знание рынка и понимание особенностей той продукции, которую менеджер продает.

Отличия от офисной работы

Перечень функций и обязанностей практически не отличается от задач офисного сотрудника. Ключевые отличия кроются в организации процесса работа. Вот какие есть нюансы у удаленки:

• необходимость более тщательного контроля;
• иная система мотивации;
• проблемы с формированием командного духа;
• иная форма трудоустройства .

Руководителю приходится тщательнее контролировать работу удаленного сотрудника. Ведь в офисе менеджеры всегда находятся перед глазами РОПа, а при дистанционной работе он не имеет возможности здесь и сейчас посмотреть, чем занимаются подчиненные. Чтобы контролировать персонал, РОП внедряет больше отчетности не только по результатам, по и процессу работы. Например, требует отчет о количестве сделанных звонков, об итогах телефонных переговоров, а также привычные отчеты по выручке, среднему чеку. Сдавать отчетность приходится чаще: через пару часов после начала дня, в обед и в конце смены.

У дистанционных работников меняется система мотивации. Чтобы удаленные менеджеры не прокрастинировали и были больше заинтересованы в выполнении плана, сокращается их фиксированный оклад. Большую часть зарплаты они получают за счет премий, размер которых зависит от выполнения поставленных планов. KPI, на основе которых рассчитывается вознаграждение, должны дублировать те метрики, которые РОП собирает в ежедневной и еженедельной отчетности. 

Менеджеры в меньшей степени ощущают себя единой командой из-за того, что не знакомы или не общаются вживую. Поэтому руководитель отдела вписывает в рабочий график видеосозвоны для совместного обучения, дистанционных корпоративов или планерок. Кроме того, для поддержания командного духа в течение рабочего дня продавцам приходится отчитываться о своих успехах в коллективном чате в мессенджере.

С удаленными работниками не обязательно заключать привычный трудовой договор. Тогда руководство вправе требовать полноценного включения в рабочий процесс. Однако иногда выгоднее нанимать дополнительного менеджера на время, например, в сезон повышенного спроса. Тогда с ним заключается проектный договор на частичную занятость.

Кому необходимы удаленные менеджеры по продажам

Популярность удаленного формата работы растет, однако переводить менеджеров на дистанционку необходимо не всем фирмам. Отказ от офиса выгоден тем компаниям, где продажи ведутся через Интернет или телефон:

• компании, продающие свою продукцию В2В-клиентам. Самый распространенный способ поиска новых покупателей – холодные обзвоны. Так как менеджер не контактирует вживую с представителем фирмы-покупателя, он может работать из любой точки мира;
• интернет-магазины. Общение с потребителями происходит по телефону (например, когда клиенты сами звонят на горячую линию) или по переписке в онлайн-чате на сайте;
• компании, продвигающие свои услуги в соцсетях. Если продажи хотя бы частично ведутся в Инстаграм, Вконтакте, то можно нанять удаленного работника. Он не будет заниматься ведением аккаунта, но будет отвечать на комментарии, сообщения в директ. Его задача – рассказать об акциях, продукции, условиях приобретения и склонить собеседника к покупке.

Если в отделе продаж принято разделение обязанностей, то удаленная работа тоже может быть востребована. Например, в отделе часть работников занимаются поиском холодных клиентов. Они обзванивают потенциальных покупателей и проводят первый этап переговоров. Таких сотрудников можно отправить на удаленку. Но на втором этапе переговоров потребуется личная встреча менеджера и клиента. Тогда удаленный работник «передает» клиента офисному и далее его ведет к сделке именно он.

В любом случае дистанционная работа выгодна тем, кто хочет снизить издержки на офис. Ведь так получится сэкономить на аренде помещения, на оплате услуг ЖКХ, а также на оборудовании. Удаленные менеджеры могут работать с помощью личных ноутбуков и телефонов. Компании останется только оплатить доступ к CRM-системе или специфическую технику. 

Удаленная работа менеджера по продажам еще только набирает обороты. Со временем руководители предприятий более тщательно разработают список требований к сотрудникам, регламент работы из дома. Тогда дистанционная занятость будет преобладать на рынке.