Особенности SMART-техники для постановки целей

SMART-техника – это метод формулирования цели. Он используется при разработке стратегии или плана действий на начальном этапе: во время целеполагания. 

Чем полезны SMART-цели руководителю 

Любое целеполагание помогает предпринимателю или руководителю подразделения развиваться. Но на практике не все могут правильно сформулировать цель. Ресурсы предприятия тратятся, но продвижение вперед либо слишком медленное, либо совсем отсутствует. В некоторых случаях задуманное удается достигнуть, но потом оказывается, что все действия были напрасны и работа не принесла долгосрочных выгод. 

Чтобы не спустить ресурсы в трубу, не потратить время зря, нужно изначально задавать правильные направления работы. Для этого используется техника SMART. Вот что она дает команде и ее лидеру:

• возможность сфокусироваться на конкретных направлениях деятельности. Если для целеполагания используется другая техника или оно делается интуитивно, то сотрудники часто прокрастинируют. Они не понимают, сколько времени у них есть, что именно ждет от них начальник;
• проще оценить, насколько коллектив приблизился к нужным показателям, и вовремя скорректировать действия сотрудников;
• коммуникация в коллективе упрощается. Если у работников есть четкое распределение обязанностей в рамках проекта-цели, то каждый из них точно знает, к кому идти за помощью или информацией. 

Но самое главная выгода от техники – повышение вероятности того, что удастся достигнуть нужного результата. 

Критерии SMART

Техника позволяет сформулировать конкретную цель. Благодаря этому получится достигнуть ее в обозначенный срок и на весь процесс работы точно хватит ресурсов. 

Чтобы цель считалась правильно сформулированной, она должна соответствовать пяти критериям:

• S – Specific;
• M – Measurable;
• A – Achievement, Ambition;
• R – Relevant;
• T – Time Bound.

Specific

Первый критерий – конкретика. Цель формулируется однозначно, чтобы ее невозможно было интерпретировать по-другому. Например, руководитель ставит перед компанией задачу – повысить прибыль. Такую формулировку можно понять двояко: прибыль повышается за счет новых клиентов, за счет повторных продаж имеющимся клиентам, за счет сокращения себестоимости. Подчиненные не поймут, по какому именно направлению им работать. 

Конкретная цель помогает сфокусироваться и задает направление работы. Чтобы формулировка отвечала первому критерию, следует помнить:

• что она отвечает на вопрос «Что делать?». Например, чтобы повысить прибыль, необходимо привлекать больше новых клиентов, запустить рекламу в соцсетях, провести акцию «Приведи друга»;
• что каждую СМАРТ-цель должен приходиться один результат. Например, если предприятию требуется и привлечь новых клиентов, и создать новый филиал в другом городе, то нужно дважды использовать технику.

Поставить конкретную цель можно с помощью вопроса «Что делать?», но дополнительно рекомендуется использовать и такие вопросы:

• каких результатов нужно достичь? 
• почему достижению нужного результата поможет именно эта цель?
• соответствует ли выбранная цель стратегии компании?

Measurable 

Второй критерий связан с наличием количественных показателей. Через них можно сравнить прогресс и желаемый результат. То есть цель должна быть выражена в одном показателе. Тогда руководитель может определить, насколько она достигнута и сколько еще осталось сделать для достижения. Например, формулировки могут быть такими:

• сократить издержки на 15 %;
• повысить продажи на 500 тысяч рублей;
• пополнить клиентскую базу на 500 человек;
• продать товар N на сумму 100 тысяч рублей или в количестве 50 единиц.

Если цель не измерима, то сотрудники все равно выполнят ее, но нет гарантий, что результат удовлетворит руководителя. Например, он поставит план по повышению продаж. Работники их повысят, но всего на 1 %. Вероятно, что компания после такого прироста выручки не поднимется на новый уровень. 

Чтобы формулировка соответствовала второму критерию, нужно помнить следующее:

• показатели должны быть количественные, а не качественные. Например, если стоит цель повысить программу лояльности, то качественным показателем будет сам факт наличия положительных отзывов. А количественным – показатель NPS и доля довольных клиентов не менее 60 %;
• для формулировки можно использовать вопросы – «Как понять, что цель достигнута?», «Какой показатель больше всего отражает процесс работы над задачей?».

Achievable, Ambition 

Третий критерий означает, что цель является:

• достижимой, учитывая текущее положение компании;
• амбициозной, то есть ее достижение улучшит положение фирмы на рынке.

Цели должны открывать для предприятия новые возможности, но не становится недостижимыми. Для этого при формировании цели необходимо ориентироваться на текущее положение компании, ее прошлый опыт и ресурсы. Желательно изучить отчеты за прошлые периоды, оценить компетенцию работников, будущие инвестиции.

Некоторые руководители допускают ошибку: задают слишком высокую планку сотрудникам в надежде, что она стимулирует их на развитие. На деле, если задача оказывается слишком сложной, то вместо квантового скачка руководитель получает снижение мотивации у персонала, увольнения из компании. 

С другой стороны, цель должна быть амбициозной. Если показатели слишком низкие и работники могут добиться их, играючи, то в процессе достижения нужного результата компания не будет развиваться. 

Чтобы проверить свою цель на соответствие третьему параметру, следует ответить на вопросы:

• получится ли ее достичь в установленные сроки?
• есть ли факторы, которые могут помешать работе? Какие?
• Достаточно ли у работников опыта и навыков для достижения цели?

Relevant, Resources 

По правилам SMART-техники цель должна быть актуальной и соответствовать стратегическим потребностям компании. Например, если стратегическая потребность компании заключается в привлечении новых клиентов, то сокращение затрат на рекламу не вписывается в стратегию. 

Есть несколько вопросов, с помощью которых можно проверить, соответствует ли цель четвертому критерию:

• какие преимущества появятся у компании после того, как она достигнет желаемых результатов?
• какие последствия будут, если цель окажется не достигнутой?
• можно ли с помощью задачи перевести предприятие на следующий пункт стратегического плана?

Кроме актуальности, SMART-цель должна быть ресурсной. То есть у компании должны быть средства на ее достижение. Если ресурсов нет сейчас, то руководитель должен найти источники, которые принесут их в будущем. Например, есть задача открыть новый филиал. Известно, что стоимость аренды составляет 100 тысяч рублей в месяц, на закупку торгового оборудования потребуется еще 200 тысяч, а на наем персонала придется потратить 50 тысяч. Кроме того, в 300 тысяч обойдется закупка товаров. Совокупные расходы составляют 650 тысяч рублей. Но у предприятия есть только 400 тысяч рублей. Оставшиеся деньги она может взять в кредит и получить от инвесторов. Если есть собственные деньги и источники дополнительных вложений, значит, цель ресурсна. 

Time Bound 

Целеполагание осуществляется с учетом времени достижения нужного результата. Оптимальный срок – до одного года. Если срок реализации задуманного будет более года, то это может демотивировать команду. Часть сотрудников за это время уволится или перейдет на другую должность, другие забудут про цель. К тому же она сама может потерять актуальность. 

Правильная формулировка выглядит таким образом: не «повысить число клиентов на 20 %», а «увеличить клиентскую базу на 20 % к 31.12.2021». 

Однако некоторые цели все же являются долгосрочными. Например, сложно выйти на международный рынок и занять 40 % его емкости за год, если сейчас работа по этому направлению еще не ведется. Тогда стратегическое направление необходимо декомпозировать, то есть разделить на несколько этапов. Это будет открытие 3-х магазинов в соседнем государстве в течение года, потом организация доставки в пяти соседних регионах в течение четырех месяцев, затем повышение клиентской базы на 50 % за полгода. И только последним этапом будет повышение доли рынка. 

Чтобы понять, правильно ли сформулирована цель, с точки зрения временных ограничений, необходимо ответить на вопросы:

• сколько времени требуется, чтобы выполнить нужные действия и получить задуманные результаты?
• можно ли разбить задачу на промежуточные этапы?

Порядок целеполагания

Чтобы процесс целеполагания не превратился в беспорядок, работать нужно по алгоритму. Сперва необходимо провести исследование в проблемном направлении. Например, проанализировать рынок, опросить клиентов и выяснить их потребности. По результатам анализа станут видны показатели, которые нужно улучшить. Если клиенты были опрошены и стало ясно, что они недовольны скоростью доставки, то это можно учесть в СМАРТ-цели.

После того как обозначен фронт работ, необходимо определить показатели для контроля, рассчитать необходимые ресурсы. Например, для привлечения клиентов необходимо запустить рекламу на нескольких каналов, внедрить холодные продажи среди менеджеров, наладить процесс прогрева по электронной почте. Для этого необходимы вложения в маркетинг, наем менеджеров по продажам и автора электронных писем.

Постановка SMART-цели: важные нюансы

Чтобы метод сработал, во время его использования руководитель должен обращать внимание на некоторые нюансы. Они позволят избежать ошибок при формулировке, а значит, защитят от потери времени и ресурсов.

Во-первых, лучше отказаться от завышенных ожиданий. Любая задача должна соответствовать возможностям предприятия. Если они переоценены, то даже правильная формулировка не поможет достигнуть результата. 

Вторая ошибка – релевантность. Выполнение плана должно двигать компанию вперед. Например, если основной доход компании зависит от продажи определенной группы товаров, то с ними и должны быть связаны SMART-цели. Если компания сконцентрирует усилия на других, менее важных направлениях работы, то просто потеряет время, не получив ни прироста прибыли, ни увеличения клиентской базы. 

Третий важный нюанс – присутствие гибкости. Даже если цель краткосрочная и ее выполнение займет меньше года, в течение этого срока могут измениться как внешние обстоятельства, так и внутренние бизнес-процессы. Если конкуренты произвели новый продукт, в стране случился кризис, в компании произошла реорганизация, то руководитель должен внести изменения в формулировку или отказаться от нее. 

Последнее, на что следует обратить внимание – наличие мотивации у работников. Чтобы достижение показателей происходило быстрее, работники должны получать премии за них. Например, если компании надо расширить клиентскую базу, то менеджеры по продажам или маркетологи должны получать бонус за каждого нового покупателя.