Особенности работы менеджера по продажам на удаленке

В условиях кризиса, вызванного пандемией, компании переводят все большее число менеджеров по продажам на удаленную работу. Но этот тренд, по прогнозам, сохранится и после победы над коронавирусом. Владелец компании значительно экономит на офисных расходах при переводе отдела продаж на удаленку. Кроме того, такой переход может быть связан с открытием филиала в другом городе, расширением бизнеса. Если провести его правильно, результаты работы не снизятся. 

Направления деятельности «дистанционного» менеджера

Менеджер по продажам не просто продавец. Его работа направлена на развитие торговой сети и увеличение объемов реализации продукции. Удаленная работа не подразумевает сокращение должностных обязанностей. «Дистанционный» продажник действует в следующих направлениях:

1. Ищет покупателей и заказчиков. Для этого используется собранная база клиентов либо метод «холодных звонков». Общение с клиентами происходит по телефону, электронной почте или видеосвязи.
2. Консультирует потенциальных покупателей, впервые обратившихся в компанию 
3. Ведет клиента. То есть изучает его потребности, заключает договоры, мгновенно реагирует на запросы покупателей. Такой специалист следит за тем, чтобы товар оставался конкурентоспособным. Он мотивирует потребителей на работу именно с его компанией, предлагая им скидки, бонусы и подарки. 
4. Выполняет план продаж, контролирует оплату и отгрузку товара. Менеджер готовит первичную документацию, а также составляет отчеты о проделанной работе в соответствии с внутренним регламентом компании.

Основным пунктом данного списка является коммуникация с людьми, которая обычно начинается с телефонных переговоров или электронной переписки. Как правило, для этого не требуется присутствие в офисе, поэтому удаленный менеджер по продажам может с успехом работать и дома. Работодателю здесь важен именно результат – закрытые сделки, приносящие реальную прибыль и лояльные клиенты, вновь обращающиеся в компанию. 

Перевод отдела продаж на удаленку и набор новых сотрудников

Перевод продажников на дистанционную работу выгоден владельцу предприятия. Он экономит:

• на аренде помещения – можно снимать офис меньших размеров или вообще отказаться от этого;
• на обслуживании рабочего места – не придется платить за электричество, воду, уборку и охрану офиса;
• на оплате труда – выплаты по удаленке обычно ведутся по результатам работы, а не за просиживание в офисе и кофе с коллегами.

Сотрудники не собираются вместе, не ездят на общественном транспорте – риск ухода на больничный значительно снижается.

Новых сотрудников на удаленке нанимать тоже выгодно. Собственник предприятия может выбрать высококвалифицированного специалиста в регионе и платить ему меньше. 

Предприниматели опасаются, что специалист на удаленке может исчезнуть в любой момент и сорвет план продаж. Чтобы такого не случилось, необходимо соблюдать трудовое законодательство. С 1 января 2021 в действии новый закон, вносящий изменения в отношения работодателя и работника – дистанционщика. 

Поправки упрощают официальное оформление работников, ведь теперь это возможно не только согласно трудовому договору, но и по допсоглашению к нему или даже в соответствии с локальным нормативным актом, принятым работодателем. Законодательно объясняется, какой вид дистанционной работы считается постоянным, какой – временным, а какой – периодическим, и как в таких случаях проводится оформление работника.

Удобно, что, согласно новому закону, официально оформлять специалиста можно электронно, без бумажных трудовых книжек, что сокращает время приема на работу. Также у работодателя появилась возможность уволить сотрудника, если он без уважительной причины не выходит на связь больше двух рабочих дней подряд. 

Стоит отметить, если условия работы и получаемый доход приемлемые, удаленные менеджеры по продажам из регионов держатся за свои места. Ведь в маленьких городах редко кто получает более 30 тысяч рублей. Поэтому удаленный подход даже решает проблему с текучкой, вызванной обилием вакансий в мегаполисе.

Чтобы перевести отдел продаж на удаленку, сформулируйте все бизнес-процессы. Каждый этап должен иметь чек-лист. Также необходимо подключение онлайн-сервисов и приложений, которые позволят оценивать качество работы с покупателями и исполнение назначенных задач (Jivosite, «Инфобот» и т. д.). Для удобства менеджеров распределяют по подотделам (3–4 человека), возглавляемых РОПом.

Чтобы эффективно выстроить работу менеджеров на удаленке, руководителю отдела продаж следует придерживаться определенных правил:

• составьте четкий план продаж и анонсируйте поощрение тем, кто ее достигнет;
• определите ключевые показатели эффективности (объем продаж, количество звонков, продажи одному клиенту), которые должны проверяться в ежедневном, еженедельном или ежемесячном режиме;
• два или три раза в день проводите пятиминутные совещания по видеосвязи, где сотрудники отчитываются о проделанной работе;
• один или два раза в день проверяйте короткие письменные отчеты в мессенджере;
• проводите еженедельные телефонные либо видеоконференции с анализом результатов, изучением опыта лучших менеджеров по продажам и блиц-обучением по актуальным темам;
• если есть возможность, изредка собирайте подчиненных в офисе, хотя бы раз в месяц. На таких собраниях обсуждают проблемные моменты, достижения, делятся опытом;
• используйте dashboard для мгновенного формирования отчетности с рассылкой в общем чате в течение дня, чтобы отслеживать скорость выполнения плана каждого менеджера;
• дважды в год проводите обучающие мероприятия для менеджеров по продажам запуска новых стратегий и программ;
• внедряйте менторство в работе с менеджерами по продажам, прикрепляйте более опытных сотрудников к новичкам. Это ускорят процесс адаптации и достижения поставленных целей;
• анализируйте, как и каким образом действуют в подобной ситуации другие организации. Можно позаимствовать удачные решения, адаптировать их под нужды своих целевых клиентов и компании. 

Также нужно разработать план работы отдела с распределением обязанностей и задач по подотделами и конкретным специалистам. У каждого сотрудника должен быть свой план по числу звонков, рассылке коммерческих предложений, среднему чеку и объему выручки. 

Контроль удаленной работы менеджера по продажам

Бессмысленно оплачивать нахождение человека в веб-камере в рабочее время. При работе с удаленными менеджерами необходимо контролировать результат ежедневной деятельности. Она включает в себя три направления.

В первую очередь, это активность продавцов, включающая:

• число звонков;
• загрузку линии (время активного диалога);
• количество проведенных переговоров и переписок.

Но важнее всего, сколько потенциальных покупателей было охвачено и сколько лидов получено по результатам «холодных звонков». 

Также отслеживается, как идет продвижение по воронке продаж. Здесь учитывается, сколько было:

• отправлено коммерческих предложений;
• подтверждено заказов;
• получено согласий;
• выставлено счетов;
• закрыто сделок с получением оплаты.

Обязательно идет оценка показателей, влияющих на выручку:

• конверсии;
• запланированных и полученных платежей;
• кросс-продаж (дополнительных продуктов и сервисов);
• объемов допроданных товаров.

Такая отчетность должна вестись каждый день. 

Но полностью отказываться от прослушки звонков менеджеров не стоит. Для этого руководитель отдела продаж использует особые сервисы, например, Speech analytics, Sipuni, Яндекс.Телефонию. Чтобы оценивать, насколько качественно менеджеры беседуют по телефону, используйте те приложения IP-телефонии, что интегрируются с CRM-системой. С их помощью возможно проанализировать количество и длительность звонков, послушать клиентские возражения. И на их основе сформировать новые продающие скрипты. 

Подобное прослушивание позволит:

• определить, насколько эффективны методики работы с покупателями. Любая продукция специфична. Лишь изучив, как взаимодействует менеджер и клиент, можно выявить эффективные методы продаж;
• выяснить, применяют ли сотрудники на удаленке скрипты, технологии определения потребностей и проведения переговоров, отмечают ли пожелания покупателей и т. д.;
• выявить типичные ошибки и недоработки, чтобы поскорее их устранить. Например, менеджеры могут не знать преимуществ и ценностей продукции, особенностей отстройки от конкурентов, «социальных доказательств» (важных клиентов, сертификатов, наград). Для устранения проблем все нужно прописать все ключевые преимущества должны быть описаны на языке выгод клиента. Менеджер должен уметь обосновать стоимость, знать правильные ответы на основные возражения. 

Руководитель отдела продаж ежедневно контролирует вверенный ему персонал, делает отчеты для руководства, разрабатывает рекомендации по улучшению работы с клиентами, поиску новых заказчиков. Стоит каждый день организовывать утренние онлайн-совещания, разбирать с менеджерами записи результативных и нерезультативных телефонных разговоров. На их основе разрабатывать и корректировать дальнейшую стратегию в работе с клиентами.

Все такие планерки проводите по одному и тому же регламенту:

• подведение итогов прошедшего рабочего дня;
• фиксация результатов;
• анализ отклонения от плана;
• постановка целей на сегодня для каждого менеджера. 

Необходимо также создать действенную систему материальной и нематериальной мотивации персонала, нацеливающую сотрудников на покорение новых высот. Материальную лучше привязать к проценту выполнения плана. Например, по типу «светофора». В красной зоне оказываются те, кто выполнил план на 60 %, в желтой – от 60 до 80 %, в зеленой – больше 80 %.

Нюансы работы с клиентами

После перевода на удаленку менеджеры должны совершить обзвон клиентской базы, чтобы передать информацию о новом формате работы и сообщить новые актуальные предложения. 

Что помогает оптимизации работы с клиентами:

• оценка всех покупателей по объемам и регулярности покупок, доле в общей выручке. Это позволит понять, на кого из клиентов должны быть направлены основные усилия;
• построение воронок продаж по новым, постоянным, исходящим и входящим заказчикам. Каждую из них нужно разбить по этапам прохождения. Это позволит определить «бутылочные горлышки» – самые уязвимые участки – и нарастить там конверсию;
• внедрение эффективных интернет-инструментов. Для удобства покупателей используйте все возможные мессенджеры, соцсети, официальный сайт и лендинг с формой обратной связи и т. д.;
• создание систем лояльности, бонусных программ, особых привилегий для клиентов, часто или много покупающих продукцию. 

Также важно пересмотреть временные затраты на обзвон клиентов. Плюс удаленной работы в значительной экономии времени на дорогу до офиса, чаепитие и перекуры. Это позволит тратить больше времени на беседы по телефону или работу. 

Отдел продаж – это локомотив предприятия. Сотрудники, работающие на удаленке, должны понимать значимость и ответственность их работы для всей компании. Им нужно перестроиться на новый формат работы с клиентами по стратегии, разработанной руководством предприятия. Но основная часть ответственность лежит на руководителе отдела продаж. В условиях удаленки его главная задача – обеспечение полного контроля выполнения плана продаж.