Основные профессиональные навыки менеджера по продажам

Залог успешного предпринимательства – наличие в штате квалифицированных менеджеров. Еще до найма персонала необходимо определиться, какие навыки нужные для продаж своего продукта. Их перечень зависит от обязанностей менеджера и от бизнес-процессов в отделе.

Основные функции продавца 

Так как профессиональные навыки тесно связаны с функциями, важно определить, чем именно должен заниматься менеджер. В разных компаниях используется разная структура отдела. Иногда функционал распределяется между хантерами и фермерами, между менеджерами активных и пассивных продаж. Но в целом перечень обязанностей выглядит так:

• повышение уровня продаж в своем сегменте;
• привлечение новых клиентов и поддержание связи с постоянными;
• консультирование покупателей по выбору и использованию товара или услуги;
• оформление отчетных документов по результатам работы;
• участие в презентациях, выставках и других тематических мероприятиях;
• организация и участие в тренингах;
• прием товара от поставщиков, контроль за его размещением в торговом зале;
• отгрузка товара клиенту, контроль за дебиторской задолженностью;
• взаимодействие с другими подразделениями компании, с коллегами из своего отдела. 

Чтобы успешно выполнять свою работу, менеджер должен обладать двумя видами навыков:

• практические умения, которые связаны с бизнес-процессами в отделе;
• личные универсальные навыки, которые помогают в работе в любой сфере.

Деловые навыки

Первая обширная группа навыков – это те компетенции, которые нужны именно продавцам. 

Пополнение клиентской базы

В редких случаях менеджеру при трудоустройстве в отдел продаж дают готовую базу клиентов. Чаще ему приходится самостоятельно искать способы ее пополнения базы и реализовывать свои идеи. Хороший менеджер должен уметь определять специфику компании, товара или услуг и на ее основе выбирать оптимальный способ поиска клиентов. Вот что должен понимать продавец, выстраивая свою стратегию:

• каким образом он будет расширять базу?
• на каких площадках он будет искать лиды?
• сколько потенциальных клиентов можно найти на этой площадке?
• как можно обработать полученную информацию?
• как правильно контактировать с ЛПР?

Продажа по техникам

Общение с клиентом – это не импровизация, а работа по скрипту. Но даже если в теории работник знает все техники продаж, это не гарантирует их правильное применение на практике. 

Менеджер должен уметь продавать по пяти этапам:

• установление контакта – этап знакомства с клиентом и формирование доверия;
• выяснение потребностей – этап использования вопросов для выяснения причин покупки и критериев выбора;
• презентация товара – этап рассказа о продукте так, чтобы покупатель захотел заполучить его;
• отработка возражений;
• закрытие сделки – подписание договора или перевод клиента на следующую ступень воронки.

Чтобы продавать по базовому алгоритму, менеджер должен владеть еще несколькими вспомогательными техниками:

• техника открытых и закрытых вопросов, которая применяется на этапе выяснения потребностей. Продавец должен использовать ее вместе с техникой входа в воронку вопросов;
• техника СПИН-продаж для выяснения потребностей и доведения клиента до сделки. Она состоит из вопросов, сгруппированных в четыре смысловых блока. Техника начинается с ситуационных вопросов, продолжается проблемными и извлекающими. Такой порядок позволяет перейти на направляющие вопросы и подтолкнуть клиента к презентации товара;
• техника ХПВ, позволяющая презентовать товар с акцентом на преимуществах и выгодах;
• алгоритм отработки возражений. Он состоит из четырех шагов. Сперва менеджер соглашается с возражением клиента, уточняет его суть, потом использует фразу-связку, с помощью которой переходит на этап аргументации. В конце вновь уточняется, есть ли другие возражения;
• техника активного слушания для установления доверительных отношений.

Ведение переговоров

При работе с корпоративными клиентами менеджеру придется проводить переговоры. В рамках этого бизнес-процесса продавец должен уметь следующее:

• подготавливать коммерческое предложение;
• работать с зоной торга, то есть с пространством, в рамках которого обе стороны переговоров готовы пойти на уступки ради заключения сделки;
• считывать невербальные сигналы собеседника, подстраиваться под него, чтобы быть с клиентов на одной волне. 

При личных переговорах важно впечатление, которое производит менеджер. Поэтому ему важно уметь правильно подать себя. Продавцу пригодится умение работать с невербальными сигналами тела. Важно контролировать свои жесты, мимику, позы, чтобы излучать уверенность в себе. На восприятие менеджера влияет речь менеджера. Поэтому от него требуется знание приемов ораторского искусства.

Урегулирование конфликтов

Работа со сложными клиентами – это целый комплекс техник и приемов, которыми должен владеть менеджер. Сложные клиенты могут быть нескольких типов:

• конфликтные покупатели, которые пытаются самоутвердиться за счет продавцов;
• сомневающиеся, которые готовы сделать покупку, но не могут решить, что именно им нужно;
• ВИП-клиенты, которые требуют особого отношения. 

Программы для автоматизации

В отделе продаж бизнес-процессы должны быть автоматизированы. Значит, менеджер должен уметь работать с распространенными программами. Базовый навык – работа с CRM. Вот что нужно уметь:

• создавать и заполнять карточки клиентов;
• менять статус сделки, чтобы в карточке отображался этап в воронке продаж, на котором сейчас находится сделка;
• формировать отчеты;
• анализировать и понимать значения ключевых показателей эффективности.

Если в компании используются другие сервисы для автоматизации, например, IP-телефония, кол-трекинг, то менеджер должен уметь работать и с ними.

Личные качества менеджера

Чтобы хороший менеджер обладает рядом личных умений:

• разбирается в отрасли;
• быстро осваивает новую информацию;
• нацелен на результат;
• планирует свои действия;
• внедряет в работу приемы тайм-менеджмента;
• оставаться стрессоустойчивым.

Главное личное качество, которое требуется от работника – знание той отрасли, в которой он будет работать. Например, если продавец работает в магазине косметики, он должен разбираться в строении кожи, ее типах, а также в предназначении каждого косметического средства.

Но если понимания отрасли нет, то менеджеру важно уметь быстро учиться. Ведь для успешных продаж ему нужны такие знания:

• знание собственного ассортимента. Оно необходимо, чтобы предлагать клиенту подходящий товар и уметь сравнить несколько товаров между собой;
• знание ассортимента конкурентов и характеристики чужой продукции. Тогда получится донести до покупателя выгоду от приобретения своего товара;
• знание нескольких техник продаж, приемов общения с клиентами, чтобы в нужный момент выбрать подходящую линию поведения.

Способность быстро усваивать информацию поможет работнику ориентироваться в новинках, трендах рынка. 

От менеджера требуется навык целеполагания. Продавец должен знать, что такое техника SMART, и применять ее на практике. 

С умением ставить цели связан третий навык – планирование своей работы так, чтобы достигать их. Для этого менеджер должен уметь декомпозировать цель, то есть разделять ее на этапы и конкретные действия, которые требуется выполнить. Вот что еще входит в навык планирования:

• расстановка приоритетов. Этот навык позволяет работнику выполнять максимум полезных дел в течение рабочего дня;
• выполнение крупных задач. В некоторых отраслях сделки отличаются длинным циклом. Чтобы убедить клиента купить, менеджер вынужден на протяжении нескольких недель концентрироваться на одной большой задаче и разделять ее на несколько мелких;
• делегирование. Если в отделе есть сотрудники на более низкой должности, менеджер может передать им часть задач.

Чтобы успешно достигать целей и выполнять планы по продажам, работник должен владеть приемами тайм-менеджмента:

• делить все дела, запланированные на день, на три группы по степени важности и крупности. За рабочую смену можно выполнять одну большую задачу, три умеренно сложных и пять мелких дел;
• заставить себя заниматься неприятной обязанностью на протяжении десяти минут, чтобы по истечении этого времени втянуться в процесс;
• ставить таймер на 25 минут и на протяжении этого времени заниматься делами, а потом отдыхать пять минут;
• усердно работать на протяжении полутора часов и отдыхать по полчаса;
• контролировать время визуально и каждой задаче отводить время на выполнение;
• создавать списки дел, группируя их по группам «To do», «Doing», «Done».

Последний важный навык менеджера – умение управлять собственным психоэмоциональным состоянием. 

Несмотря на то что навыки важны для успешной работы, ими не должны ограничиваться требования к кандидату. Кроме умений, важны и личные качества, например, мотивированность на работу, амбициозность, креативный подход. В то же время есть переоцененные требования при подборе работника. Например, опыт не всегда является гарантией успешной работы. Иногда кандидат без опыта, но с нужными навыками оказывается более перспективным и полезным для компании.