Основные качества успешного продавца

Личность продавца играет серьезную роль в продажах, не меньшую, чем используемые техники и скрипты. Есть менеджеры, с которыми действительно приятно общаться и даже хочется у них что-то купить, а есть их полная противоположность – это невзрачные и не особо замотивированные продавать люди. Какие качества следует развивать в себе, чтобы относиться к первой категории? 

Умение вызывать доверие

Мы рассмотрим не только личностные качества, но и навыки, которые вполне реально развить в себе независимо от того, на каком уровне вы сейчас находитесь. Один из таких навыков, который можно назвать определяющим в работе любого продавца, – это умение вызвать у клиента доверие. 

Невозможность продать что-либо человеку, который вам не доверяет. Он будет сомневаться и буквально топить продавца в возражениях и в конце концов уйдет ни с чем. Чтобы с вами такого не происходило, возьмите в привычку предпринимать следующие шаги для установления доверия:

• дайте покупателю понять, что у вас с ним есть общие ценности и мнение;
• следите за своим внешним видом и речью – важно хорошее впечатление;
• будьте откровенны, если с товаром есть какая-то проблема, скажите о ней;
• превышайте ожидания – обещайте чуть меньше, чем реально выполните;
• показывайте положительный настрой и демонстрируйте чувство юмора. 

Отличный способ установить доверительный контакт с клиентом – использовать так называемое «социальное доказательство». Оно может быть экспертным в виде статистики из заслуживающего доверие источника, звездным в виде одобрения товара или услуги популярным человеком, а также пользовательским – упоминание положительных отзывов покупателей о вашем товаре или услуге.

Экспертность

Навык, который развивается доскональным изучением продукта или услуги, с которыми работает продавец. Но знать даже мельчайшие особенности и все характеристики товара недостаточно для того, чтобы показать свою экспертность. Продавцу также стоит изучить сегмент рынка, в котором работает компания, быть в курсе трендов, понимать, как обстоят дела у конкурентов. Информацию следует часто проверять на актуальность, так что расслабляться менеджеру по продажам некогда.

Еще один способ развить экспертность – избавиться от стремления скрыть от потенциального покупателя возможные подводные камни продукта. Грамотный продавец назовет и достоинства, и несерьезные недостатки, но так, чтобы общее впечатление о товаре было сугубо положительным. 

Конгруэнтность

Даже если продавец рассказывает детали о продукте, но сам не верит в его преимущества или испытывает неуверенность в себе, это чувствуется, как минимум, на подсознательном уровне. Чтобы этого не происходило, нужно поверить как в свои силы и способности, так и в сам продукт. Сложно объяснить, как искренне полюбить то, что вы делаете, но это единственный путь к конгруэнтности. 

В развитии конгруэнтности поможет личностное развитие, которое у хорошего продавца не должно останавливаться ни на секунду. Сюда входит регулярное изучение книг по продажам, технологий и инструментов, скриптов, посещение тренингов (в том числе корпоративных), конференций и тематических выставок с продуктами, похожими на те, с которыми вы имеете дело. 

Настойчивость

Недостаток многих продавцов в том, что они быстро опускают руки, столкнувшись с возражением или прямым отказом от потенциального покупателя. На самом деле в этом нет ничего страшного, и это часть рабочего процесса. Задача продавца – проявить умеренную настойчивость и довести общение с клиентом до логического завершения в виде заключения сделки на месте или перехода на следующий этап воронки продаж. Для тренировки настойчивости можно использовать методы:

1. Постоянно завышайте фокус продаж. Хочется оставаться в зоне комфорта, но из нее следует выходить, чтобы сложности в процессе общения с «трудными» клиентами закаляли вас. 
2. Используйте любые шансы на сделку. Не сдавайтесь после первого же «это дорого» или другого возражения от клиента. Идите до конца – получится не со всеми, но результат будет.
3. Учитесь прорабатывать возражения. Тренируйтесь на друзьях или коллегах. Работайте не только с банальным «это дорого», но и с менее часто, но встречающимися возражениями.
4. Самостоятельно проявляйте инициативу. Не ждите, пока потенциальный покупатель сам к вам подойдет и задаст свой вопрос. Инициатива всегда должна находиться в ваших руках.

Важно не путать настойчивость и назойливость. Если потенциальный клиент явно дает понять, что ему не нужна ваша помощь, стоит отступить, чтобы не культивировать его отрицательные эмоции.

Целеустремленность

Продавец без цели – серая единица отдела продаж с низкой эффективностью труда. Это должны понимать как сами менеджеры, так и их руководство. Целеустремленность развивается следующими способами:

1. Ставьте амбициозные цели не только по продажам, но и по другим видам активностей. Поставленный план должен быть достаточно сложным, но при этом на 100 % выполнимым. 
2. Меньше планируйте, больше действуйте. Многие люди застревают в своих планах, долго предполагают дальнейшие действия, но так ничего и не делают. Избавьтесь от этой модели.
3. Избавьтесь от негативного окружения. В первую очередь, это люди, которые постоянно источают негатив – жалуются, не верят в вас. Они лишь затормаживают ваше саморазвитие.
4. Общайтесь с теми, кто лучше и успешнее вас. Негативное окружение замените на людей, у которых есть те личностные качества и результаты в работе, которые вы хотите получить. 

Еще один способ развить целеустремленность, которая как качество важна и для продавца, и для обычного человека – отказ от вредных привычек и их замена положительными. Под вредными понимаются не только банальные курение и алкоголь, но и в принципе все, что мешает развитию. 

Гибкость

Коммуникация с разными клиентами по одной и той же схеме – это худшее, что может делать продавец. Все люди различны, и тот факт, что есть типажи покупателей, не должен останавливать вас в стремлении выработать разные стили продаж в зависимости от того, кто стоит перед вами:

• делите потенциальных покупателей по их типу, настроению, потребностям;
• всегда учитывайте ситуацию, в окружении которой вы общаетесь с клиентом;
• подстраивайтесь под манеру общения клиента, копируйте жесты и мимику. 

Что касается последнего совета, делайте отзеркаливание очень осторожно. В противном случае есть риск того, что покупатель заметит слишком явное копирование и это может его разозлить. 

Клиентоориентированность

Хороший продавец продает не товар, а решение проблемы клиента. Старайтесь устранить свое стремление во что бы то ни стало продать товар или услугу, чтобы выполнить план. Вместо этого сделайте акцент на потребностях, запросах и проблемах клиента. Здесь работает несколько советов:

• не стесняйтесь задавать много вопросов по существу сделки, в том числе наводящих;
• не перебивайте человека, пока он отвечает, иначе испортите все впечатление;
• работайте с отзывами, в том числе с негативными, ни в коем случае не игнорируйте их.

Клиентоориентированность – большая тема, которая заслуживает отдельного рассмотрения. Рядовому продавцу стоит запомнить, что проблема клиента стоит во главе, и ее нужно решить. 

Технологичность

Это качество должно быть и у обычных продавцов, и у руководителя отдела продаж. Сюда входит:

• умение эффективно работать с инструментами CRM-системы;
• способность разделять свои продажи по микроконверсии;
• создание и улучшение личных воронок продаж под разные продукты;
• постоянное отслеживание ключевых показателей продаж по KPI;
• эффективная работа с клиентской базой и стремление ее расширять;
• использование современных каналов коммуникаций с клиентами. 

Хорошего продавца не должна пугать перспектива работы с персональным компьютером или смартфоном, равно как и с программным обеспечением и профильными приложениями для них. 

Умение активно слушать

Казалось бы, что сложного в том, чтобы слушать? Но многие люди, в том числе менеджеры по продажам, банально не умеют этого делать. Для развития этого навыка следуйте рекомендациям:

• задавайте вопросы только в паузах между репликами вашего собеседника;
• пока слушаете, кивайте и всячески показывайте, что соглашаетесь с клиентом;
• используйте минимум утверждений и максимум наводящих вопросов;
• во время диалога регулярно повторяйте и резюмируйте основные мысли.

Чтобы клиент понял, что вы не просто стоите рядом, а действительно слушаете и погружены в его проблему, периодически задавайте вопросы, начиная их со сказанным клиентом слов. Также демонстрируйте согласие со словами человека, чтобы максимально расположить его к себе. 

Прочие качества

Есть еще несколько важных качеств, культивировать которые в себе должен каждый продавец, имеющий амбиции и стремление становиться лучше. В число этих качеств входят следующие: 

1. Четкая и внятная речь. Значение имеет не только дикция, но и грамотность в плане подбора слов и смыслов. Продавец должен уметь на понятном для обычного человека языке объяснить сложные характеристики товара так, чтобы клиенту захотелось его приобрести. 
2. Ответственность. Она должна проявляться во всем – от пунктуальности при звонках и встречах с потенциальными клиентами, до сохранения самообладания в случае работы с «трудными» покупателями. Крайне важно контролировать эмоции, оставаться на позитиве.

Развитие качеств и навыков продавца – достаточно сложная и продолжительная задача, но результат того точно стоит.

Заключение

Если вы менеджер по продажам, начинайте развивать перечисленные выше качества даже не с завтра, а с сегодняшнего дня. Не откладывайте, иначе до дела так и не дойдет. Руководителям отделов, в свою очередь, стоит заняться мотивацией и обучением своих подчиненных с упором на развитие основных характеристик успешного продавца для более эффективного выполнения плана.