Основные инструменты менеджера по продажам

Существуют базовые инструменты эффективности, которые можно внедрить в любой отдел продаж, независимо от отрасли деятельности компании или от типов клиентов. Инструменты позволят оптимизировать время и ресурсы, упростить взаимодействие с покупателями. В конечном итоге менеджеры будут продавать больше. 

CRM-система 

Первое, что следует внедрить в работу отдела – программу для эффективного общения с клиентами. CRM-система похожа на базу данных, объединенную со списком задач. 

Чтобы успешно общаться с клиентом, необходим индивидуальный подход. Например, покупателю будет приятно увидеть, что продавец помнит его пожелания к товару, прошлые покупки. До внедрения CRM работники были вынуждены хранить подобные данные о каждом клиенте либо в бумажных блокнотах, либо в формате Excel. Перед переговорами нужно было найти среди огромного массива информации записи о нужном клиенте. 

В CRM хранение данных организовано гораздо проще. Для каждого контрагента (не только для покупателей, но и для поставщиков, партнеров) заводится карточка. В нее заносится информация – имя, контакты покупателя, компания, которую он представляет, отрасль работы. Также в карточке хранится история всех взаимодействий с продавцом. Например, разговоры по телефону, переписки, прошлые покупки. В карточках есть индивидуальные теги, которые проставляют менеджеры, чтобы затем сегментировать все карточки по выбранному параметру. Благодаря большому количеству структурированных данных работникам легко подготовиться к переговорам, созвонам. 

Второе преимущество CRM – это возможность визуализировать воронку продаж. Все клиенты будут распределены по этапам воронки. Руководитель отдела в любой момент может оценить конверсию между этапами и общую, по всей воронке. Если она недостаточно высока, можно будет своевременно внести изменения в работу менеджеров. 

Еще одна важная функция системы – планирование задач на период. Программа будет напоминать менеджеру о том, что нужно перезвонить одному из покупателей или отправить ему документы. Как только действие будет сделано, оно отмечается в системе как выполненное. 

Общение с клиентами: телефония и чат-боты

В CRM-систему рекомендуется интегрировать дополнительный софт. Например, тот, который облегчается дистанционное общение с клиентами. Это IP-телефония для звонков и чат-боты для переписок. 

 У телефонии есть такие полезные функции:

• автоматический набор номеров из базы данных, чтобы менеджер не делал это вручную. Во-первых, автоматически номера набираются гораздо быстрее, чем ручным способом. Во-вторых, снижается вероятность ошибки из-за невнимательности менеджера;
• входящие вызовы распределяются по свободным сотрудникам, чтобы клиенты не находились в режиме ожидания долго;
• разговоры записываются и сохраняются. Руководитель сможет потом прослушать их и проверить менеджеров.

Это лишь малая часть возможностей телефонии. Остальные функции связаны с повышением качества обслуживания клиентов и получением маркетинговой статистики. Например, можно создать несколько виртуальных номеров и расширить географию обслуживания. 

Если общение происходит по переписке, то инструментом эффективности будут чат-боты. Они устанавливаются на сайт, где есть форма обратной связи, внедряются в соцсети. С помощью чат-бота можно сделать:

• типовую рассылку, например, приветственное письмо, которое получит новый подписчик или посетитель сайта;
• вести регулярную рассылку. Например, в социальных сетях можно отправлять сразу многим клиентам одинаковые сообщения с информацией о новинках, акциях. Если клиент заинтересовался предложением и написал что-то в ответ, то уведомление приходит продавцу и он подключается к беседе. Таким образом, менеджер контактирует только с теплыми или горячими клиентами, что повышает вероятность сделки;
• общаться с потенциальным клиентом по скрипту. Тогда чат-бот будет переписываться с покупателем с помощью заранее определенных фраз. Так можно выяснить потребность клиента, квалифицировать его и только после этого соединить с менеджером;
• быть на связи с покупателями в режиме 24/7. Это предотвратит потерю клиентов, которые, не дождавшись ответа, уходят к конкурентам.

Отчетность и контроль

Эффективность менеджеров невозможно повысить, если не контролировать их. Чтобы организовать контроль персонала, РОПу нужно ввести отчет-dashboard и проверять, как проходит рабочий день у продавцов.

Dashboard

Дашборд – это многофункциональный отчет, который не только визуализирует, но и анализирует данные. Детали отчета показаны наглядно, например, в виде графика, таблицы, диаграммы. Но ключевое отличие от обычного отчета заключается в другом: дашборд динамичен, то есть данные в нем обновляются в режиме реального времени. 

Если внедрить дашборд в отдел продаж, можно значительно повысить мотивированность работников. Ведь они всегда будут видеть, сколько еще осталось сделать до выполнения плана. К тому же в отчете успехи всех менеджеров будут ранжированы, что добавит азарта. 

Вот какие еще преимущества получает руководитель:

• работа с большими массивами данных будет оптимизирована;
• несколько блоков информации можно будет сравнить между собой;
• дашборды – это модульные системы, то есть РОП сможет удалить ненужные виджеты и настроить отчет под нужды своего отдела.

Карта рабочего дня

Карта рабочего дня – это перечень всех операций, выполняемых работником в течение смены, с указанием времени начала и конца операции. Карта поможет увидеть, чем именно занимаются работники в рабочее время. Скорее всего, после первого составления карты в ней обнаружится много хронофагов, которые мешают сконцентрироваться на продающих действиях. 

Чтобы составить карту рабочего дня, необходимо один день провести с менеджером, записывая все, что он делает. Нужно, чтобы работник не подозревал о том, что его действия записывают и замеряют. Тогда он будет вести себя естественно и работать в обычном режиме. Кроме того, важно записывать все действия менеджера, даже перекуры, перерывы и личные звонки. 

Затем все выполненные действия разделяются на группы:

• операции, которые могут привести к продажам. Например, холодные звонки, встречи, написание коммерческого предложения;
• операции, которые не приводят к продажам напрямую, но организуют рабочий процесс. Например, формирование отчетности для сдачи руководителю, поддержание чистоты на рабочем месте, работа с документацией;
• операции, которые не касаются продаж, но при этом допустимы в течение дня. Это обеденный перерыв, разрешенные перерывы;
• операции, которые снижают продуктивность. Это опоздания, перекуры в течение рабочего времени, личные звонки, болтовня с коллегами. 

Важно удалить хронофаги – те действия, на которые менеджеры тратят время зря. Операции, которые обеспечивают рабочий процесс, можно передать на аутсорс или автоматизировать, чтобы освободить больше времени на продающие действия. 

Карту рабочего дня рекомендуется составлять не реже одного раза в месяц, чтобы не допустить снижения эффективности менеджеров.

Техники продаж 

Значительно повысить личную эффективность и конверсию можно, если изучить несколько техник продаж. Самыми распространенными техниками, которые подходят для любых отраслей и продуктов – это СПИН-продажи и техники повышения чека. 

СПИН-вопросы

СПИН-продажи – это модель переговоров с клиентом, по которой менеджеру положено задавать вопросы в определенном порядке. Все вопросы делятся на четыре группы по смысловому наполнению:

1. Ситуационные. Они необходимы для выяснения текущей ситуации. Менеджер выясняет, как сам клиент видит свою проблему, есть ли у него опыт использования подобных продуктов. Например, ситуационный вопрос может звучать так – «Как вы ухаживаете за кожей лица сейчас?», «Сколько вы тратите в месяц на платную рекламу?»;
2. Проблемные. На втором этапе менеджер раскрывает потребности покупателя, в том числе даже те, о которых тот не догадывается. Задача продавца – нащупать проблему, которую можно решить с помощью продукции компании. Например, можно задать подобный вопрос – «Как давно вы столкнулись с сухостью кожи?», «Какие сложности с настройкой рекламы у вас есть?»;
3. Извлекающие. Когда менеджер увидел проблему, важно показать клиенту негативные последствия, которые могут возникнуть, если проблема не будет устранена. Например, «Мелких морщин стало больше в последнее время?», «Сколько клиентов вы планировали привлекать с помощью рекламы и насколько вы отстаете от плана?»;
4. Направляющие. Эти вопросы необходимы, чтобы плавно перевести внимание покупателя с проблемы на ее решение. После направляющих вопросов можно перейти к презентации товаров.

Допродажи 

После того как покупатель выбрал подходящий товар, менеджер может увеличить размер чека за счет дополнительной продажи. Есть две техники допродаж:

• предложить в комплект к выбранному продукту аксессуар. Например, при покупке смартфона пользователю может быть нужен чехол или наушники;
• предложить заменить выбранный продукт на более дорогой аналог. Важно, чтобы аналог выгодно отличался по важным для клиента техническим характеристикам.

В обоих случаях от менеджера требуется хорошее знание ассортимента. Ведь чтобы предложить дорогой аналог, необходимо уметь сравнивать несколько позиций по свойствам и видеть среди них более качественную. 

Чтобы допродажи увенчались успехом, необходимо повышать чек не более чем на треть. Это психологически комфортное для покупателя повышение итоговой суммы. То есть стоимость аксессуара не должна превышать 30 % от стоимости основного продукта. Также стоимость более дорогого аналога не должна значительно превышать стоимость того, что выбрал клиент.

Если внедрить в работу менеджеров хотя бы один инструмент, можно повысить выручку на 50 %. Но если компания будет использовать все инструменты, то скачок в доходе может составить и 200–300%.