Основные этапы взаимодействия с клиентом
Клиент – этот объект всех мероприятий, проводимых отделами продаж и маркетинга. Весь бизнес строится на взаимодействии компании с клиентами. Сегодняшние покупатели ценят естественность, искренность и доверительные близкие отношения. Поэтому при ведении переговоров нужно установить такой контакт, чтобы отношения были не только экономическими, но эмоционально устойчивыми и длительными.
Как происходит взаимодействие с клиентом
Менеджеры превращают потенциальных клиентов в реальных, пользуясь классической схемой:
- Установление контакта.
- Выявление потребностей.
- Презентация.
- Работа с возражениями.
- Закрытие на сделку.
Рассмотрим, как взаимодействовать с лидом и превратить его в реального и постоянного лояльного покупателя.
Установление контакта: немного химии и психологии
На этом этапе происходит знакомство с клиентом. И важно знать, что:
- от каждого человека исходят электромагнитные волны, а когда люди контактируют друг с другом, взаимодействуют и их электромагнитные поля;
- электромагнитные волны других людей вы считываете с помощью зеркальных нейронов;
- зеркальные нейроны отвечают за то, чтобы понимать состояние собеседника и подстраиваться под него, так проявляется синдром свадьбы и похорон, когда человека, несмотря на свое настроение, попадает под влияние коллективного настроения;
- если ваши зеркальные нейроны не совпадают с нейронами собеседниками, то вам будет некомфортно друг с другом, как будто между вами пропасть непонимания, и наоборот, в случае резонанса переговоры с клиентом проходят крайне легко и приятно;
- в случае резонанса выделяются гормоны: окситоцин (спокойствие, доверие) и дофамин (радость и счастье), которые и создают доверительную уютную атмосферу между собеседниками.
Как использовать эту информацию на этапе установления контакта:
- Вам нужно, чтобы у клиента выделился окситоцин в кровь, и он начал вам доверять.
- Для этого его зеркальные нейроны должны считать ваши окситоциновые волны.
- Соответственно, вы сами должны находиться в состоянии спокойствия, доверия, стабильности. Подумайте, за что вы можете любить, уважать и ценить своего собеседника. Это должны быть искренние чувства, иначе мозг не даст команду на выработку нужных гормонов. Перед тем как установить контакт, настройтесь на позитивное мышление, ваш клиент – лучший в мире человек, он совершает добро, давая рабочие места, имеет семью, есть люди, которые его любят (родители, дети, супруга) и т. д.
Если вы видите, что клиент вызывает у вас отторжение и вам сложно положительно к нему относиться, то нужно осознать причины своего предвзятого отношения. Ведь вы явно не знаете его человека, но почему-то он вызывает отвращение. Вероятно, причины в ваших бессознательных предубеждениях. Необходимо отбросить их и смотреть на ситуацию рационально, а не через призму собственного восприятия.
Если вам удастся таким образом присоединиться к клиенту, то между вами возникнет позитивная эмоциональная связь. Клиент сразу начнет доверять вам, внимательно слушать, а иногда даже следовать за вами в пространстве. Присоединившийся собеседник сразу заметен, он копирует ваши действия и перестает закрываться.
Техники при установлении контакта
Какие техники использовать при установлении контакта?
- Small Talk – разговор о погоде, о новостях, событиях последних дней и т. д. Общение начинается с отвлеченного светского разговора, иногда достаточно сделать замечание или задать вопрос, не относящийся к продаже.
- Назвать клиента по имени, минимум, три раза.
- Крюк ясности – сразу после приветствия сообщаете, кто вы, откуда у вас номер клиента и с какой целью звоните. Люди инстинктивно напрягаются, когда им звонят незнакомые люди, а после техники «Крюк ясности» они чувствуют вашу прозрачность и безопасную среду.
- Использование паравербальных сигналов – важны не только слова, но и интонация, смех, междометия, кивки, манера речи.
- Правило комплимента – в первые секунды сделать клиенту комплимент. Эту технику можно объединить с приветствием, с «Крюком ясности». Комплимент должен быть искренний, без наигранной лести, которая лишь оттолкнет собеседника.
- Позитивный язык – употребление утвердительных предложений, без частицы «не».
- Подстройка под дыхание, моргание и т. д. Методики НЛП.
Выявление потребностей
На этом этапе менеджер задает вопросы. Зачастую правильность выполнения этапа определяет, будет ли совершена сделка и найдутся ли возражения. Если потребности определены точно, то вы сможете предложить клиенту именно то, что ему нужно.
Ошибкой многих продавцов является убеждение, что, когда клиент обращается к компании, он лучше знает о своих нуждах. Но это не так. Клиент часто сам не знает, какая у него проблема, нужда и какое решение поможет ее удовлетворить.
Экспертный продавец понимает, что он знает продукт лучше клиента и может подобрать для него оптимальный вариант. Соответственно, вопросы в таком случае направляются не на товар, а на результат, который хочет получить покупатель.
В эпоху Интернета люди уже знают что-то о продукте, которым интересуются. Обращаясь к продавцу, они сразу спрашивают: «У вас есть такой-то продукт, с такими-то параметрами?».
Чтобы обработать подобный запрос, используйте СПИН-вопросы, вход в воронку вопросов и открытые вопросы. Например:
- «А почему именно это?». Чтобы сгладить впечатление от вопроса можете использовать вспомогательные техники: «Если не секрет…», «Почему спрашиваю…». Например: «Если не секрет, то почему именно этой моделью телефона интересуетесь? Я почему спрашиваю – есть новые поступления, которые лучше по параметрам». Можно помочь покупателю ответить и предложить варианты: «Почему Самсунг, а не Сони, не Айфон?». Желательно не смотреть собеседнику прямо в глаза и в момент вопросов заниматься распаковкой продукта, которым он первоначально интересовался. Отсутствие избыточного внимания позволит чувствовать ему себя комфортнее.
- Далее вы внимательно слушаете ответ, задаете уточняющие вопросы. Если ответ кажется вам неубедительным, то задаете второй экспертный вопрос: «А для чего вам это?». Если собеседник опять не может ответить, помогаете вспомогательными техниками – например, перечисляете варианты: «Для чего вам это телефон? Для работы или досуга? Для прослушивания музыки или просмотра фильмов, или для съемок?».
- Следующий вопрос поможет выявить критерии принятия решения: «Какие у вас пожелания?».
- Когда клиент ответит, спросите: «А что еще для вас важно?». Задавайте этот вопрос несколько раз, чтобы собеседник полностью раскрыл его.
- Подытожьте: «Правильно ли я вас понял…» и перечислите критерии выбора. Этот вопрос нужен для внесения ясности, что вы поняли друг друга.
После этого можно переходить к этапу презентации.
Обратите внимание – выслушивая покупателя, используйте техники активного слушания:
- Эхо и зеркало – повторение последнего слова или целой фразы.
- Перефразирование – уточнение утверждения другими словами.
Презентация
Принципы хорошей презентации:
- Попадание в ценности. Презентация продукта должна соответствовать целям и ценностям пользователя. Не делайте шаблонные представления всем покупателям, сегментируйте ЦА и пропишите ключевые критерии принятия решения для каждого сегмента. Цель не в том, чтобы завалить человека аргументами, а выбрать те параметры, которые важны для него, их не должно быть много.
- Доверие. Используйте сторонние источники аргументации – кейсы, отзывы, сертификаты, исследования, статистику и т. д.
- Правильный образ. Люди мыслят образами и картинками. Подумайте, какой результат хочет получить человек от вашего продукта, и дайте ему этот образ. Если вы продаете квартиру паре с детьми, то нарисуйте идиллию вечерних семейных посиделок. Если продаете вечерние наряды, то обозначьте, какое впечатление наряд произведет на мероприятии и т. д.
- Конкретика. Говорите конкретными понятиями, а не банальными клише из серии «высокое качество», «обслуживание», «низкая цена». Эти абстрактные параметры уже не цепляют людей, дайте им конкретику – расскажите о самом обслуживании, как оно происходит по шагам, расскажите о качестве – как долго служит товар, какие ситуации долгосрочного пользования были, о скорости сервиса и пр.
- Срочность. Используйте теорию перспективы, которая гласит, что большинство людей предпочитает избежать потери, чем приобрести какую-то выгоду. Когда есть ограничения, решение принимается быстрее: акции, временные скидки, дедлайны, ограниченное количество товара.
- Целевое действие. Когда вы закончили саму презентацию, предложите совершить действие, чтобы перейти на следующий этап воронки продаж. Например: заполнение заявки, приглашение на просмотр замерщика, отправка коммерческого предложения. Многие менеджеры упускают этот этап и переходят сразу к продаже, тогда как призыв к действию нужен клиенту, чтобы решиться. Не все люди оперативно принимают решения, некоторым нужен толчок, предложение. Поэтому всегда заканчивайте презентацию призывом к какому-то действию: «Ну что, оформляем?», «Пригласим замерщика?», «Пойдем в примерочную?» и пр. Действие должно приближать к цели, но не быть самой сделкой. Почему: согласие человека совершить небольшое действие чаще всего приводит к согласие на значительное действие (покупку). Отсюда практика бесплатных периодов знакомства и тестирования многих продуктов – чтобы у клиента образовался незакрытый гештальт, желание довести дело до конца.
Работа с возражениями
Грамотная работа с возражениями помогает очень быстро увеличить продажи, если знать, как правильно отвечать на аргументы.
Сначала нужно уяснить причины возникновения возражений:
- сомнения в целесообразности покупки; клиент сомневается, нужен ли ему действительно продукт, и, возражая, запрашивает у вас дополнительные аргументы для принятия решения; задача менеджера в том, чтобы выяснить истинные сомнения покупателя, и привести доводы, которые их нивелируют;
- потребность в сборе дополнительной информации; узнайте, каких сведений ему не хватает, и дайте их;
- желание вежливо выйти из контакта – вежливый отказ в стиле «Я подумаю».
Как выяснить причину – с помощью вопросов. Например: «Правильно ли я понимаю, что…» и произносите свое предположение. Далее покупатель соглашается, и вы работаете с этим, либо называет другую, реальную причину, и вы работаете с ней.
Закрытие сделки
Закрывать сделку можно после того, как покупатель созреет. Необходимо наличие следующих факторов:
- У него есть деньги.
- Доверие.
- Желание.
- Срочность.
- Время.
- Полномочия.
Закрыть сделку можно с помощью техник:
- Пауза. Вы даете покупателю время самому принять решение.
- Сомнения. Используйте вопрос «Какие еще у вас остались сомнения?».
- Дедлайн. Ограничьте клиента во времени.
- Изолирование. В этом случае вы ищите подходящие условия для покупателя, заручившись его согласием. «Если я подберу вам другой вариант, подходящий по цене, мы можем договориться?».
В конце этапа вы снова используете призыв к действию.