Основные этапы взаимодействия с клиентом

Клиент – этот объект всех мероприятий, проводимых отделами продаж и маркетинга. Весь бизнес строится на взаимодействии компании с клиентами. Сегодняшние покупатели ценят естественность, искренность и доверительные близкие отношения. Поэтому при ведении переговоров нужно установить такой контакт, чтобы отношения были не только экономическими, но эмоционально устойчивыми и длительными. 

Как происходит взаимодействие с клиентом

Менеджеры превращают потенциальных клиентов в реальных, пользуясь классической схемой:

  1. Установление контакта.
  2. Выявление потребностей.
  3. Презентация.
  4. Работа с возражениями.
  5. Закрытие на сделку. 

Рассмотрим, как взаимодействовать с лидом и превратить его в реального и постоянного лояльного покупателя.

Установление контакта: немного химии и психологии

На этом этапе происходит знакомство с клиентом. И важно знать, что:

  • от каждого человека исходят электромагнитные волны, а когда люди контактируют друг с другом, взаимодействуют и их электромагнитные поля;
  • электромагнитные волны других людей вы считываете с помощью зеркальных нейронов; 
  • зеркальные нейроны отвечают за то, чтобы понимать состояние собеседника и подстраиваться под него, так проявляется синдром свадьбы и похорон, когда человека, несмотря на свое настроение, попадает под влияние коллективного настроения;
  • если ваши зеркальные нейроны не совпадают с нейронами собеседниками, то вам будет некомфортно друг с другом, как будто между вами пропасть непонимания, и наоборот, в случае резонанса переговоры с клиентом проходят крайне легко и приятно;
  • в случае резонанса выделяются гормоны: окситоцин (спокойствие, доверие) и дофамин (радость и счастье), которые и создают доверительную уютную атмосферу между собеседниками.

Как использовать эту информацию на этапе установления контакта:

  1. Вам нужно, чтобы у клиента выделился окситоцин в кровь, и он начал вам доверять.
  2. Для этого его зеркальные нейроны должны считать ваши окситоциновые волны. 
  3. Соответственно, вы сами должны находиться в состоянии спокойствия, доверия, стабильности. Подумайте, за что вы можете любить, уважать и ценить своего собеседника. Это должны быть искренние чувства, иначе мозг не даст команду на выработку нужных гормонов. Перед тем как установить контакт, настройтесь на позитивное мышление, ваш клиент – лучший в мире человек, он совершает добро, давая рабочие места, имеет семью, есть люди, которые его любят (родители, дети, супруга) и т. д. 

Если вы видите, что клиент вызывает у вас отторжение и вам сложно положительно к нему относиться, то нужно осознать причины своего предвзятого отношения. Ведь вы явно не знаете его человека, но почему-то он вызывает отвращение. Вероятно, причины в ваших бессознательных предубеждениях. Необходимо отбросить их и смотреть на ситуацию рационально, а не через призму собственного восприятия. 

Если вам удастся таким образом присоединиться к клиенту, то между вами возникнет позитивная эмоциональная связь. Клиент сразу начнет доверять вам, внимательно слушать, а иногда даже следовать за вами в пространстве. Присоединившийся собеседник сразу заметен, он копирует ваши действия и перестает закрываться.

Техники при установлении контакта

Какие техники использовать при установлении контакта?

  1. Small Talk – разговор о погоде, о новостях, событиях последних дней и т. д. Общение начинается с отвлеченного светского разговора, иногда достаточно сделать замечание или задать вопрос, не относящийся к продаже.
  2. Назвать клиента по имени, минимум, три раза.
  3. Крюк ясности – сразу после приветствия сообщаете, кто вы, откуда у вас номер клиента и с какой целью звоните. Люди инстинктивно напрягаются, когда им звонят незнакомые люди, а после техники «Крюк ясности» они чувствуют вашу прозрачность и безопасную среду. 
  4. Использование паравербальных сигналов – важны не только слова, но и интонация, смех, междометия, кивки, манера речи.
  5. Правило комплимента – в первые секунды сделать клиенту комплимент. Эту технику можно объединить с приветствием, с «Крюком ясности». Комплимент должен быть искренний, без наигранной лести, которая лишь оттолкнет собеседника.
  6. Позитивный язык – употребление утвердительных предложений, без частицы «не».
  7. Подстройка под дыхание, моргание и т. д. Методики НЛП.

Выявление потребностей

На этом этапе менеджер задает вопросы. Зачастую правильность выполнения этапа определяет, будет ли совершена сделка и найдутся ли возражения. Если потребности определены точно, то вы сможете предложить клиенту именно то, что ему нужно. 

Ошибкой многих продавцов является убеждение, что, когда клиент обращается к компании, он лучше знает о своих нуждах. Но это не так. Клиент часто сам не знает, какая у него проблема, нужда и какое решение поможет ее удовлетворить. 

Экспертный продавец понимает, что он знает продукт лучше клиента и может подобрать для него оптимальный вариант. Соответственно, вопросы в таком случае направляются не на товар, а на результат, который хочет получить покупатель. 

В эпоху Интернета люди уже знают что-то о продукте, которым интересуются. Обращаясь к продавцу, они сразу спрашивают: «У вас есть такой-то продукт, с такими-то параметрами?». 

Чтобы обработать подобный запрос, используйте СПИН-вопросы, вход в воронку вопросов и открытые вопросы. Например:

  1. «А почему именно это?». Чтобы сгладить впечатление от вопроса можете использовать вспомогательные техники: «Если не секрет…», «Почему спрашиваю…». Например: «Если не секрет, то почему именно этой моделью телефона интересуетесь? Я почему спрашиваю – есть новые поступления, которые лучше по параметрам». Можно помочь покупателю ответить и предложить варианты: «Почему Самсунг, а не Сони, не Айфон?». Желательно не смотреть собеседнику прямо в глаза и в момент вопросов заниматься распаковкой продукта, которым он первоначально интересовался. Отсутствие избыточного внимания позволит чувствовать ему себя комфортнее. 
  2. Далее вы внимательно слушаете ответ, задаете уточняющие вопросы. Если ответ кажется вам неубедительным, то задаете второй экспертный вопрос: «А для чего вам это?». Если собеседник опять не может ответить, помогаете вспомогательными техниками – например, перечисляете варианты: «Для чего вам это телефон? Для работы или досуга? Для прослушивания музыки или просмотра фильмов, или для съемок?».
  3. Следующий вопрос поможет выявить критерии принятия решения: «Какие у вас пожелания?». 
  4. Когда клиент ответит, спросите: «А что еще для вас важно?». Задавайте этот вопрос несколько раз, чтобы собеседник полностью раскрыл его. 
  5. Подытожьте: «Правильно ли я вас понял…» и перечислите критерии выбора. Этот вопрос нужен для внесения ясности, что вы поняли друг друга. 

После этого можно переходить к этапу презентации. 

Обратите внимание – выслушивая покупателя, используйте техники активного слушания:

  1. Эхо и зеркало – повторение последнего слова или целой фразы.
  2. Перефразирование – уточнение утверждения другими словами.

Презентация 

Принципы хорошей презентации:

  1. Попадание в ценности. Презентация продукта должна соответствовать целям и ценностям пользователя. Не делайте шаблонные представления всем покупателям, сегментируйте ЦА и пропишите ключевые критерии принятия решения для каждого сегмента. Цель не в том, чтобы завалить человека аргументами, а выбрать те параметры, которые важны для него, их не должно быть много. 
  2. Доверие. Используйте сторонние источники аргументации – кейсы, отзывы, сертификаты, исследования, статистику и т. д.
  3. Правильный образ. Люди мыслят образами и картинками. Подумайте, какой результат хочет получить человек от вашего продукта, и дайте ему этот образ. Если вы продаете квартиру паре с детьми, то нарисуйте идиллию вечерних семейных посиделок. Если продаете вечерние наряды, то обозначьте, какое впечатление наряд произведет на мероприятии и т. д. 
  4. Конкретика. Говорите конкретными понятиями, а не банальными клише из серии «высокое качество», «обслуживание», «низкая цена». Эти абстрактные параметры уже не цепляют людей, дайте им конкретику – расскажите о самом обслуживании, как оно происходит по шагам, расскажите о качестве – как долго служит товар, какие ситуации долгосрочного пользования были, о скорости сервиса и пр. 
  5. Срочность. Используйте теорию перспективы, которая гласит, что большинство людей предпочитает избежать потери, чем приобрести какую-то выгоду. Когда есть ограничения, решение принимается быстрее: акции, временные скидки, дедлайны, ограниченное количество товара. 
  6. Целевое действие. Когда вы закончили саму презентацию, предложите совершить действие, чтобы перейти на следующий этап воронки продаж. Например: заполнение заявки, приглашение на просмотр замерщика, отправка коммерческого предложения. Многие менеджеры упускают этот этап и переходят сразу к продаже, тогда как призыв к действию нужен клиенту, чтобы решиться. Не все люди оперативно принимают решения, некоторым нужен толчок, предложение. Поэтому всегда заканчивайте презентацию призывом к какому-то действию: «Ну что, оформляем?», «Пригласим замерщика?», «Пойдем в примерочную?» и пр. Действие должно приближать к цели, но не быть самой сделкой. Почему: согласие человека совершить небольшое действие чаще всего приводит к согласие на значительное действие (покупку). Отсюда практика бесплатных периодов знакомства и тестирования многих продуктов – чтобы у клиента образовался незакрытый гештальт, желание довести дело до конца. 

Работа с возражениями

Грамотная работа с возражениями помогает очень быстро увеличить продажи, если знать, как правильно отвечать на аргументы. 

Сначала нужно уяснить причины возникновения возражений:

  • сомнения в целесообразности покупки; клиент сомневается, нужен ли ему действительно продукт, и, возражая, запрашивает у вас дополнительные аргументы для принятия решения; задача менеджера в том, чтобы выяснить истинные сомнения покупателя, и привести доводы, которые их нивелируют;
  • потребность в сборе дополнительной информации; узнайте, каких сведений ему не хватает, и дайте их;
  • желание вежливо выйти из контакта – вежливый отказ в стиле «Я подумаю». 

Как выяснить причину – с помощью вопросов. Например: «Правильно ли я понимаю, что…» и произносите свое предположение. Далее покупатель соглашается, и вы работаете с этим, либо называет другую, реальную причину, и вы работаете с ней. 

Закрытие сделки

Закрывать сделку можно после того, как покупатель созреет. Необходимо наличие следующих факторов:

  1. У него есть деньги.
  2. Доверие.
  3. Желание.
  4. Срочность.
  5. Время.
  6. Полномочия.

Закрыть сделку можно с помощью техник:

  1. Пауза. Вы даете покупателю время самому принять решение.
  2. Сомнения. Используйте вопрос «Какие еще у вас остались сомнения?». 
  3. Дедлайн. Ограничьте клиента во времени.
  4. Изолирование. В этом случае вы ищите подходящие условия для покупателя, заручившись его согласием. «Если я подберу вам другой вариант, подходящий по цене, мы можем договориться?».

В конце этапа вы снова используете призыв к действию.

✓ Номер введен верно