Основные этапы переговоров

Переговоры состоят из подготовки, прояснения, выдвижения предложения, торга и заключения. Каждый этап характеризуется важными правилами и тактическими решениями, которые помогут в достижении желаемого результата. 

Подготовка к переговорам

Не стоит пренебрегать предварительным этапом, на котором вы готовитесь к беседе. На этом шаге нужно не только изучить информацию о клиенте, но и самому подготовиться к контакту.

Какие вопросы задавать себе:

1. Мои сильные и слабые стороны. Перечислите, минимум, по три своих достоинства и недостатка. Теперь, когда вы проговорили их, вы готовы отражать замечания собеседника, если он начнет торговаться, оперируя сильными и слабыми сторонами вас, вашего продукта, компании. 
2. Как вы можете подготовиться отражать нападки, например, использовать технику «Вырвать жало» – если собеседник говорит о вашем недостатке или недостатке бизнес, вы невозмутимо соглашаетесь с его наличием: «Ваша компания стартап на рынке электроники» – «Да, наша компания стартап», так вы обрезаете возможность манипуляции и поддерживаете свой эмоциональный тонус. 
3. Какой результат я хочу от переговоров? Здесь важно отделить позицию от истинных интересов. Позиция – это «Я хочу заключить сделку», а истинное желание – «Я хочу заработать». В продажах этот пункт означает постановку конкретной цели «Чем я хочу закончить разговор?». Если это первый звонок или встреча, целью будет установление доверительного контакта, но вряд ли сама продажа, потому что с первого раза клиенты редко покупают. Продажа – это финальная цель всех переговоров. При целеполагании нужно выбрать конкретные цифры, которые вы будете обсуждать с клиентом, – время, расстояние, сумма денег и пр. Цифры необходимы для того, чтобы переговоры были не только эмоциональными, но и рациональными. Цифры должны быть точными, не приблизительными. В случае установления контакта вашей цифрой может быть время и продолжительность следующего звонка.
4. Что я буду делать, если мы не договоримся? Есть ли у меня план Б? Наличие плана Б улучшает ваши позиции в переговорах – вы будете чувствовать себя увереннее, на вас будет сложнее давить, манипулировать, влиять. Важно – план Б нужно подготовить перед основными переговорами, например, разговор или встреча с другим партнером. 
5. Что я буду делать, если мы договоримся? Здесь вы продумываете, как закрепите результат и перейдете к следующему этапу взаимодействия.
6. Какова моя тактика? На этом шаге вы не разрабатываете сценарий, поскольку собеседник может пойти не по сценарию, и тогда ваша тактика рассыплется. Здесь вы создаете алгоритм действий для себя – что вы будете говорить, как, с помощью чего.

Установление контакта

После подготовки вы переходите к первому шагу переговоров – знакомство и первый контакт. Что здесь важно:

1. Ваш внешний вид – если имеет это личная встреча. Внешний вид должен соответствовать и сходиться с продуктом, который вы предлагаете, и общим имиджем компании. 
2. Ваша переговорная позиция – вы в альфа-позиции или нет.
3. Ваша невербалика – насколько вы эмоциональны. Следует соблюдать баланс между апатичностью и энтузиазмом.
4. Позитивное мышление. 

Выгодная позиция

Как ни странно, наибольший эффект и важность в переговорах имеет умение молчать. Было время, когда считалось, что клиента нужно «забалтывать», а талантливыми продавцами признавались те, кто умеют много говорить.

Сегодня, напротив, в цене люди, которые способны слушать и использовать мощный прием переговоров – «Пауза». В чем ее суть:

1. Она применяются при личной встрече и реже – при телефонном разговоре и переписке, из-за трудностей реализации.
2. При встрече на территории клиента вы молчите до тех пор, пока собеседник сам не начнет с вами говорить и задавать вопросы. 
3. При встрече на нейтральной территории вы здороваетесь с контрагентом и дальше молчите. При этом он должен видеть вашу невозмутимость и уверенность в себе – не нужно молчание прикрывать какой-то занятостью. Ваша пауза – умышленная и целенаправленная. Ждите, когда клиент задаст первый вопрос. 
4. При встрече на вашей территории вы встречаете клиента и ведете в комнату переговоров. По дороге допустимы комментарии с интервалом 10–20 минут – в комментариях вы просто замечаете что-то, показываете какие-то предметы или даете краткую информацию, например, о назначении каких-помещений. Как правило, уже после второго вашего комментария клиент сам проявит интерес и начнет задавать вопросы. 

Что дает такое поведение: в переговорах есть слабая и сильная переговорная позиция. В сильной, выгодной позиции находится тот, кому задают вопросы. С помощью техники молчания и паузы вы как раз занимаете альфа-положение, инициатива находится в ваших руках. 

К тому же когда вы долго молчите, собеседник чувствует себя уязвимым – ему кажется, что вы знаете что-то. Если он манипулировал, использовал обман и другие грязные приемы, то в период вашего молчания ему будет сложно выдержать напряжение, и все его манипуляции раскроются: он с большой вероятностью начнет нервничать и выскажет свои истинные намерения, мысли. 

Эта техника также эффективна, если вы в оборонительной позиции. Нападки собеседника быстро сойдут на нет, столкнувшись с вашим молчанием. 

Что делать, если технику молчания применяют против вас:

1. Не спешите заполнять паузу. 
2. Не поддавайтесь влиянию собеседника, когда он делает вид, что что-то знает. Иногда клиент прямо говорит «Рассказывайте» и замолкает. Не торопитесь угадывать его намерения и выкладывать все, что приходит на ум. 
3. Задавайте правильные вопросы, чтобы собеседник вышел из альфа-позиции: «О чем конкретно вы хотите поговорить?», «Какие у вас есть вопросы по теме?».

Эмоциональное присоединение

На этапе установления контакта важно не только занять выгодную позицию, но и расположить к себе собеседника. У него не должно быть ощущения, чтобы вы его пытаетесь «прогнуть» под себя, потому что иначе он начнет резко сопротивляться.

Чтобы расположить человека к себе, используйте техники эмоционального присоединения:

1. Позитивное мышление. За распознавание чувств и настроения других людей у нас отвечают зеркальные нейроны. Они не только считывают эмоции собеседника, но и отражают их. Если человек транслирует вам позитивное отношение, уважительность, доверие, искренность, то ваши нейроны настроят вас на аналогичные эмоции – вы будете чувствовать к нему доверие, уважение, добродушие. Поэтому при контакте с клиентом, настройтесь на позитивное мышление, подумайте, за что вы можете любить и уважать этого человека, за что вы можете хорошо к нему относиться. Важно, чтобы ваш настрой был реальный, искренний, ведь зеркальные нейроны распознают электромагнитные волны на уровне невербалики, а значит, вы не сможете притворяться. В случае притворства другой человек ощутит это бессознательно и не будет вам доверять. 
2. Методы НЛП – например, подстройка под ритм человека, когда вы дышите с собеседником в такт. Если сложно уловить его дыхание, можно моргать с ним. Если клиент играет пальцами, вертит какой-то предмет в руках, стучит ногой, то вам следует подхватить этот ритм схожим действием. Главное, подстроиться незаметно. Далее вы заметите, как уже клиент начнет повторять ваши действия, жесты, позу, значит, вы смогли присоединиться и можете вести его за собой. Высший уровень подстройки – это когда собеседник следует за вами в пространстве. 

Если говорить о вербалике, то задача на этом этапе познакомиться и сообщить цель своего звонка, встречи, используя технику «Крюк ясности» – коротко рассказать, кто вы, откуда вышли на клиента и что хотите. 

Если раньше считалось, что нужно отвлекать собеседника от основной темы разговора, задавать абстрактные вопросы, рассказывать анекдоты, то сейчас, напротив, в приоритете время и ценность разговора – берегите время клиента. Говорить на отвлеченные темы можно, только если он сам их провоцирует. Единственное, что стоит применить – это правило комплимента: похвала, восхищение, благодарность за профессиональные достижения, поступки клиента. Комплимент должен быть обоснованным и искренним, чтобы не вызвать отторжение. 

Прояснение

Перед тем как выдвигать предложение, проясните с собеседником систему критериев, координат в вашем разговоре – какими стандартами вы будете руководствоваться: договариваться в рамках законодательства либо согласовывать условия, как джентльмены. Также задавайте друг другу вопросы для прояснения позиций, интересов в ваших отношениях, план и темы разговора.

Выдвижение предложения

На этом шаге стороны выдвигают свои предложения – то, что они хотят друг от друга, и определяют, есть ли между ними разногласия. Те условия, которые не вызывают споров, необходимо сразу зафиксировать как согласованные.

Пункты, по которым достичь договоренности сразу не получилось, обсуждаются на следующем шаге – торг. Важно поступать так, чтобы собеседник не получил более выгодную позицию – пусть сразу озвучит все свои условия. Если же он озвучит только один пункт предложения и начнете торговаться по нему и согласитесь с ним, то потом он сообщит следующее условие и тоже будет добиваться его исполнения и т. д.

Торг

Классические ошибки во время торга:

1. Отсутствие переговорного пространства. 
2. Большие уступки без просьб взамен. Эта ошибка приводит к разжиганию аппетитов вашего оппонента. 

Переговорное пространство – это желаемая позиция, конкретное значение, которое измеримо. Различайте желаемую позицию и мечту. Мечта – результат, который вы хотели бы в идеале, а позиция – то, на что вы согласны, что вас удовлетворит. При этом оппоненту обозначать свою желаемую позицию не нужно, но определить ее для себя. 

Также необходимо выяснить красную черту – цифру, ниже которой вы не опуститесь. Если переговоры подошли к красной черте, вы применяете план Б. 

Еще одно понятие – заявляемая позиция. Это значение, которое вы озвучиваете в самом начале переговоров. Все три понятия должны различаться, недопустимы совпадения между ними.

После того как определитесь с переговорным пространством, выработайте план Б – ваши действия, если договориться не удастся. 

Весь торг сводится к следующему: если предмет разговора выше желаемой позиции, то нужно соглашаться. Если ниже, но не доходит до красной черты, не отказывайтесь от сделки, а попытайтесь компенсировать уступку дополнительными функциями, условиями. Если обсуждаемый предмет выходит за пределы красной черты, вы отказываетесь от переговоров и переходите к плану Б. 

Заключение

Вы заняли выгодную позицию, эмоционально присоединились к собеседнику и теперь переходите к обсуждению вопроса, возможно, спорите и торгуетесь. Есть множество приемов и стратегий ведения переговоров – жесткие, мягкие, длинные, короткие и т. д.

Какой бы тактики и стратегии вы ни придерживались, помните, что ваш собеседник – ваш клиент, и он должен уйти от вас хотя бы не с потерянной репутацией, т. е. без негатива, даже если вы жестко позиционировали себя. 

Для этого используйте прием «Ковровая дорожка» – закончите разговор так, чтобы клиент не чувствовал себя оскорбленным и не превратился во врага.